Esta é uma amostra do trabalho desenvolvido para o Projeto Trilha Jovem. O Projeto Trilha Jovem é uma inicitiva de capacitação para o turismo de jovens oriundos de famílias de baixa renda. A primeira versão do Projeto derivou de uma proposta curricular desenvolvida, em 2001, pela Germinal Consultoria para o Instituto de Hospitalidade (IH), de Salvador, na Bahia. Essa primeira versão foi alterada pelo IH nas primeiras implementações. Depois, a versão original e a inicialmente implementada foram fundidas na versão atual. A Germinal também contribuiu nesse trabalho. Por fim, a partir da crítica, sistematização, reformulação e ampliação dos planos de aula utilizados nas primeiras implementações, a Germinal criou as Referências para a Ação Docente, que são manuais que apresentam sugestão, passo a passo, de desenvolvimento de todas as unidades curriculares do Projeto Trilha Jovem, que hoje já está implementado em 10 destinos turísticos do Brasil.
O texto a seguir é a referência para a ação docente no desenvolvimento de uma das Sessões de Aprendizagem do Projeto de Excelência em Serviços, do Eixo II, do Projeto Trilha Jovem. O excerto foi retirado das Referências para a Ação Docente, desenvolvidas pela Germinal e publicadas pelo Instituto de Hospitalidade. O texto não foi originalmente editado da forma como é apresentado aqui. Para mais informações sobre o Trilha Jovem, clique aqui.
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Projeto de excelência
em serviços (pex)
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Aula 1/8
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Competências
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Situação de Aprendizagem
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Recursos
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Tempo
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Identificar os clientes de uma ação empreendedora e suas necessidades.
Traduzir as necessidades dos clientes em critérios de excelência para a prestação de serviços.
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1. Aquecendo.
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Log Book. Texto de apoio.
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2. Qualidade e excelência em serviços I.
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Textos de apoio. Tarjetas.
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80’
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INTERVALO
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15’
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5. Dinâmica de encerramento.
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Objetivos
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Integrar e motivar o grupo em torno das atividades de projeto.
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Discutir os conceitos de qualidade e de excelência na prestação de serviços.
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Promover a definição precisa dos clientes do projeto.
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Orientar a definição de critérios de excelência para os serviços que serão prestados no desenvolvimento do projeto.
Descrição das Situações de Aprendizagem
1. Aquecendo
Recepcione os jovens, convidando-os a ocupar os lugares do semicírculo, previamente preparado com o número de cadeiras necessárias. Peça para o responsável fazer a leitura do Log Book, escolher o novo relator e entregar-lhe o Log Book.
Coreografia
- Milágrimas, coreógrafo Ivaldo Bertazzo, jovens do projeto Dança Comunidade
Em painel, promova uma dinâmica de aquecimento e integração (o termo “em painel” indica a situação didática em que todos os participantes estão reunidos em semicírculo e acontece uma atividade ou um debate aberto, coordenado pelo educador).
Organize, por proximidade no semicírculo, quatro grupos. Cada um deles deverá ensaiar, para apresentação posterior, sem fala ou mímica, três conjuntos de movimentos rítmicos que representem:
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a escolha do projeto feita na oficina de Empreendedorismo (Informe-se, previamente, sobre o projeto escolhido pela classe na oficina de Empreendedorismo.) (cena 1);
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o desenvolvimento desejável do projeto (cena 2);
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os resultados do projeto, especialmente para os clientes dos serviços envolvidos na ação empreendedora prevista (cena 3).
Coloque o Bolero, de Ravel, como fundo. Existem muitas gravações da música. Você poderá usar, por exemplo, a disponível em: KARAJAN, H. Karajan Forever. São Paulo: Universal Music, 2003. Peça para os grupos se reunirem em pé, um em cada canto da sala, para prever e ensaiar os movimentos, para uma apresentação a ser feita logo em seguida. Durante a preparação, circule pelos grupos, estimulando-os a criar a melhor coreografia possível. Não aceite a primeira idéia do grupo. Peça que aprimorem essa primeira idéia, elaborando, ampliando e sofisticando os movimentos previstos.
Concluída a preparação, todos em pé formam um semicírculo, voltado para o “palco” (frente da sala). Solicite que um grupo se candidate para a primeira apresentação. Se você não conhecer a classe, peça que os integrantes do grupo digam seus nomes, antes da apresentação das cenas. Se você já for conhecido, poderá dispensar esse passo. O grupo voluntário faz sua apresentação. Imediatamente a seguir à apresentação, todos os demais participantes, incluindo os integrantes do grupo que acabou de se apresentar, repetem os movimentos que constituem as três cenas (palmas). Repita esse procedimento na apresentação dos demais grupos.
Ao final, cada grupo faz um breve comentário sobre sua apresentação, antecedido por nova identificação de seus integrantes. (Nas duas primeiras aulas, sempre que possível, peça que os jovens repitam seus nomes para que você possa memorizá-los. Procure saber o nome de todos até a terceira aula.) Depois, generalize a discussão sobre as apresentações e o sobre o significado de cada uma delas.
Solicite a seguir a leitura do texto de apoio: “Você realmente está encantando os seus clientes?”
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Texto de apoio: VOCÊ REALMENTE ESTÁ ENCANTANDO SEUS CLIENTES?
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Muito se fala sobre encantar o cliente. Contudo, será que esta necessidade para o sucesso empresarial está sendo atendida?
Pesquisas desenvolvidas pela Esteves & Associados Consultoria Empresarial, sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores, mostram que 70% das razões nada têm a ver com o produto, mas sim com a qualidade do atendimento recebido.
Dentro dos 70% das razões, 21% mudaram de fornecedor pela falta de contato e os 49% restantes porque a atenção recebida era de baixa qualidade. Em relação aos 30% restantes, 15% mudaram de fornecedor porque encontraram produto melhor e os outros 15% mudaram devido ao menor preço do produto. Assim, conclui-se que preço já não garante mais a fidelidade do cliente.
Valem aqui algumas perguntas para sua reflexão. Ao respondê-la não podemos esquecer que, antes da excelência na prestação de serviços, precisamos, acima de tudo, entender quais são as reais necessidades, desejos e anseios dos clientes.
· O que está sendo feito pela empresa em termos de qualidade de atendimento para os clientes?
· Como as informações estão sendo trabalhadas na empresa?
· Qual é o investimento da empresa em termos de melhoria da prestação de serviço?
Para uma melhor compreensão do impacto da insatisfação dos clientes, novas pesquisas realizadas revelam que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam e que para cada reclamação recebida existem 26 outros clientes na mesma situação que não se manifestam. Desses últimos, entre 65% e 90% jamais voltariam a comprar da mesma organização provedora.
Mas, o quanto isso representa em termos financeiros para a empresa? Se levarmos em conta que custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter o antigo, a empresa está, no mínimo, perdendo dinheiro não se preocupando em manter os clientes antigos.
Por sua vez, investir nas reclamações dos clientes, solucionando-as, produz excelentes resultados, porque 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a comprar das organizações, além do quê são obtidas valiosas informações sobre os problemas da empresa e dicas para orçamento de novos produtos ou serviços.
Diante destes dados, temos que nos conscientizar que encantar o cliente não é um modismo, mas uma questão de sobrevivência da empresa, porque, além de criar um diferencial perante a concorrência, fortalece o relacionamento duradouro com o cliente.
Eis algumas dicas para se criar esse relacionamento:
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Atenção aos pequenos detalhes;
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Seja cortês;
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Atenda-os de imediato e com rapidez;
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Preste orientação com segurança;
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Evite termos técnicos, fale a verdade;
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Dê atenção às reclamações.
E, finalmente, sempre se pode fazer algo mais sem que isso represente um ônus para a empresa. Veja outras dicas:
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Demonstre um contínuo interesse pelos clientes;
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Informe-se sobre o desenvolvimento dos produtos ou serviços;
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Mantenha listagens atualizadas dos clientes sempre que possível;
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Faça com que seus clientes se sintam importantes e partícipes do seu negócio.
Logo, vamos colocar em prática estas dicas. Mãos à obra
ACIL. Você realmente está encantando os seus clientes? Disponível em: <http://www.uel.br/prorh/index.php?content=diversos/qualidade.html>. Acesso em 2 jun 2006.
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2. Qualidade e excelência em serviços
Nadia Comaneci - Nadia Comaneci performs at the Montreal Olympics in 1976. (Source:AP)
Reapresente e construa um entendimento comum sobre o “Mapa do Empreendimento”, elaborado na oficina de Empreendedorismo (EMP). (É importante fazer antecipadamente um contato com o educador responsável pela oficina de Empreendedorismo para saber detalhes sobre a elaboração e o conteúdo do “Mapa do Empreendimento”.)
Em painel, apresente os conceitos de cliente (Juran) e de qualidade (Falconi) escritos em tarjetas, ou no quadro, ou projetados em transparência.
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· Cliente é todo aquele afetado pelo produto e pelos processos da empresa ou empreendimento (Juran).
· Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente (Falconi).
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Explore o conceito de cliente a partir das coreografias apresentadas (item 1: aquecendo) e da pergunta: quem, nessas cenas, foi afetado pelo processo ou pelo produto do projeto?
Faça uma contraposição do conceito de qualidade com o de cliente, tendo como referência a distribuição dos resultados, como por exemplo:
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O “que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades” do patrão ou do acionista é a de maximização fácil, segura e confiável dos lucros e o retorno do investimento no menor tempo possível. Outro cliente, o trabalhador, se atendidas as suas necessidades de participação do resultado, gostaria de receber a totalidade dos resultados em forma de salário, também de forma fácil, segura, confiável, sempre no dia 5 de cada mês. Como atender a um cliente e também ao outro?
Juran contorna essa contradição dizendo que, dentre a multiplicidade de clientes, é preciso atender aos poucos, mas fundamentais, mediando o atendimento de suas necessidades. Poucos e fundamentais, para quem?
Para as organizações ou para os empreendimentos, existem três tipos fundamentais de clientes. O primeiro é o comprador ou beneficiário direto do produto ou serviço da organização ou do empreendimento (cliente externo). Sem ele a organização ou o empreendimento não sobrevive. O segundo é aquele que fabrica o produto ou presta o serviço (cliente interno). Sem pessoas motivadas é impossível produzir ou prestar serviços com qualidade. O terceiro e último tipo de cliente fundamental é a sociedade mais abrangente que circunda e regula as relações entre clientes internos e externos. Vamos chamá-lo simplesmente de sociedade.
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Faça a divisão da classe em seis grupos. Os grupos vão trabalhar com três (3) textos retirados dos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional de Qualidade. (.). Os textos abordam três de um total de 12 fundamentos da excelência considerados pelo Prêmio. Foram escolhidos os três fundamentos mais próximos das questões relacionadas com o atendimento aos três tipos de clientes antes considerados (cliente externo, cliente interno e sociedade). Distribua cópias dos textos para todos os integrantes dos respectivos grupos. Os trabalhos de grupo serão organizados da forma apresentada a seguir.
Os Grupos 1 e 2 irão trabalhar com o fundamento Foco no Cliente e no Mercado e utilizar o texto inserido logo a seguir.
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Texto de apoio: FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO
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A qualidade é intrínseca ao produto, porém o cliente é o “árbitro” final, que julga a partir de suas próprias percepções. Estas percepções se formam por meio de características e atributos, que adicionam valor para os clientes, intensificam sua satisfação, determinam suas preferências e os tornam fiéis à marca, ao produto ou à organização. O foco no cliente é um conceito estratégico, voltado para conquista e a retenção de clientes. O conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é o ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização. Assim, a organização possui foco no cliente quando essas necessidades estão claras para todas as pessoas da organização. Iniciativas visando desenvolver e oferecer produtos diferenciados podem ser utilizadas para a criação de novos segmentos e até mesmo surpreender os mercados existentes. As estratégias, planos de ação e processos orientam-se em função da promoção da satisfação e da conquista da fidelidade dos clientes. O foco no mercado mantém a organização atenta às mudanças que estão ocorrendo a sua volta, principalmente com relação aos concorrentes e a movimentação dos clientes em relação a novas demandas e necessidades. Estas preocupações são fundamentais para o aumento da competitividade da organização.
Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade. Critérios de Excelência. São Paulo: FNPQ, 2004, p. 13. Disponível em: <http://www.fpnq.org.br >. Acesso em: 21 jun 2005
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Os Grupos 3 e 4 irão abordar o fundamento Responsabilidade Social e Ética e utilizarão outro texto de apoio.
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Texto de apoio: RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA
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O sucesso e os interesses de longo prazo da organização dependem de uma conduta ética em seus negócios e do atendimento e superação dos requisitos legais e regulamentares associados aos seus produtos, processos e instalações. A superação decorre da pró-atividade necessária, dado que o legislador tem atuação preponderantemente reativa e lenta em relação aos anseios da sociedade. A responsabilidade social e ética pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização, com necessidades que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas, considerando-se o porte e o perfil da organização. Isto engloba a responsabilidade pública, ou seja, o cumprimento e a superação das obrigações legais pertinentes à organização, que representam os anseios da sociedade quanto à sua conduta. Por outro lado, é também o exercício da consciência moral e cívica da organização advinda da ampla compreensão do seu papel no desenvolvimento da sociedade. Trata-se, portanto, do conceito de cidadania aplicado às organizações.
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O comportamento ético está diretamente relacionado com o respeito e a confiança mútuos. O relacionamento da organização com todas as partes interessadas deve se desenvolver de forma ética para que resulte em reciprocidade no tratamento. Esse princípio se aplica a todos os aspectos de negociação e relacionamento com clientes, fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos ou outras partes interessadas. Ele é também aplicável no que diz respeito às pessoas, atribuindo-lhes total confiança, sendo que toda a força de trabalho deve ser conscientizada da importância do tema. Portanto, o respeito à sua individualidade e ao sentimento coletivo, inclusive quanto à sua representação sindical, deve ser uma regra básica.
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O mesmo valor se aplica à comunidade e a qualquer entidade ou indivíduo que mantenha contato com a organização. No tocante à segurança, à saúde pública e à proteção ambiental, a organização cidadã prevê os impactos adversos que podem decorrer das suas instalações, produção, distribuição, transporte, uso, descarte ou reciclagem final de seus produtos e toma as ações preventivas e de proteção necessárias. O exercício da cidadania pressupõe a liderança e o apoio de interesses sociais, podendo incluir a educação e a assistência comunitária; a proteção dos ecossistemas; a adoção de políticas não-discriminatórias e de proteção das minorias; a promoção da cultura, do esporte e do lazer e a participação ativa no desenvolvimento nacional, regional ou setorial. A liderança na cidadania implica em influenciar outras organizações, públicas ou privadas, a tornarem-se parceiras nestes propósitos e também em estimular as pessoas de sua própria força de trabalho no engajamento em atividades sociais. A responsabilidade social e ética potencializa a credibilidade e o reconhecimento público, aumentando o valor da organização.
Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade. Critérios de Excelência. São Paulo: FNPQ, 2004, p. 13. Disponível em: <http://www.fpnq.org.br >. Acesso em: 21 jun 2005
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Finalmente, os Grupos 5 e 6 trabalharão com o fundamento Valorização das Pessoas e o correspondente texto de apoio.
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Texto de apoio: VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS
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O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, habilidades, criatividade e motivação de sua força de trabalho. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada vez mais de oportunidades para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades. Neste contexto, a promoção da participação das pessoas em todos os aspectos do trabalho destaca-se como um elemento fundamental para a obtenção da sinergia entre equipes. Pessoas com habilidades e competências distintas formam equipes de alto desempenho quando lhes é dada autonomia para alcançar metas bem definidas. A valorização das pessoas leva em consideração a diversidade de anseios e necessidades que, uma vez identificados e utilizados na definição das estratégias, dos planos e das práticas de gestão organizacionais, promovem o desenvolvimento, o bem-estar e a satisfação da força de trabalho, a atração e retenção de talentos humanos, bem como um clima organizacional participativo e agradável, possibilitando o alcance do alto desempenho da organização e o crescimento das pessoas.
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Os grupos deverão preparar uma exposição de 5 minutos, relacionada ao tópico respectivo que lhes foi designado. Cada grupo deve apresentar os critérios e/ou focos de observação para a constatação, na prática, da qualidade ou da excelência no atendimento ao cliente a ele designado (cliente final, sociedade e cliente interno). (Os critérios do Plano Nacional de Qualidade (PNQ) podem servir como referência para os grupos, disponível em: <http://www.fpnq.org.br>.). Os critérios ou focos de observação devem ser transcritos em tarjetas para a apresentação.
3. Qualidade e excelência em serviços II
Em painel, os grupos 1 e 2 fazem suas exposições. Depois, em conjunto, sintetizam os critérios referentes ao fundamento comum a esses grupos (Foco no Cliente e no Mercado / cliente final). Para a síntese os dois grupos trabalham com as tarjetas, formando um único conjunto de critérios. Apóie os dois grupos na construção da síntese e complemente o que for necessário.
Os grupos 3 e 4 fazem suas exposições e sintetizam em conjunto os critérios referentes ao fundamento comum aos grupos (Responsabilidade Social e Ética / cliente sociedade). Da mesma forma dos grupos anteriores, para a síntese os dois grupos utilizam as tarjetas, compondo um único conjunto de critérios. Apóie os dois grupos na construção da síntese e complemente o que for necessário.
Repita mais uma vez a mesma dinâmica com os grupos 5 e 6: exposição dos grupos, síntese dos critérios referentes ao fundamento comum a eles (Valorização das Pessoas / cliente interno) e complementação do que for necessário. (Sugere-se que o painel de tarjetas resultante da atividade fique exposto até a próxima aula.)
4. Os Clientes do Projeto
locutorio.blog.com
Promova uma breve reunião dos mesmos grupos da atividade anterior com o objetivo de identificar os clientes da ação empreendedora prevista no projeto (Talvez não seja tão fácil definir os clientes do projeto. A CPL tem a responsabilidade de coordenar essa definição, apoiando e orientando os educadores e os jovens. Ressalta-se, também, que muitas vezes condições de recursos materiais, infra-estrutura, oportunidades etc. disponíveis fazem com que haja uma pré-definição em reunião pedagógica, que pode já ser orientadora das discussões com as classes.).
Em painel, os grupos apresentam a identificação dos possíveis clientes do projeto. Coordene uma discussão para se chegar aos poucos, mas fundamentais clientes do projeto.
5. Dinâmica de Encerramento
Solicite que os participantes fiquem em pé. Divida a sala em dois lados e a classe em duas equipes. Aponte dois aros imaginários, um em cada lado da sala. Solicite dois jogadores de cada equipe para iniciar uma partida de basquete. Lance uma bola imaginária para o alto. Deixe os jovens jogando, por cinco minutos. Depois, reúna-os em um círculo, abraçados. Peça que encontrem o grito de guerra da classe.
Instrumentos e Critérios de avaliação
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Cenas apresentadas pelos grupos.
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Comentários sobre as cenas.
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Apresentação dos grupos sobre critérios de excelência.
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Definição dos clientes.
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A dinâmica Coreografia pode ser utilizada no início de um programa de treinamento (curso, encontro) para diagnóstico inicial sobre o tema do curso e levantamento de expectativas dos participantes. O exemplo abaixo foi retirado de um programa de desenvolvimento de equipes de alto desempenho.
Germinal - Educação e Trabalho 
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