Distribua cópias impressas da letra da música “Aquarela Brasileira”[1], de Silas de Oliveira, e convide o grupo para uma audição. Estando todos atentos, dê início à execução em volume alto, ou o mais alto que o ambiente permitir. Durante a audição, se for possível, faça uma projeção de fotos de pontos turísticos de diferentes estados, iniciando a projeção no exato momento em que começa a ser cantada a segunda estrofe: “Passeando pelas cercanias do Amazonas (…)”.
Vejam esta maravilha de cenário
É um episódio relicário
Que o artista num sonho genial
Escolheu para este carnaval
E o asfalto como passarela
Será a tela
Do Brasil em forma de aquarela
Passeando pelas cercanias do Amazonas
Conheci vastos seringais
No Pará, a ilha de Marajó
E a velha cabana do Timbó
Caminhando ainda um pouco mais
Deparei com lindos coqueirais
Estava no Ceará, terra de Irapoã
De Iracema e Tupã
Fiquei radiante de alegria
Quando cheguei à Bahia
Bahia de Castro Alves, do acarajé
Das noites de magia do candomblé
Depois de atravessar as matas do Ipu
Assisti em Pernambuco
À festa do frevo e do maracatu
Brasília tem o seu destaque
Na arte, na beleza e arquitetura
Feitiço de garoa pela serra
São Paulo engrandece a nossa terra
Do leste por todo o centroeste
Tudo é belo e tem lindo matiz
O Rio dos sambas e batucadas
De malandros e mulatas
De requebros febris
Brasil, essas nossas verdes matas
Cachoeiras e cascatas
De colorido sutil
E este lindo céu azul de anil
Emolduram em aquarela o meu Brasil
Lá rá rá rá ráLá lá lá lá ia
Ao final da audição, estimule comentários sobre a música e sobre o potencial turístico brasileiro, o crescimento das atividades econômicas relacionadas com turismo e as oportunidades de trabalho decorrentes.
Locais de Origem e seus atrativos
Apontado com uma régua, desenhe no chão da sala um mapa imaginário do Brasil[3], fazendo com que os participantes acompanhem o traçado. Depois, peça para os jovens se levantarem e se posicionarem no mapa imaginário de acordo com sua origem. Lembre que, mesmo que nascidos no local onde se encontram, eles deverão considerar como origem o lugar do Brasil de onde vieram seus pais. Posicione-se também no mapa de acordo com seu local de origem.
Em pé, distribuídos de acordo com o local de origem, após ligeira preparação, os participantes apresentam o local de sua origem, tratando-o como destino turístico e ressaltando seus atrativos.
Cada participante poderá responder na apresentação de sua origem:
§ Qual é a sua origem?
§ Por que vale a pena conhecer esse lugar? (Responder como se estivesse divulgando o lugar como destino turístico, mais ou menos como a música apresenta os diferentes lugares do Brasil).
Antes de iniciar a apresentação dos lugares de origem, aguarde alguns minutos para que todos organizem mentalmente a própria fala. A fala deve ser clara, concisa e estimulante para os ouvintes.
Inicie você mesmo a rodada de apresentações, falando do local de sua origem de forma clara e estimulante, dando o tom que julgar mais conveniente para a atividade do grupo neste momento (tornando-a emocionante ou descontraída e bem-humorada, por exemplos). Após a apresentação do último participante, o grupo retorna ao semicírculo.
[1] Existem inúmeras gravações desta música disponíveis no mercado, com diferentes intérpretes como, por exemplo, Martinho da Vila e Fernanda Abreu. Escolha uma delas.
[3] Se perceber que o grupo todo tem sua origem relacionada a diferentes lugares dentro do próprio Estado onde está sendo realizado o Programa, você pode optar por fazer o desenho do mapa imaginário do Estado e não do Brasil.
Em um espaço livre, os participantes, em pé, devem organizar dois círculos concêntricos, de forma que cada integrante do círculo interior fique frente a frente com um outro do círculo exterior, formando duplas nas quais cada participante pertence a um dos círculos [1].
Como em um jogo de par ou impar, a partir da mão direita fechada e estendida, os membros de cada dupla mostram simultaneamente 1, 2 ou 3 dedos.
Em cada dupla, se ambos mostrarem um dedo, a dupla dá um aperto de mão. Se ambos mostrarem dois dedos, um toque nos ombros será o prêmio da coincidência. Se ambos mostrarem três dedos, segue-se um abraço. Se não houver coincidência de números de dedos esticados, nada acontece.
Terminada a fase, os membros do círculo interior movem-se para a direita até postarem-se na frente do próximo integrante do círculo exterior. O jogo recomeça. Promove-se tantas rodadas quantas forem necessárias para o jogo terminar em um festival de abraços[2].
[1] Se o número de participantes for impar, um dos participantes participará da coordenação como observador.
[2] Em geral, os grupos logo percebem que, ao mostrar sempre três dedos, o resultado é sempre o abraço. Assim, a cada rodada, o número de abraços tende a aumentar.
A dinâmica descrita anteriormente pode ser usada simplesmente como um aquecimento para o início de uma aula ou de sessões de aprendizagem, principalmente quando é necessária uma ativação do grupo de participantes.
Como envolve a possibilidade e a escolha de maior ou menor contato físico entre os participantes, dá ensejo: à manifestação de um conjunto de preconceitos, à avaliação do nível de proximidade com o outro, à percepção e vivência do sentimento de rejeição e de acolhimento e, se o grupo for composto por homens e mulheres, à emergência de uma conjunto de valores e problemas típicos das relações de gênero.
É uma dinãmica poderosa para iniciar o tratamento de problemas de relações inter-grupais e de gênero. Nestes casos, requer uma observação atenta do desenvolvimento da dinâmica e um mediador competente no tratamento das questões que a dinâmica suscita ou pode suscitar.
Esta é uma amostra do trabalho desenvolvido para o Trilha Jovem. A primeira versão do Projeto Trilha Jovemderivou de uma proposta curricular desenvolvida, em 2001, pela Germinal Consultoria para o Instituto de Hospitalidade (IH),de Salvador, na Bahia. Essa primeira versão foi alterada pelo IH nas primeiras implementações. Depois, a versão original e a inicialmente implementada foram fundidas na versão atual. A Germinal também contribuiu nesse trabalho.
Por fim, a partir da crítica, sistematização, reformulação e ampliação dos planos de aula utilizados nas primeiras implementações, a Germinal criou as Referências para a Ação Docente, que são manuais que apresentam sugestão, passo a passo, de desenvolvimento de todas as unidades curriculares do Projeto. Para mais informações sobre o Trilha Jovem, clique aqui.
O texto a seguir é a referência para a ação docente no desenvolvimento de uma das Sessões de Aprendizagem do Plano de Vida e Carreira, projeto articulador do Eixo III – Construir um Plano de Vida e Careira – do Projeto Trilha Jovem. O excerto foi retirado das Referências para a Ação Docente, desenvolvidas pela Germinal e publicadas pelo Instituto de Hospitalidade. O texto não foi originalmente editado da forma como é apresentado aqui. Ele constitui apenas uma amostra do trabalho da Germinal na formatação de programas de educação básica para o trabalho.
Dois textos já publicados aqui no blog fundamentam a escolha do conteúdo e e a opção metodológica utilizada na aula apresentada e na unidade didática Projeto de Vida e Carreira. Para acessar o texto Reflexões em torno de uma Oficina de Apresentação Pessoal, clique aqui. Para acesso ao texto Como trabalhar metodologias na educação profissional, clique aqui.
No início da sessão, a sala está obscurecida. Em contraste com a penumbra, o retroprojetor ilumina o poema “Sonho de Herói”, de Murilo Araújo. Ouve-se um fundo musical suave e que induz à reflexão (O Adagietto da Sinfonia Nº 5 de Mahler, por exemplo. Existem muitas gravações. Pode ser usada a gravação existente em: KARAJAN, H.V. Karajan forever. Hamburgo, Deutsche Grammophon, 2003. CD.)
Observe que foi sugerida uma repetição de parte do cenário. Recomenda-se a mesma sala obscurecida. O obscurecimento da sala é acessório. Nesse início, o importante são os poemas, que introduzem, de forma simbólica, o tema do dia. Obscurecer a sala é um recurso para destacar o poema. Se não for possível o obscurecimento da sala ou se você quiser variar o recurso, outras possibilidades de destaque do poema podem ser usadas.
Como sempre, receba os jovens na porta do ambiente de aprendizagem (Assim você pode dar um exemplo de pontualidade, atitude fundamental no sucesso profissional dos jovens na área de turismo). Solicite que entrem e permaneçam em silêncio para um momento de reflexão e recapitulação do dia anterior. Retorne à iluminação normal. Proceda ao sorteio do relator e solicite a leitura do Log Book.
Abra espaço para a oitava apresentação individual de qualidade, acontecimento e música feita por um dos jovens.A partir desta aula, as apresentações podem ser estimuladas a partir da seguinte provocação: alguém tem uma música que pode ser apropriada para este momento? Continue a construção do Mural das Qualidades Humanas.
Em painel, anuncie a exibição da seqüência inicial do filme “Sociedade dos Poetas Mortos (”SOCIEDADE DOS POETAS MORTOS. Dirigido por Peter Weir. EUA, Buena Vista, 1989. 1 DVD. A primeira seqüência termina no fim da cena que acontece fora da sala de aula, no corredor da escola, onde o professor mostra as fotografias dos ex-alunos e exorta: “Carpe Diem!”).
Após a exibição, sem comentários, projete novamente o poema, agora com as luzes acessas. Peça que um voluntário leia o poema para a classe, em voz alta.
SONHO DE HERÓI
Com um galho de bambu verde
e dois ramos de palmeira
eu hei de fazer um dia o meu cavalo – com asas!
Subirei nele, com vento, lá bem alto,
de carreira,
por sobre o arvoredo e as casas.
Voarei, roçando o mato,
as copas em flor das árvores,
como se cruzasse o mar…
e até sobre o mar de fato
passarei nas nuvens pálidas
muito acima das montanhas, das cidades, das cachoeiras,
mais alto que a chuva, no ar!
E irei às estrelas,
ilhas dos rios de além,
ilhas de pedras divinas,
de ribeiras diamantinas
com palmas, conchas, coquinhos nas suas praias também…
praias de pérola e de ouro
onde nunca foi ninguém…
ARAÚJO, M. Poemas completos de Murilo Araújo. Rio de Janeiro: Pongetti. 1960, pág. 84.
Promova, a seguir, um breve debate sobre o filme, seguido da comparação entre filme, poema e atividades das sessões anteriores.
Missão
Em momento apropriado, solicite que os jovens, individualmente, definam uma possível missão de vida (o que fará a minha vida extraordinária / o que fará a minha vida bela / qual meu sonho de herói?) e a visão pessoal (que pretendo vir a ser como pessoa nos próximos anos. As definições devem ser curtas e claras e escritas em apenas duas tarjetas de cores diferentes.
Quando os jovens terminarem, em painel, solicite a apresentação, uma a uma, das missões e visões propostas. Promova uma breve discussão das missões e visões apresentadas. Faça indicações de melhoria da redação, se necessário. Possibilite um tempo aos que queiram fazer uma revisão da missão e da visão pessoal.
Proponha, inicialmente, a definição de regras estéticas para a vida. Cada jovem deve trabalhar a partir da seguinte questão: que regras de vida eu devo definir para atingir a minha visão e missão e, assim, tornar bela minha existência? As regras devem ser escritas de forma sucinta e clara e transcritas em tarjetas de cor diferente daquelas usadas para a visão e a missão. O conjunto das tarjetas de cada jovem pode inspirar mais uma página do livro “Minha Vida, Minha Carreira”.
Depois do trabalho individual de elaboração das regras, divida os jovens em quatro grupos. Atribua a tarefa aos grupos: criação e preparo de um videoclipe a partir de uma música determinada. Todos os grupos trabalharão sobre o mesmo tema: como fazer a vida bela ou como fazer da vida uma obra de arte.
O videoclipe poderá ter duração superior à da música e deve conter uma rápida verbalização de cada um dos integrantes do grupo. A verbalização deverá incluir a leitura das tarjetas que contenham as regras estéticas da existência (como tornar a vida bela) assumidas por aquele participante. Não se trata de simplesmente ler as tarjetas, mas sim, com esses elementos, embelezar a cena.
As músicas propostas são: Beleza Pura; Sonho Impossível; Tocando em Frente e Redescobrir. Você pode substituir as músicas por outras mais ao gosto da região ou dos jovens desde que, em suas letras, elas façam menção direta ou simbólica ao tema em pauta. Apresentam-se a seguir os vídeos e as letras das músicas sugeridas.
Grupo A: Beleza Pura
Não me amarra dinheiro não
mas formosura
Dinheiro não
a pele escura
Dinheiro não
a carne dura
Dinheiro não
Moça preta do Curuzu
Beleza pura
Federação
Beleza pura
Boca do Rio
Beleza pura
Dinheiro não
Quando essa preta começa a tratar do cabelo
É de se olhar
Toda a trama da trança a transa do cabelo
Conchas do mar
Ela manda buscar pra botar no cabelo
Toda minúcia
Toda delícia
Não me amarra dinheiro não
mas elegância
Não me amarra dinheiro não
mas a cultura
Dinheiro não
a pele escura
Dinheiro não
a carne dura
Dinheiro
não
Moço lindo do Badauê
Beleza Pura
Do Ilê aiyê
Beleza Pura
Dinheiro Yeah
Beleza Pura
Dinheiro não
Dentro daquele turbante dos filhos de Gandhi
É o que há
Tudo é chique demais, tudo é muito elegante
Manda botar
Fina palha da corte e que tudo se trance
todos os búzios
todos os ócios
Não me amarra dinheiro não.
Mas os mistérios.
VELOSO, C. Beleza Pura. In: Cinema transcendental: a outra banda da terra. Polygram, 1999, 1 CD.
Grupo B: Sonho Impossível
Sonhar
Mais um sonho impossível
Lutar
Quando é fácil ceder
Vencer o inimigo invencível
Negar quando a regra é vender
Sofrer a tortura implacável
Romper a incabível prisão
Voar num limite improvável
Tocar o inacessível chão
É minha lei, é minha questão
Virar esse mundo
Cravar esse chão
Não me importa saber
Se é terrível demais
Quantas guerras terei que vencer
Por um pouco de paz
E amanhã, se esse chão que eu beijei
For meu leito e perdão
Vou saber que valeu delirar
E morrer de paixão
E assim, seja lá como for
Vai ter fim a infinita aflição
E o mundo vai ver uma flor
Brotar do impossível chão
DARION, J. e LEIGH, M. Versão Chico Buarque e Ruy Guerra. Sonho Impossível. In: Sonho impossível. Maria Bethânia, EMI, 2003, 1 CD
Grupo C: Tocando Em Frente
Ando devagar
Porque já tive pressa
Levo esse sorriso
Porque já chorei demais
Hoje me sinto mais forte
Mais feliz quem sabe
Só levo a certeza
De que muito pouco eu sei
Eu nada sei
Conhecer as manhas e as manhãs
O sabor das massas e das maçãs
É preciso amor pra poder pulsar
É preciso paz pra poder sorrir
É preciso a chuva para florir
Penso que cumprir a vida
Seja simplesmente
Compreender a marcha
Ir tocando em frente
Como um velho boiadeiro
Levando a boiada
Eu vou tocando os dias
Pela longa estrada
Eu vou
Estrada eu sou
Conhecer as manhas e as manhãs
O sabor das massas e das maçãs
É preciso amor pra poder pulsar
É preciso paz pra poder sorrir
É preciso a chuva para florir
Todo mundo ama um dia
Todo mundo chora um dia
A gente chega
E o outro vai embora
Cada um de nós
Compõe a sua história
Cada ser em si carrega o dom de ser capaz
De ser feliz.
SATER, A., TEIXEIRA, R. Tocando em frente. In: Um Violeiro Toca. Som Livre, 2006, 1 CD.
Grupo D: REDESCOBRIR
Como se fora brincadeira de roda
Memória
Jogo do trabalho na dança das mãos
Macias
O suor dos corpos na canção da vida
História
O suor da vida no calor de irmãos
Magia
Como um animal que sabe da floresta
Memória
Redescobrir o sal que está na própria pele
Macia
Redescobrir o doce no lamber das línguas
Macias
Redescobrir o gosto e o sabor da festa
Magia
Vai o bicho homem fruto da semente
Memória
Renascer da própria força a própria luz e fé
Memória
Entender que tudo é nosso, sempre esteve em nós
História
Somos a semente, ato, mente e voz
Magia
Não tenha medo meu menino povo
Memória
Tudo principia na própria pessoa
Beleza
Vai como a criança que não teme o tempo
Mistério
Amor se fazer é tão prazer que é como fosse dor
Magia
GONZAGA JR, L. Redescobrir. In: Elis: saudades do Brasil, Warner, 2001, CD duplo.
Apresentação dos grupos
Em painel, coordene a apresentação dos videoclipes. A apresentação de cada videoclipe (incluindo a cena com as tarjetas) deverá ter, no mínimo, a duração da música e, no máximo, cinco (5) minutos.
Após a apresentação, organize a formação de um grande quadro com as regras estéticas para a vida, integrando as tarjetas de todos os jovens. As tarjetas são colocadas no chão e, sem falar ou usar mímica, a classe organiza as tarjetas por tema ou âmbito de aplicação das regras: trabalho, cuidados pessoais, relações familiares etc.
Promova uma discussão aberta sobre a vivência. Depois, oriente a numeração das tarjetas para facilitar recomposições posteriores do quadro. O quadro pode ser individualmente recriado e ser uma outra página do livro “Minha Vida, Minha Carreira”. Outra possibilidade é a recriação do quadro para o evento de inserção profissional previsto para o final do Trilha Jovem.
Faça a distribuição de um ovo por participante. Os jovens devem cuidar dos ovos como se fossem filhos, relatando a experiência no Log Book. Ao cuidar dos “filhos”, os jovens devem obedecer às seguintes regras:
·trazer seus “filhos” para as atividades do Trilha Jovem, todos os dias até a aula 6/7 de PVC;
·quando um “filho” for quebrado, o jovem deverá pagar uma prenda, acordada previamente pelo grupo e o educador;
·quando um jovem deixar de trazer seu “filho” para as atividades do Trilha Jovem, também deverá pagar uma prenda (uma prenda para cada dia de ausência do “filho”).
Oriente um trabalho individual de arte plástica com os ovos. Os ovos devem ganhar uma identidade, permitindo a identificação dos “filhos”. Solicite também que os jovens definam os nomes dos “filhos”. Por fim, defina, junto com os jovens, as prendas a serem pagas.
Em painel, localize um voluntário que tenha a música apropriada para o momento, para fazer a última apresentação individual de qualidade, acontecimento e música, encerrando o dia.
A Sessão de Aprendizagem, apresentada a seguir, faz parte de um Curso de Capacitação de Multiplicadores desenvolvido pela Germinal para o Instituto de Hospitalidade (Salvador, Bahia). O Curso objetiva formar educadores capazes de operar com o Programa de Certificação da Qualidade Profissional e disseminá-lo. O Programa de Certificação é mantido pelo Sistema Brasileiro de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo, através do Instituto da Hospitalidade (BA). Foi desenvolvido para avaliar, desenvolver e certificar a competência prática de pessoas no trabalho. Visa melhorar a qualidade dos serviços e aumentar a competitividade do setor. Está fundado em uma perspectiva de desenvolvimento sustentável do turismo.
Para saber mais sobre o Curso de Multiplicadores, clique aqui.
I. Quadro-Síntese
Sessão 1: Capacitação e Certificação Profissional no Setor de Turismo
Competências
Atividades
Tempo
Expressar-se oralmente.
Ouvir e compreender a mensagem.
Comunicar idéias e/ou mensagens por escrito.
Trocar experiências e aprender com a experiência do outro.
Trabalhar em grupo.
Identificar necessidades dos participantes, através de linguagem não verbal.
Atividade1: Apresentação e Integração dos Participantes
110 m
Primeiro Desafio: Memorização dos Nomes e negociação das expectativas
Coreografia: formação de subgrupos para criação e apresentação de coreografia simbolizando as expectativas quanto ao desenvolvimento do curso. Fundo Musical: Bolero de Ravel
25 m
Painel: comentários em torno da experiência do trabalho de criação em grupo, da expressividade do gesto; da linguagem não verbal na interação instrutor/participantes.
15 m
Aquecimento: Audição da Música Aquarela Brasileira.
10 m
Mapa da Origem: Apresentação das pessoas.
35 m
Jogo dos nomes
15 m
Apresentação do programa e negociação de expectativas
15 min
COFFEE BREAK
15 m
Valorizar o papel da Certificação Profissional na atualidade.
Atividade 2: Capacitação Profissional no Setor de Turismo: Papel da Certificação
110 m
1º Desafio: Identificar os fatores impulsionadores do Desenvolvimento Profissional
Aquecimento: Audição da Música João e Maria;
5 m
Trabalho individual: Caminho do Desenvolvimento Profissional;
10 m
Trabalho em grupo: Fatores Impulsionadores do Desenvolvimento Profissional;
20 m
Painel: Apresentação dos trabalhos;
20 m
2º Desafio: Explicitar o Papel da Certificação no Desenvolvimento Profissional:
Construção Coletiva de Painel: O papel da Certificação Profissional;
30 m
Debate sobre o painel construído e esclarecimentos.
25 m
Acompanhar e avaliar continuamente os processos de capacitação.
Avaliação da Sessão (Reação)
Nomes e a Palavra que Fica.
5 m
Atividade I: Apresentação e integração dos participantes
Levantamento de expectativas
Alfredo Volpi
O coordenador dá as boas vindas aos participantes deixando que ocupem seus lugares livremente. Apresenta-se rapidamente. Quando todos estiverem acomodados, e na hora marcada para o início da sessão, anuncia que o curso terá inicio com um trabalho em grupo. Promove a formação de quatro subgrupos, contando 1,2,3,4. A seguir solicita que todas as pessoas que receberam o mesmo número se reúnam, em pé, num determinado canto da sala, para a realização de um trabalho coletivo.
Ao som do Bolero de Ravel, cada grupo deverá criar uma coreografia (movimentos sincronizados de todos os participantes do grupo) simbolizando: (1) como os seus integrantes estão chegando, (2) como esperam que o curso seja desenvolvido e (3) como desejam sair dele. Após a criação, os grupos ensaiam e prepararam uma apresentação da coreografia para os demais participantes.
Um primeiro grupo apresenta a sua seqüência de movimentos (palmas). Logo após a apresentação, todos os participantes, incluindo os integrantes desse primeiro grupo, repetem a mesma coreografia (palmas). Seguindo a mesma dinâmica, os demais grupos fazem suas apresentações.
Após as apresentações, sentados em semicírculo, estimulados pelo coordenador, os participantes discutem: as semelhanças e diferenças das expectativas comunicadas através das apresentações; a experiência de criação grupal; a superação de obstáculos ou resistências; a integração das pessoas em torno do desafio, as formas de solução do problema; o uso da expressão não verbal na comunicação e, por fim, a expressividade e beleza plástica das apresentações.
Aquecimento: Audição de Música
flickr.com/photos/anareis
O coordenador distribui uma cópia da letra de Aquarela Brasileira para cada um dos presentes. Estando todos atentos, dá início à execução da música.
Texto de apoio 1: Aquarela Brasileira (Silas de Oliveira)
Vejam esta maravilha de cenário
É um episódio relicário
Que o artista num sonho genial
Escolheu para esse carnaval
E o asfalto como passarela
Será a tela do Brasil em forma de Aquarela
Passeando pelas cercanias do Amazonas
Descobri vastos seringais
Do Pará, a Ilha de Marajó
E a velha cabana do Timbó
Passeando ainda um pouco mais
Deparei com lindos coqueirais
Estava no Ceará, terra de Irapoã
De Iracema e Tupã
Fiquei radiante de alegria
Quando cheguei na Bahia
Bahia de Castro Alves
Do acarajé
Das noites de magia
Do candomblé
Depois de atravessar as matas do Ipu
Assisti em Pernambuco
A festa do frevo e do maracatu
Brasília tem o seu destaque
Na arte na beleza e arquitetura
Feitiço de garoa pela serra
São Paulo engrandece a nossa terra
No Leste, por todo Centro-oeste
Tudo é belo e tem lindo matiz
O Rio do samba e batucadas
Os malandros e mulatas
De requebros febriis
Brasil,
Estas nossas verdes matas
Cachoeiras e cascatas
De colorido sutil
E esse lindo céu azul de anil
Emolduram a aquarela do meu Brasil
Se for possível, o coordenador projeta um clipe da música, com o Data-show.
Mapa da Origem. Apresentação das Pessoas.
picasa - galeria de Rich Navi
Ao final da audição da música e da projeção de fotos, o coordenador desenha no chão do ambiente de aprendizagem um mapa imaginário do Brasil ou do Estado em que o curso está acontecendo. Propõe que todos fiquem em pé e se localizem no mapa imaginário de acordo com seu local de nascimento.
Em pé, distribuídos de acordo com o local de nascimento, após ligeira preparação, os participantes apresentam-se e apresentam o seu local de sua origem, ambos tratados como destinos turísticos.
Os itens de apresentação podem ser:
Como é o seu nome?
Onde você nasceu?
Por que vale a pena conhecer você?
Por que vale a pena conhecer o local onde você nasceu?
Antes da apresentação, o coordenador aguarda um momento para que todos organizem mentalmente a própria fala. A fala deve ser clara, concisa e estimulante para os ouvintes.
Um voluntário inicia a rodada de apresentação. O próprio coordenador poderá iniciar a apresentação, sempre que quiser imprimir um “tom” específico à atividade (torná-la emocionante ou descontraída e bem-humorada, por exemplos).
Observação:
Mesmo que os participantes já se conheçam, a atividade de apresentação deve ser realizada. A atividade proporcionará novas formas de conhecimento mútuo e integração.
A ação termina após a apresentação de todos os presentes na sala. Após a última apresentação, o instrutor propõe a realização do Jogo dos Nomes.
Jogo dos Nomes
Procedimentos
1. O coordenador solicita que todos os presentes formem um círculo em pé na sala.
2. Saca uma bolinha de borracha (tipo tênis) e joga a um participante. Ao jogar a bola, diz o nome do participante e sua origem. Exemplo: você é o Antônio de Belém do Pará.
3. O receptor da bola deve jogá-la a outro participante. Ao fazê-lo, diz o nome e a origem desse participante.
4. A bola deverá ser arremessada a todos os participantes. Quem recebe a bola, deve arremessá-la para alguém que ainda não participou do jogo.
5. Quando todos tiverem jogado, pelo menos cinco voluntários deverão dizer o nome e a cidade de origem de todos os participantes.
6. Se os participantes tiverem dificuldade para se lembrar dos nomes e/ou dos locais de origem, o jogo poderá prolongar-se até que todos saibam o nome de todos.
Observação: O Jogo dos Nomes poderá ser feito com algumas variações, dependendo da turma. Se os participantes já se conhecerem, eles deverão acertar também o local de origem. Caso contrário, a exigência poderá ser apenas relativa à memorização dos nomes.
Negociação de expectativas
A seguir o coordenador promove um negociação visando ajustar as expectativas dos aprticiapntes á propost ado curso
1. O coordenador comenta o programa e a metodologia do curso, distribuindo o programa da semana como texto de apoio e apresentando transparência.
2. Confronta-os com as expectativas expressas pelas coreografias e pelos comentários posteriores.
3. Negocia possíveis discrepâncias entre expectativas e proposta.
4. Aproveita para combinar possíveis regras facilitadoras do trabalho coletivo (os horários, o uso de celulares, etc.).
Texto de apoio 2: Programa do Curso
Sessão 1: Capacitação Profissional no Setor de Turismo
Sessão 2: Capacitação e Certificação Profissional para o Setor de Turismo.
Sessão 3: Diagnóstico da Qualidade Profissional.
Sessão 4: Iniciando o Planejamento da Constituição e Desenvolvimento de Competências.
Sessão 5: Planejamento da Constituição e Desenvolvimento de Competências (PDCT).
Sessão 6: Planejamento de Sessões Grupais e do Treinamento no Posto de Trabalho.
Sessã 7: Mediação de Sessões Formais.
Sessão 8: Mediação da Aprendizagem e Melhoria da Qualidade.
Sessão 9: Mediação e Avaliação do Treinamento no Posto de Trabalho.
Sessão 10: Estratégias de difusão do Programa de Certificação.
Atividade 2: Capacitação Profissional no Setor de Turismo – o papel da certificação
Quando os participantes retornam do intervalo encontram projetado texto de apoio a seguir reproduzido.
Texto de apoio 3: Nostalgia
Houve um tempo em que havia um andar de cima e um porão. Houve um tempo em que o som de um amolador entorpecia a tarde. Havia uma moringa na janela refrescando a água. Sempre, a qualquer momento, alguém dormia, nas desencontradas horas da família. Na tarde estorricante do verão uma cachorra chamada Teteca levantava a cabeça de vez em quando, num piso de cimento embaixo da mangueira, na única sombra do quintal ensolarado, e dava para o alto três lancinantes latidos de protesto. Acho que para Deus. Acho que havia Deus.
Millor Fernandes (O Estado de São Paulo, 19 de dezembro de 1999, Caderno 2, p. D20.)
Pintura de Marc Chagall
O coordenador convida a todos para ouvirem a música “João e Maria” de Chico Buarque de Holanda e Sivuca. Distribui uma cópia da letra da música para cada participante e dá início à execução.
Texto Apoio 4: João e Maria
Agora eu era o herói
E o meu cavalo só falava inglês
A noiva do cowboy
Era você
Além das outras três
Eu enfrentava os batalhões
Os alemães e seus canhões
Guardava o meu bodoque
E ensaiava um rock
Para as matinês
Agora eu era o rei
Era o bedel e era também juiz
E pela minha lei
A gente era obrigada a ser feliz
E você era a princesa
Que eu fiz coroar
E era tão linda de se admirar
Que andava nua pelo meu país.
Não, não fuja não
Finja que agora eu era o seu brinquedo
Eu era o seu pião
O seu bicho preferido
Sim, me dê a mão
A gente agora já não tinha medo
No tempo da maldade
Acho que a gente nem tinha nascido
Agora era fatal
Que o faz-de-conta terminasse assim
Pra lá deste quintal
Era uma noite que não tem mais fim
Pois você sumiu no mundo
Sem me avisar
E agora eu era um louco a perguntar
O que é que a vida vai fazer de mim
Alternativamente, o coordenador pode projetar um clipe da música.
Observação:
O texto Nostalgia e a música João e Maria têm o objetivo de “aquecer”, ou preparar o clima, para a reminiscência.
O instrutor solicita que todos permaneçam concentrados para a realização de um trabalho individual.
Trabalho Individual: Caminho do Desenvolvimento Profissional
meucalicesagrado.blogspot
Tendo como fundo musical Adios Noninho (Astor Piazolla), de olhos fechados, orientados pelo coordenador, cada participante deverá recordar-se de como foi a sua trajetória profissional, desde o primeiro dia de trabalho até o momento presente.Como iniciou na profissão; como se capacitou; os cursos que fez (ou deixou de fazer); lugares onde trabalhou; dificuldades que enfrentou; pessoas que contribuíram para o seu desenvolvimento profissional e porque; experiências marcantes e fundamentais para seu crescimento profissional (se houver); iniciativas pessoais que contribuíram para o próprio desenvolvimento…
Após a viagem imaginária ao passado, em uma folha de papel sulfite, cada participante deverá representar o seu caminho profissional através de uma linha, ou gráfico ou desenho de caminho, registrando cada fato importante do início até os dias de hoje. Ao concluir o desenho, atrás da folha, completar a seguinte frase: “A coisa mais importante que aconteceu em minha vida profissional foi…”
Após 10 a 15 minutos, o coordenador solicita que os mesmos grupos do trabalho da coreografia se reúnam para continuar a atividade em grupo. A instrução de trabalho é transmitida a cada grupo assim formado.
Orientação para Trabalho em Grupo
Fatores Impulsionadores do Desenvolvimento Profissional
Objetivo do trabalho: apontar, a partir da experiência de vida das pessoas do grupo, os principais fatores impulsionadores do desenvolvimento profissional.
1. Os grupos iniciam seus trabalhos com a apresentação individual dos Caminhos do Desenvolvimento Profissional construídos no momento anterior. Enquanto um participante apresenta o seu Caminho, os demais ouvem atenciosamente, sem nada perguntar, apenas anotando os pontos da fala onde identificam os fatores mais importantes para impulsionar o desenvolvimento profissional daquela pessoa. Depois do relato, cada um lê a frase que complementou no verso da folha.
2. Ao final da apresentação de todos os trabalhos individuais, e baseado nesses trabalhos e nas anotações feitas por cada um, o grupo discute e responde, por escrito, a questão a seguir para apresentá-la aos demais grupos: Quais foram os fatores considerados pelas pessoas do grupo, e presentes nos trabalhos individuais, como os mais importantes para a capacitação e desenvolvimento profissional?
3. Com pincel atômico, cada fator deve ser registrado em uma tarjeta.
Atenção – Tarjetas
A tarjeta é um cartão retangular e colorido, com gramatura variando de 80 a 120, na medida padrão de 11 por 22 cm. É utilizada para visualização da contribuição individual e para organizar as conclusões de processos participativos de discussão. Para facilitar a visualização com o uso de tarjetas, é importante observar algumas regras:
·Escreva com pincel atômico (azul ou preto);
·Só registre uma conclusão por tarjeta;
·Escreva em letra de forma, maiúscula;
·Não use mais do que três linhas;
·Garanta que o texto possa ser visto a distância:
·Use cores diferentes para assuntos diferentes.
O coordenador acompanha os trabalhos à distância e, no momento em que os grupos forem trabalhar com as tarjetas, chama a atenção para a orientação sobre as regras de utilização, contida na Orientação de Trabalho em Grupo 1(TG.1)
Painel
A árvore na montanha, ateliersandramartinelli.blogspot.com
As tarjetas contendo as conclusões são colocadas no centro da sala.Sem falar, os participantes organizam as conclusões, eliminado as repetitivas e classificando as demais. O trabalho só estará completo no momento em que não houver mais nenhuma proposta de intervenção. Após a classificação, as conclusões são coladas em uma parede da sala.
Os participantes comentam rapidamente a atividade, apresentando as razões para suas intervenções e modificações na organização das tarjetas. O coordenador reforça a percepção do grupo sobre as diversidades das formas de aprender e sobre a capacidade humana de aprender por toda a vida. Aborda o conceito de Educação Continuada como forma de capacitar-se e atualizar-se permanentemente a novas exigências (melhoria da qualidade profissional atendendo as demandas de melhoria contínua da qualidade de serviços). Associa os fatores considerados pelo grupo como importantes para impulsionar o desenvolvimento a teorias sobre a aprendizagem de adultos.
Sempre referenciado no painel construído pelos participantes, o coordenador chama a atenção, ainda, para os seguintes pontos:
1. As diferentes formas de aquisição de competências que nem sempre acontecem através de cursos ou programas formais de treinamento. E, nesses casos, a certificação profissional reconhece as competências, independentemente de como foram constituídas, atestando que trabalhador atende ao padrão de desempenho requerido pelo mercado (e reconhecido oficialmente).
2. As características da aprendizagem de adultos, impulsionada sempre pela necessidade, pelo desafio e por interesses concretos e mais imediatos. Daí a importância da referência à situação existencial, do estímulo à auto-superação e da solução criativa e autônoma de problemas, por exemplo, para o desenvolvimento da aprendizagem e constituição de competências.
Observação: Se houver condições técnicas, o painel sobre fatores impulsionadores do desenvolvimento deverá ser impresso e copiado para todos os participantes.
Logo a seguir, o coordenador pergunta se todos leram o material sobre certificação encaminhado anteriormente. No caso de turmas heterogêneas, em relação à leitura, a participação dos que não leram deve ser permitida.
Construção coletiva de painel
O papel da Certificação Profissional
1. O coordenador distribui uma tarjeta de cartolina de uma dada cor e um pincel atômico para cada um dos participantes. Explica que a atividade deverá ser desenvolvida sem troca de informações entre os participantes. Afixa no alto da parede uma tarjeta maior com o seguinte enunciado:
A Certificação Profissional é importante para os trabalhadores porque…
2. Solicita que cada participante complemente o texto em sua tarjeta e afixe com fita adesiva no lugar reservado, logo abaixo do enunciado.
3. Com a ajuda dos participantes, o coordenador elimina os enunciados repetitivos e organiza as conclusões.
4. O coordenador distribui outra tarjeta, de cor diferente das anteriores, e fixa na parede, ao lado do anterior, um outro enunciado:
A Certificação Profissional é importante para os clientes porque…
5. Repete-se o procedimento adotado em relação ao enunciado anterior: resposta dos participantes, respostas fixadas na parede abaixo do enunciado, seleção e organização das respostas.
6. A seqüência de procedimentos expressa nos itens anteriores é repetida para mais três enunciados:
A Certificação Profissional é importante para as empresas porque…
A Certificação Profissional é importante para o Setor de Turismo porque…
A Certificação Profissional é importante para os educadores porque…
7. Por fim, um mural contendo as respostas para os quatro enunciados terá sido organizado.
Debate sobre o painel construído e esclarecimentos
Ao final, o coordenador aponta e elimina possíveis conclusões equivocadas e acrescenta informações importantes, sempre que necessário.Esclarece dúvidas sobre a função da certificação profissional, lembrando a importância da educação continuada para a atualização de competências. O coordenador pode aproveitar o momento para sistematizar informações sobre certificação.
Avaliação da sessão
Antes de concluir a sessão, o coordenador solicita, para avaliar o período, que cada um diga uma palavra. Ao final, ele próprio diz a sua palavra sobre como transcorreram os trabalhos, tendo em vista os objetivos propostos.
Esta é uma amostra do trabalho desenvolvido para o Projeto Trilha Jovem. O Projeto Trilha Jovemé uma inicitiva de capacitação para o turismo de jovens oriundos de famílias de baixa renda. A primeira versão do Projeto derivou de uma proposta curricular desenvolvida, em 2001, pela Germinal Consultoria para o Instituto de Hospitalidade (IH), de Salvador, na Bahia. Essa primeira versão foi alterada pelo IH nas primeiras implementações. Depois, a versão original e a inicialmente implementada foram fundidas na versão atual. A Germinal também contribuiu nesse trabalho. Por fim, a partir da crítica, sistematização, reformulação e ampliação dos planos de aula utilizados nas primeiras implementações, a Germinal criou as Referências para a Ação Docente, que são manuais que apresentam sugestão, passo a passo, de desenvolvimento de todas as unidades curriculares do Projeto Trilha Jovem, que hoje já está implementado em 10 destinos turísticos do Brasil.
O texto a seguir é a referência para a ação docente no desenvolvimento de uma das Sessões de Aprendizagem do Projeto de Excelência em Serviços, do Eixo II, do Projeto Trilha Jovem. O excerto foi retirado das Referências para a Ação Docente, desenvolvidas pela Germinal e publicadas pelo Instituto de Hospitalidade. O texto não foi originalmente editado da forma como é apresentado aqui. Para mais informações sobre o Trilha Jovem, clique aqui.
Projeto de excelência
em serviços (pex)
Aula 1/8
Competências
Situação de Aprendizagem
Recursos
Tempo
Identificar os clientes de uma ação empreendedora e suas necessidades.
Traduzir as necessidades dos clientes em critérios de excelência para a prestação de serviços.
1. Aquecendo.
Log Book. Texto de apoio.
45’
2. Qualidade e excelência em serviços I.
Textos de apoio. Tarjetas.
80’
INTERVALO
15’
3. Qualidade e excelência em serviços II.
Tarjetas.
60’
4. Os clientes do projeto.
30’
5. Dinâmica de encerramento.
10’
Objetivos
Integrar e motivar o grupo em torno das atividades de projeto.
Discutir os conceitos de qualidade e de excelência na prestação de serviços.
Promover a definição precisa dos clientes do projeto.
Orientar a definição de critérios de excelência para os serviços que serão prestados no desenvolvimento do projeto.
Descrição das Situações de Aprendizagem
1. Aquecendo
Recepcione os jovens, convidando-os a ocupar os lugares do semicírculo, previamente preparado com o número de cadeiras necessárias. Peça para o responsável fazer a leitura do Log Book, escolher o novo relator e entregar-lhe o Log Book.
Coreografia
Milágrimas, coreógrafo Ivaldo Bertazzo, jovens do projeto Dança Comunidade
Em painel, promova uma dinâmica de aquecimento e integração (o termo “em painel” indica a situação didática em que todos os participantes estão reunidos em semicírculo e acontece uma atividade ou um debate aberto, coordenado pelo educador).
Organize, por proximidade no semicírculo, quatro grupos. Cada um deles deverá ensaiar, para apresentação posterior, sem fala ou mímica, três conjuntos de movimentos rítmicos que representem:
a escolha do projeto feita na oficina de Empreendedorismo (Informe-se, previamente, sobre o projeto escolhido pela classe na oficina de Empreendedorismo.) (cena 1);
o desenvolvimento desejável do projeto (cena 2);
os resultados do projeto, especialmente para os clientes dos serviços envolvidos na ação empreendedora prevista (cena 3).
Coloque o Bolero, de Ravel, como fundo. Existem muitas gravações da música. Você poderá usar, por exemplo, a disponível em: KARAJAN, H. Karajan Forever. São Paulo: Universal Music, 2003. Peça para os grupos se reunirem em pé, um em cada canto da sala, para prever e ensaiar os movimentos, para uma apresentação a ser feita logo em seguida. Durante a preparação, circule pelos grupos, estimulando-os a criar a melhor coreografia possível. Não aceite a primeira idéia do grupo. Peça que aprimorem essa primeira idéia, elaborando, ampliando e sofisticando os movimentos previstos.
Concluída a preparação, todos em pé formam um semicírculo, voltado para o “palco” (frente da sala). Solicite que um grupo se candidate para a primeira apresentação. Se você não conhecer a classe, peça que os integrantes do grupo digam seus nomes, antes da apresentação das cenas. Se você já for conhecido, poderá dispensar esse passo. O grupo voluntário faz sua apresentação. Imediatamente a seguir à apresentação, todos os demais participantes, incluindo os integrantes do grupo que acabou de se apresentar, repetem os movimentos que constituem as três cenas (palmas). Repita esse procedimento na apresentação dos demais grupos.
Ao final, cada grupo faz um breve comentário sobre sua apresentação, antecedido por nova identificação de seus integrantes. (Nas duas primeiras aulas, sempre que possível, peça que os jovens repitam seus nomes para que você possa memorizá-los. Procure saber o nome de todos até a terceira aula.) Depois, generalize a discussão sobre as apresentações e o sobre o significado de cada uma delas.
Solicite a seguir a leitura do texto de apoio: “Você realmente está encantando os seus clientes?”
Muito se fala sobre encantar o cliente. Contudo, será que esta necessidade para o sucesso empresarial está sendo atendida?
Pesquisas desenvolvidas pela Esteves & Associados Consultoria Empresarial, sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores, mostram que 70% das razões nada têm a ver com o produto, mas sim com a qualidade do atendimento recebido.
Dentro dos 70% das razões, 21% mudaram de fornecedor pela falta de contato e os 49% restantes porque a atenção recebida era de baixa qualidade. Em relação aos 30% restantes, 15% mudaram de fornecedor porque encontraram produto melhor e os outros 15% mudaram devido ao menor preço do produto. Assim, conclui-se que preço já não garante mais a fidelidade do cliente.
Valem aqui algumas perguntas para sua reflexão. Ao respondê-la não podemos esquecer que, antes da excelência na prestação de serviços, precisamos, acima de tudo, entender quais são as reais necessidades, desejos e anseios dos clientes.
·O que está sendo feito pela empresa em termos de qualidade de atendimento para os clientes?
·Como as informações estão sendo trabalhadas na empresa?
·Qual é o investimento da empresa em termos de melhoria da prestação de serviço?
Para uma melhor compreensão do impacto da insatisfação dos clientes, novas pesquisas realizadas revelam que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam e que para cada reclamação recebida existem 26 outros clientes na mesma situação que não se manifestam. Desses últimos, entre 65% e 90% jamais voltariam a comprar da mesma organização provedora.
Mas, o quanto isso representa em termos financeiros para a empresa? Se levarmos em conta que custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter o antigo, a empresa está, no mínimo, perdendo dinheiro não se preocupando em manter os clientes antigos.
Por sua vez, investir nas reclamações dos clientes, solucionando-as, produz excelentes resultados, porque 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a comprar das organizações, além do quê são obtidas valiosas informações sobre os problemas da empresa e dicas para orçamento de novos produtos ou serviços.
Diante destes dados, temos que nos conscientizar que encantar o cliente não é um modismo, mas uma questão de sobrevivência da empresa, porque, além de criar um diferencial perante a concorrência, fortalece o relacionamento duradouro com o cliente.
Eis algumas dicas para se criar esse relacionamento:
Atenção aos pequenos detalhes;
Seja cortês;
Atenda-os de imediato e com rapidez;
Preste orientação com segurança;
Evite termos técnicos, fale a verdade;
Dê atenção às reclamações.
E, finalmente, sempre se pode fazer algo mais sem que isso represente um ônus para a empresa. Veja outras dicas:
Demonstre um contínuo interesse pelos clientes;
Informe-se sobre o desenvolvimento dos produtos ou serviços;
Mantenha listagens atualizadas dos clientes sempre que possível;
Faça com que seus clientes se sintam importantes e partícipes do seu negócio.
Logo, vamos colocar em prática estas dicas. Mãos à obra
Nadia Comaneci - Nadia Comaneci performs at the Montreal Olympics in 1976. (Source:AP)
Reapresente e construa um entendimento comum sobre o “Mapa do Empreendimento”, elaborado na oficina de Empreendedorismo (EMP). (É importante fazer antecipadamente um contato com o educador responsável pela oficina de Empreendedorismo para saber detalhes sobre a elaboração e o conteúdo do “Mapa do Empreendimento”.)
Em painel, apresente os conceitos de cliente (Juran) e de qualidade (Falconi) escritos em tarjetas, ou no quadro, ou projetados em transparência.
·Cliente é todo aquele afetado pelo produto e pelos processos da empresa ou empreendimento (Juran).
·Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente (Falconi).
Explore o conceito de cliente a partir das coreografias apresentadas (item 1: aquecendo) e da pergunta: quem, nessas cenas, foi afetado pelo processo ou pelo produto do projeto?
Faça uma contraposição do conceito de qualidade com o de cliente, tendo como referência a distribuição dos resultados, como por exemplo:
O “que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades” do patrão ou do acionista é a de maximização fácil, segura e confiável dos lucros e o retorno do investimento no menor tempo possível. Outro cliente, o trabalhador, se atendidas as suas necessidades de participação do resultado, gostaria de receber a totalidade dos resultados em forma de salário, também de forma fácil, segura, confiável, sempre no dia 5 de cada mês. Como atender a um cliente e também ao outro?
Juran contorna essa contradição dizendo que, dentre a multiplicidade de clientes, é preciso atender aos poucos, mas fundamentais, mediando o atendimento de suas necessidades. Poucos e fundamentais, para quem?
Para as organizações ou para os empreendimentos, existem três tipos fundamentais de clientes. O primeiro é o comprador ou beneficiário direto do produto ou serviço da organização ou do empreendimento (cliente externo). Sem ele a organização ou o empreendimento não sobrevive. O segundo é aquele que fabrica o produto ou presta o serviço (cliente interno). Sem pessoas motivadas é impossível produzir ou prestar serviços com qualidade. O terceiro e último tipo de cliente fundamental é a sociedade mais abrangente que circunda e regula as relações entre clientes internos e externos. Vamos chamá-lo simplesmente de sociedade.
Faça a divisão da classe em seis grupos. Os grupos vão trabalhar com três (3) textos retirados dos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional de Qualidade. (.). Os textos abordam três de um total de 12 fundamentos da excelência considerados pelo Prêmio. Foram escolhidos os três fundamentos mais próximos das questões relacionadas com o atendimento aos três tipos de clientes antes considerados (cliente externo, cliente interno e sociedade). Distribua cópias dos textos para todos os integrantes dos respectivos grupos. Os trabalhos de grupo serão organizados da forma apresentada a seguir.
Os Grupos 1 e 2 irão trabalhar com o fundamento Foco no Cliente e no Mercado e utilizar o texto inserido logo a seguir.
A qualidade é intrínseca ao produto, porém o cliente é o “árbitro” final, que julga a partir de suas próprias percepções. Estas percepções se formam por meio de características e atributos, que adicionam valor para os clientes, intensificam sua satisfação, determinam suas preferências e os tornam fiéis à marca, ao produto ou à organização. O foco no cliente é um conceito estratégico, voltado para conquista e a retenção de clientes. O conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é o ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização. Assim, a organização possui foco no cliente quando essas necessidades estão claras para todas as pessoas da organização. Iniciativas visando desenvolver e oferecer produtos diferenciados podem ser utilizadas para a criação de novos segmentos e até mesmo surpreender os mercados existentes. As estratégias, planos de ação e processos orientam-se em função da promoção da satisfação e da conquista da fidelidade dos clientes. O foco no mercado mantém a organização atenta às mudanças que estão ocorrendo a sua volta, principalmente com relação aos concorrentes e a movimentação dos clientes em relação a novas demandas e necessidades. Estas preocupações são fundamentais para o aumento da competitividade da organização.
Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade. Critérios de Excelência. São Paulo: FNPQ, 2004, p. 13. Disponível em: <http://www.fpnq.org.br >. Acesso em: 21 jun 2005
Os Grupos 3 e 4 irão abordar o fundamento Responsabilidade Social e Ética e utilizarão outro texto de apoio.
O sucesso e os interesses de longo prazo da organização dependem de uma conduta ética em seus negócios e do atendimento e superação dos requisitos legais e regulamentares associados aos seus produtos, processos e instalações. A superação decorre da pró-atividade necessária, dado que o legislador tem atuação preponderantemente reativa e lenta em relação aos anseios da sociedade. A responsabilidade social e ética pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização, com necessidades que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas, considerando-se o porte e o perfil da organização. Isto engloba a responsabilidade pública, ou seja, o cumprimento e a superação das obrigações legais pertinentes à organização, que representam os anseios da sociedade quanto à sua conduta. Por outro lado, é também o exercício da consciência moral e cívica da organização advinda da ampla compreensão do seu papel no desenvolvimento da sociedade. Trata-se, portanto, do conceito de cidadania aplicado às organizações.
O comportamento ético está diretamente relacionado com o respeito e a confiança mútuos. O relacionamento da organização com todas as partes interessadas deve se desenvolver de forma ética para que resulte em reciprocidade no tratamento. Esse princípio se aplica a todos os aspectos de negociação e relacionamento com clientes, fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos ou outras partes interessadas. Ele é também aplicável no que diz respeito às pessoas, atribuindo-lhes total confiança, sendo que toda a força de trabalho deve ser conscientizada da importância do tema. Portanto, o respeito à sua individualidade e ao sentimento coletivo, inclusive quanto à sua representação sindical, deve ser uma regra básica.
O mesmo valor se aplica à comunidade e a qualquer entidade ou indivíduo que mantenha contato com a organização. No tocante à segurança, à saúde pública e à proteção ambiental, a organização cidadã prevê os impactos adversos que podem decorrer das suas instalações, produção, distribuição, transporte, uso, descarte ou reciclagem final de seus produtos e toma as ações preventivas e de proteção necessárias. O exercício da cidadania pressupõe a liderança e o apoio de interesses sociais, podendo incluir a educação e a assistência comunitária; a proteção dos ecossistemas; a adoção de políticas não-discriminatórias e de proteção das minorias; a promoção da cultura, do esporte e do lazer e a participação ativa no desenvolvimento nacional, regional ou setorial. A liderança na cidadania implica em influenciar outras organizações, públicas ou privadas, a tornarem-se parceiras nestes propósitos e também em estimular as pessoas de sua própria força de trabalho no engajamento em atividades sociais. A responsabilidade social e ética potencializa a credibilidade e o reconhecimento público, aumentando o valor da organização.
Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade. Critérios de Excelência. São Paulo: FNPQ, 2004, p. 13. Disponível em: <http://www.fpnq.org.br >. Acesso em: 21 jun 2005
Finalmente, os Grupos 5 e 6 trabalharão com o fundamento Valorização das Pessoas e o correspondente texto de apoio.
O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, habilidades, criatividade e motivação de sua força de trabalho. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada vez mais de oportunidades para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades. Neste contexto, a promoção da participação das pessoas em todos os aspectos do trabalho destaca-se como um elemento fundamental para a obtenção da sinergia entre equipes. Pessoas com habilidades e competências distintas formam equipes de alto desempenho quando lhes é dada autonomia para alcançar metas bem definidas. A valorização das pessoas leva em consideração a diversidade de anseios e necessidades que, uma vez identificados e utilizados na definição das estratégias, dos planos e das práticas de gestão organizacionais, promovem o desenvolvimento, o bem-estar e a satisfação da força de trabalho, a atração e retenção de talentos humanos, bem como um clima organizacional participativo e agradável, possibilitando o alcance do alto desempenho da organização e o crescimento das pessoas.
Os grupos deverão preparar uma exposição de 5 minutos, relacionada ao tópico respectivo que lhes foi designado. Cada grupo deve apresentar os critérios e/ou focos de observação para a constatação, na prática, da qualidade ou da excelência no atendimento ao cliente a ele designado (cliente final, sociedade e cliente interno). (Os critérios do Plano Nacional de Qualidade (PNQ) podem servir como referência para os grupos, disponível em: <http://www.fpnq.org.br>.). Os critérios ou focos de observação devem ser transcritos em tarjetas para a apresentação.
3. Qualidade e excelência em serviços II
Em painel, os grupos 1 e 2 fazem suas exposições. Depois, em conjunto, sintetizam os critérios referentes ao fundamento comum a esses grupos (Foco no Cliente e no Mercado / cliente final). Para a síntese os dois grupos trabalham com as tarjetas, formando um único conjunto de critérios. Apóie os dois grupos na construção da síntese e complemente o que for necessário.
Os grupos 3 e 4 fazem suas exposições e sintetizam em conjunto os critérios referentes ao fundamento comum aos grupos (Responsabilidade Social e Ética / cliente sociedade). Da mesma forma dos grupos anteriores, para a síntese os dois grupos utilizam as tarjetas, compondo um único conjunto de critérios. Apóie os dois grupos na construção da síntese e complemente o que for necessário.
Repita mais uma vez a mesma dinâmica com os grupos 5 e 6: exposição dos grupos, síntese dos critérios referentes ao fundamento comum a eles (Valorização das Pessoas / cliente interno) e complementação do que for necessário. (Sugere-se que o painel de tarjetas resultante da atividade fique exposto até a próxima aula.)
4. Os Clientes do Projeto
locutorio.blog.com
Promova uma breve reunião dos mesmos grupos da atividade anterior com o objetivo de identificar os clientes da ação empreendedora prevista no projeto (Talvez não seja tão fácil definir os clientes do projeto. A CPL tem a responsabilidade de coordenar essa definição, apoiando e orientando os educadores e os jovens. Ressalta-se, também, que muitas vezes condições de recursos materiais, infra-estrutura, oportunidades etc. disponíveis fazem com que haja uma pré-definição em reunião pedagógica, que pode já ser orientadora das discussões com as classes.).
Em painel, os grupos apresentam a identificação dos possíveis clientes do projeto. Coordene uma discussão para se chegar aos poucos, mas fundamentais clientes do projeto.
5. Dinâmica de Encerramento
Solicite que os participantes fiquem em pé. Divida a sala em dois lados e a classe em duas equipes. Aponte dois aros imaginários, um em cada lado da sala. Solicite dois jogadores de cada equipe para iniciar uma partida de basquete. Lance uma bola imaginária para o alto. Deixe os jovens jogando, por cinco minutos. Depois, reúna-os em um círculo, abraçados. Peça que encontrem o grito de guerra da classe.
Instrumentos e Critérios de avaliação
Cenas apresentadas pelos grupos.
Comentários sobre as cenas.
Apresentação dos grupos sobre critérios de excelência.
Germinal presta serviços no desenho e implementação de soluções educacionais criativas. Seu foco é a construção dos saberes (conhecer, aprender, fazer...), a gestão do conhecimento e o desenvolvimento de competências para a vida, o trabalho e o exercício da cidadania.
A dinâmica descrita anteriormente pode ser usada simplesmente como um aquecimento para o início de uma aula ou de sessões de aprendizagem, principalmente quando é necessária uma ativação do grupo de participantes.
Germinal - Educação e Trabalho 
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