Germinal – Educação e Trabalho

Soluções criativas em Educação, Educação Profissional e Gestão do Conhecimento

Excelência na produção ou na prestação de serviços 16 de janeiro de 2012

Este post dá continuidade ao artigo Aprender a Aprender nas Organizações e deve ser lido depois do post Qualidade Profissional e de Orientação para o Cliente e para o Mercado, já publicados.

A competência do pessoal e a orientação organizacional para o cliente e para o mercado não garantem a excelência do produto ou da prestação de serviços. O desenho e o funcionamento de processos organizacionais críticos podem impedir a plena satisfação e o encantamento dos clientes. Excelência na Produção e Prestação de Serviços referem-se às ações e projetos que objetivam proporcionar condições às organizações para que garantam a eficiência e a eficácia de seus processos críticos.

São considerados críticos os processos de inovação e os processos operacionais de entrega de serviços ou produtos e de pós-venda.

A ação de desenvolvimento organizacional é centrada na implementação ou na melhoria desses processos. Considera-se especialmente eficaz a ação de melhoria derivada de estratégias participativas, operacionalizadas através de grupos constituídos por colaboradores que trabalhem nas diferentes etapas do processo em consideração.

Princípios norteadores:

  • Constituir o grupo como unidade fundamental de aprendizagem das organizações (aprendizagem em grupo).
  • Dar preferência a modelos participativos e grupais de inovação e melhoria de processos.
  • Valorizar o intercâmbio de informações, experiências, atitudes e modos de fazer para a definição de rumos, enfrentamento de desafios e solução de problemas.
  • Priorizar o envolvimento dos grupos com desafios de melhoria que sejam vitais para os seus componentes e para a organização.
  • Incentivar as organizações a buscarem estágios superiores de excelência pela contínua incorporação de melhorias ou a introdução de inovações, o que deve ser demonstrado por meio de serviços, produtos e processos inovadores e refinados (PNQ).
  • Integrar as competências adquiridas nas atividades grupais de inovação e de melhoria de processos ao desempenho individual e à cultura organizacional, tornando-se parte de todo trabalho (PNQ).
  • Garantir que as ações dos grupos de inovação e melhoria produzam resultados que eduquem as pessoas e movimentem a organização em direção a uma cultura de aprendizagem permanente.
  • Preferir que as organizações adotem uma abordagem preventiva para os desafios ambientais (Global Compact).
  • Incentivar as organizações a desenvolver iniciativas para promover maior responsabilidade ambiental (Global Compact).
  • Promover o desenvolvimento e a difusão de tecnologias ambientalmente sustentáveis (Global Compact).

Alternativas de ações e projetos

Diagnóstico de processos críticos: diagnóstico de produtos, serviços ou processos organizacionais. Inclui o diagnóstico de processos e procedimentos normalizados.

Planos Operacionais: redesenho e implementação de parte ou de todos os processos organizacionais críticos.

Planos de Melhoria: elaboração e implementação de planos de melhoria de processos organizacionais críticos (inovação, operação e pós-venda), especialmente de processos normalizados ou regulamentados e de melhores práticas. Inclui projetos de design de interiores e de mobiliário e equipamentos.

Projetos de gestão ambiental: elaboração e implementação de projetos ligados a processos e sistemas de gestão ambiental, incluindo assessoria na obtenção da certificação ISO 14001. Inclui projetos de paisagismo.

Aprendizagem pela Ação (Action Learning): facilitação da dinâmica de grupos de Action Learning  e de capacitação de facilitadores.

Criatividade grupal: oficinas de geração de idéias e solução criativa de problemas, estimulando a capacidade de pensar, liderar e solucionar desafios de forma inovadora.

Novos serviços e produtos: concepção, reposicionamento, lançamento e entrega de serviços e produtos.

Avaliação de impacto ambiental: avaliação do impacto ambiental de processos produtivos e de prestação de serviços.

Acreditação ou Certificação: preparação da organização para a certificação e acreditação de processos. Inclui consultoria na obtenção da certificação ISSO 14001.

Indicadores para a avaliação (BSC)

  • Entrega do produto / serviço (relacionamento com o cliente)
  • Número de sugestões de melhoria e de inovação implementadas
  • Percentual de vendas gerado por novos produtos
  • Lançamento de novos produtos X lançamento de novos produtos dos concorrentes
  • Recuperação do investimento e lucratividade de novos produtos e serviços
  • Duração do ciclo de desenvolvimento de novos produtos
  • Capacidade técnica dos processos de produção
  • Medidas de tempo do processo
  • Medidas de qualidade do processo (defeitos, desperdício, perdas, retrabalho, devoluções, tempo de espera, reclamações).
  • Medidas do custo dos processos
  • Garantia, conserto e devoluções
  • Processamento de pagamentos
 

Desenvolvimento de Equipes de Alto Desempenho 8 de junho de 2009

logo corEste post apresenta um protótipo de um Programa de Consultoria para o Desenvolvimento de Equipes de Alto Desempenho.

 

Um protótipo de consultoria é, ao mesmo tempo,  uma estratégia, uma estrutura e um processo de consultoria adaptáveis a circunstâncias parecidas com aquelas que lhes deram origem. Consiste em um conjunto de procedimentos, relativamente estáveis e já testados quanto à sua capacidade de produzir os resultados esperados.

 

O protótipo em questão foi desenvolvido a partir de uma aplicação-piloto na QUIMITRANS, empresa de médio porte, que atua no transporte de produtos químicos.

 

Dada a sua origem, o protótipo pode ser replicado em empresas com características semelhantes: empresas da área de transportes, de médio porte e /ou com foco na prestação de serviços.

 

Do protótipo, publicamos a seguir o Pré-projeto. É  o instrumento que dá origem ao processo de consultoria. Da estratégia de consultoria ( item 5), o passo 5.1: discussão e modificação do pré-projeto é realizado sem compromisso da organização-cliente. Só depois dele o orçamento é apresentado e o contrato é efetivado ou não.

 

 

 PROPOSTA DE CONSULTORIA (Pré-projeto)

 

 

1. Proponente: Germinal Consultoria

  

 2. Cliente: Organização X

 

 3. Objeto: Desenvolvimento da equipe dirigente da Organização X.

 

 4. Objetivos: Desenvolver os integrantes da equipe dirigente da Organização X no exercício dos seguintes papéis e competências:

 

A.1. Papel de membro da equipe dirigente:

1. Apoiar a gestão do negócio, tendo como referência o planejamento estratégico.

2. Ajudar técnica e comercialmente os colegas, liderando a equipe dirigente em assuntos de sua especialidade.

3. Ouvir autenticamente as contribuições dos outros membros da equipe dirigente.

4. Transmitir objetivamente (por diferentes meios) suas experiências e conhecimentos aos colegas, facilitando a gestão do conhecimento no interior da organização.

5. Negociar com o grupo, trocando idéias, fazendo acordos, resolvendo divergências.

6. Contribuir na melhoria da dinâmica das reuniões em que participa.

7. Estimular e tomar decisões por consenso.

 

A.2. Papel de elo entre a equipe dirigente e seu grupo de trabalho:

8. Fazer fluir para seu grupo de trabalho as decisões da equipe dirigente.

9. Representar seu grupo de trabalho junto à equipe dirigente.

10. Reunir sistematicamente seu grupo, especialmente antes e depois das reuniões da equipe dirigente.

 

A.3. Papel de líder de seu grupo de trabalho;

 

11. Favorecer o compromisso do seu grupo com os resultados

12. Promover o consenso do grupo em torno de metas específicas e processos de trabalho.

13. Promover a participação do grupo na melhoria dos processos de trabalho.

14. Estimular a participação de todos, delegando responsabilidades e a autoridade correspondente.

15. Facilitar a criatividade do grupo, inclusive como instrumento de superação de conflitos.

16. Avaliar o grupo e prover recompensas ao bom desempenho.

17. Coordenar reuniões e outros processos grupais.

 

5. Estratégia de Consultoria: Para atingir os objetivos previstos, a Germinal adotará uma estratégia de consultoria composta dos seguintes passos:

5.1.  Discussão e modificação, se necessário, deste pré-projeto

5.2.  Diagnóstico de problemas específicos no exercício das competências e dos papéis

5.3. Levantamento de casos para encontro presencial.

5.4. Elaboração de programa do encontro presencial: Desenvolvimento de Equipes de Alto Desempenho.

5.5. Realização do encontro presencial: Desenvolvimento de Equipes de Alto Desempenho

5.6. Apresentação de relatório final em um encontro com todos os participantes. O relatório será centrado em sugestões para a continuidade, em serviço, do desenvolvimento dos papéis e das competências listadas no item 4 (Objetivos).

 

6. Metodologia a ser usada na programação do encontro presencial: Desenvolvimento de Equipes de Alto Desempenho

 

Para o desenvolvimento do encontro presencial Desenvolvendo Equipes de Alto Desempenho serão adotadas as seguintes indicações metodológicas:

 

Projeto, atividades, desafios e problemas

Toda aprendizagem será constituída em torno de um projeto, de uma atividade (jogo ou dinâmica), de um desafio e/ou de um problema que será proposto aos participantes. Tais projetos, atividades, problemas ou desafios devem exigir o exercício das competências para o trabalho em equipe que estão previstas nos objetivos.

 

Situações de aprendizagem

O projeto, a atividade, o desafio e/ou o problema proposto serão o eixo de situações de aprendizagem que ainda envolvem:

a) o aquecimento para a ação;

b) o exercício da competência a ser desenvolvida;

c) a reflexão sobre a ação desenvolvida, a análise de seu desenvolvimento e de seus resultados,

d) a sistematização e generalização do conhecimento obtido e a sua aplicação em outras situações similares de trabalho.

 

Referências e experiências dos participantes

As situações de aprendizagem propiciarão uma mobilização e atualização dos conhecimentos, habilidades e atitudes já presentes no grupo. Suscitarão a troca e o compartilhar dos saberes de cada participante. Na situação grupal, a troca antecederá ou, pelo menos, será simultânea à busca e à construção de conhecimentos, habilidades e atitudes novas e distantes da experiência grupal.

 

     Vivências de situações reais

As situações de aprendizagem serão organizadas de forma que os desafios e problemas profissionais surjam no ambiente de aprendizagem de forma muito semelhante a como aparecem no trabalho da organização. O que irá separar fundamentalmente a situação de aprendizagem dos desafios reais do trabalho é o fato de que, nela, a vivência é controlada e protegida. Na situação de aprendizagem, a conseqüência do erro ou do acerto é uma oportunidade para a reflexão e para o crescimento profissional. A situação de aprendizagem permitirá o ensaio, a reflexão constante sobre a ação e a experimentação repetida.

 

     Variação das situações

A competência revela-se na capacidade de enfrentar com sucesso as situações não usuais e inesperadas do cotidiano profissional. Então, o próprio ambiente de aprendizagem deve ser variado e estimulante. Ao enfrentar o desafio ou solucionar o problema, os participantes serão defrontados com ambientes diferentes e situações inusitadas.

 

     Estímulo a soluções criativas

No desenho das situações de aprendizagem, o trabalho sempre será orientado para a busca de soluções criativas, entendidas como a procura de novos, mais produtivos e agradáveis modos de atuar em equipe.

 

    Situações contínuas de auto-avaliação

O desenho das situações de aprendizagem preverá freqüentes momentos de auto-avaliação. Tais momentos podem ser individuais e/ou coletivos em função da natureza do projeto, atividade, desafio ou problema proposto. Os resultados claramente definidos de início e sempre referenciados às competências a serem constituídas orientarão essas situações de auto-avaliação.

 

Papel do coordenador 

Ao coordenador cabe o papel de facilitador, animador, conselheiro e companheiro de busca.  O coordenador não ensina. Coordenador e participantes estarão unidos na busca do desenvolvimento de suas competências para o trabalho em equipe, mediados pela ação requerida pelas situações de aprendizagem e pela reflexão sobre as atividades desenvolvidas.

 

7. Atividades e cronograma de consultoria

Semtítulo

 

 

8. Orçamento: O orçamento será proposto depois da discussão deste pré-projeto

 

9. Consultor responsável: José Antonio Küller

 

Aprendizagem Criativa – A análise (II): O grupo-sujeito 26 de janeiro de 2009

 

 

Nesta série de artigos, estamos apresentado uma abordagem educacional que acreditamos inovadora.

 

Já falamos dela em Aprendizagem criativa. Depois esboçamos sua proposta metodológica em Aprendizagem criativa – metodologia. Nos dois artigos seguintes escrevemos sobre as duas primeiras fases da metodologia: Aprendizagem Criativa – Focalização e simbolização e Aprendizagem criativa- a amplificação.

 

Em post anterior,  iniciamos a discussão da terceira fase da metodologia: A Análise I: Falar e Ouvir . Nele afirmamos que a autonomia ou a busca da autonomia em direção a um funcionamento como grupo-sujeito é uma das condições requeridas pela fase de análise da Aprendizagem Criativa.

 

 

 

Formação e Desenvolvimento do Grupo – Sujeito

O que vai caracterizar um processo de singularização (que, durante certa época, eu chamei de “experiência do grupo sujeito”) é que ele seja automodelador. Isto é, que ele capte os elementos da situação, que construa seus próprios tipos de referências práticas e teóricas, sem ficar nessa posição constante de dependência em relação ao poder global, a nível econômico, a nível do saber, a nível técnico, a nível das segregações, dos tipos de prestígio que são difundidos. A partir do momento em que os grupos adquirem essa liberdade de viver seus processos, eles passam a ter uma capacidade de ler sua própria situação e aquilo que passa em torno deles. Essa capacidade é que vai lhes dar um mínimo de possibilidade de criação e permitir preservar exatamente esse caráter de autonomia tão importante (Félix Guattari e Suely Rolnik, Micropolítica – Cartografias do desejo, Petrópolis, Vozes, 1993).

Paul Klee, The Bavarian Don Giovanni, 1919 - Watercolor and ink on wove paper

 Desde o primeiro encontro, a contínua ampliação da autonomia grupal na definição de seus objetivos e das suas formas de funcionamento e avaliação é uma das bases da Aprendizagem Criativa. A autonomia é requerida para a ampliação das possibilidades de criação, incluindo a criação das formas de leitura e interpretação da situação grupal e a criação dos referenciais teóricos e práticos que sustentam a evolução da dinâmica do grupo. 

 

 

1. Constituindo a equipe de trabalho

Na constituição do grupo-sujeito, a apresentação pessoal dos integrantes é a tarefa de facilitação mais imediata. É fundamental no início do grupo e na inclusão de um novo participante. A apresentação deve ser vista quase como um ritual de início dos processos de aprendizagem (cursos, encontros, oficinas etc.). No entanto não deve nunca ser concluída nessa fase e, sim, ser continuamente refeita e aprofundada.

Roberto Matta, Untitled, 1997

Roberto Matta, Untitled, 1997

 

Não é uma apresentação formal qualquer a que se propõe. Envolve, em especial, a visão de cada um sobre o significado do tema em estudo ou das competências em desenvolvimento. Requer um encontro e confronto dos valores com eles relacionados e dos resultados vislumbráveis a partir do momento e da situação em que se troca e se conversa.

 

Os grandes focos do curso ou encontro de aprendizagem ( objetivos, conteúdo, competências a desenvolver) são também os desse conversar e trocar inicial. Desta forma, a apresentação fornece um dignóstico  sobre o estágio inical do grupo em relação ao tema a ser estudado ou da competência a ser desenvolvida. Nesse mesmo movimento, levanta-se a forma como o grupo gostaria de conduzir seu processo de aprendizagem.

 

É muito raro que o grupo deseje outra forma de funcionamento que não a de grupo-sujeito. Mas, para tanto, a linguagem verbal não deve ser a utilizada no início da conversa. É preciso confrontar os  participantes com formas de expressão em que os maneirismos já desenvolvidos para esses momentos de apresentação não possam ser utilizados. É necessário usar formas de expressão que devolvam aos participantes a espontaneidade perdida. É produtivo já de início destruir as falsas defesas, os esteriótipos e os fomalismos típicos dos primeiros encontros.

 

A criação de uma situação inusitada de apresentação com o uso da arte tem-se mostrado eficiente na produção desses efeitos. Em próximo post publicaremos uma sessão de apresentação com essa característica.

 

 

 

2. Integrando a equipe

Tecendo a Manhã

 

 

Um galo sozinho não tece uma manhã:

ele precisará sempre de outros galos.

De um que apanhe esse grito que ele

e o lance a outro; de um outro galo

que apanhe o grito que um galo antes

e o lance a outro; e de outros galos

que com muitos outros galos se cruzem

os fios de sol de seus gritos de galo,

para que a manhã, desde uma teia tênue,

se vá tecendo, entre todos os galos.

E se encorpando em tela, entre todos,

se erguendo tenda, onde entrem todos,

se entretendendo para todos, no toldo

(a manhã) que plana livre de armação.

A manhã, toldo de um tecido tão aéreo

que, tecido, se eleva por si: luz balão.

 

(João Cabral de Melo Neto, “Tecendo a manhã”, in: Cabral – antologia poética, Rio de Janeiro, José Olympio, 1979, p. 17.)

 

 

Roberto Matta, Petites danseuses, 1995

Roberto Matta, Petites danseuses, 1995

É na trajetória de uma clara afirmação valorativa da autonomia de cada participante é que são propostas as atividades de apropriação do tema em estudo ou de desenvolvimento da competência desejada. Aí um galo sózinho não tece uma manhã. Aí se dialoga. Não se veiculam verdades prontas, teorias a-críticas, formas de fazer consagradas, ou requisitos sagrados oriundos de pessoas ou grupos egoístas e isolados. O saber é tecido a partir do canto (conhecimento expresso) de cada galo. As sinapses são negociadas, renegociadas ou estabelecidas por estados momentâneos de desejo, afeto ou afeição.

 

Feito o encontro e tecido o saber já existente no grupo, há um duplo retorno. Um deles debruça-se sobre essa construção tida como provisória, com o propósito de revisá-la e transformá-la. O outro questiona o saber já sedimentado sobre o tema ou as formas estabelecidas de fazer, tendo em vista a sua incorporação, transformação e recriação pelo confronto com o saber tecido no grupo.

 

É nesse debruçar repetido e autônomo sobre o desafio que constitui a tarefa de apendizagem que o grupo-sujeito vai se integrando em um compromisso com o aprender.

 

 

 

3. Ensaiando a orquestra

O título do tópico é relativo ao filme Ensaio de orquestra, de Fellini (Frederico Fellini, Ensaio de orquestra, RAI, distribuído em vídeo pela Globo Vídeo).  O filme acompanha o ensaio de uma importante orquestra, regida por um maestro de renome internacional.

Roberto Matta, Jazz Bande 1973

Roberto Matta, Jazz Bande 1973

 

A orquestra não apresenta os costumeiros problemas relacionados com a redução da complexidade e desafio da atividade operacional. O ofício de músico mantém a complexidade e o desafio da aprendizagem e criatividade permanente. No filme percebe-se a relação amorosa do músico, como indivíduo, com sua arte e seu instrumento de trabalho.

 

Apesar disso tudo, no filme, o ensaio culmina em rompimento de todos os laços entre os integrantes da orquestra, em confusão, em tumulto, em violentas agressões, na revolta, na destruição ambiental e no caos.

 

O filme como um todo é um grande símbolo. Comporta então múltiplos significados. Mas, parecem centrais na geração da situação caótica: 1. a relação inadequada entre os músicos e entre os subgrupos ou naipes (cordas, metais, percussão…), o desrespeito e a competição, por exemplo, são claramente mostrados; 2. a relação de indiferença e até desprezo dos músicos para com a atividade que os une, ou seja, a música orquestral; e, finalmente, 3. na relação vertical e autoritária entre maestro e músicos. No filme, do caos brota o fascismo.

 

O filme é um antimodelo para as situações de ensaio. No ensaio, em direção ao grupo-sujeito, o conflito que surge do compromisso, da vontade de participação de cada um e do confronto das diferenças, não pode ser encoberto ou superado por um ato de autoridade ou do recurso à liderança do professor.

 

No prefácio à edição americana de O anti-Édipo, livro de Gilles Deleuze e Félix Guattari, Michel Foucault considera-o um livro de ética e resume “as linhas de força daquele guia da vida cotidiana – contrário ao fascismo em todas as suas formas – em sete consignas principais:

 

1. liberar a ação política de toda a forma de paranóia unitária e totalizante;

 

2. alastrar a ação, o pensamento e o desejo por proliferação, justaposição e disjunção (e não por hierarquização piramidal);

 

3. libertar-se das velhas categorias do Negativo (a lei, o limite, a castração, a falta), investindo o positivo, o múltiplo, o nômade;

 

4. desvincular a militância da tristeza (o desejo pode ser revolucionário);

 

5. libertar a prática política da noção de Verdade;

 

6. recusar o indivíduo como fundamento para reivindicações políticas (o próprio indivíduo é um produto do poder);

 

7. desconfiar do poder” (Peter Pál Pelbart, “Estratégias para o próximo milênio”, Folha de S. Paulo, Jornal de Resenhas, 14 jun. 1996).

 

 

4. Desenvolvendo a equipe

Paul Klee, Arches of the Bridge Break Ranks, 1937, Charcoal on cloth, mounted on paper

 

 

Tais consignas podem, também, orientar as situações de ensaio e todo o processo de desenvolvimento do grupo-sujeito. Para utilizá-las, é necessário que o grupo use seu potencial criativo sobre a sua própria dinâmica. É necessário que o grupo invente e reinvente a sua própria organização e seu próprio funcionamento.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. O grupo-sujeito

Nóis tamo aprendendo porque logo cada cabeça é um mundo. Na sua cabeça você traiz um mundo pra eu. Eu, na minha cabeça, dô outro mundo a você. Dentro dessa vida, cada um dia nóis se modifica. E, assim, vai virando os dia que nem vai virando um disco e nóis tem de todo dia vivê. Numa vida só, nóis vive muitas vidas. Porque eu tô com 54 anos e nesses 54 anos eu acho que eu já vivi muito mais do que 54 vida. Aprendi no tempo mesmo, não é? Aprendi na vida, pensando… Pensando na vida…(Fala de um campones do agreste pernambucano, extraída do documentárioÓ Xente, Pois não! Documentário produzido pela FASE.

  

Paul Klee, The One Who Understands, 1934, Oil and gypsum on canvas

 

Agora, o grupo-sujeito está constituído. Durante o processo foi necessário ir discutindo e definindo as formas de articulação interna. A proposta de autonomia foi vivida na própria carne. A organização interna do trabalho foi definida. As formas grupais de participação e de tomada de decisão foram definidas e mantidas ou transformadas.

 

No mesmo processo, formas de valorização e de avaliação grupal foram estabelecidas e utilizadas. Provavelmente valorizaram-se outras formas de avaliação externas ao grupo, além das do professor; praticou-se a auto-avaliação; experimentaram-se e fixaram-se formas de avaliação em grupo e intergrupos.

 

Isso tudo implicou olhar o pequeno e o grande do homem. Olhar no olhar do outro e se reconhecer como possibilidade e negação. Tudo foi e continuará sendo posto em questão.

 

 

 

O texto anterior parte de um já publicado em Küller, José Antonio. Ritos de Passagem -Gerenciando Pessoas para a Qualidade. São Paulo, Editora SENAC, 1996.
 

 
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