Germinal – Educação e Trabalho

Soluções criativas em Educação, Educação Profissional e Gestão do Conhecimento

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE E MERCADO 24 de novembro de 2011

Este post dá continuidade ao artigo Aprender a Aprender nas Organizações e deve ser lido depois do post Qualidade Profissional, já publicado.

O conhecimento que os colaboradores possuem, isoladamente considerado, não é garantia de perenidade, produtividade e relevância social das organizações. O trabalho, exercido no melhor nível de competência, precisa estar alinhado à estratégia organizacional e esta deve estar orientada para o cliente e para o mercado. Orientação para o Cliente e Mercado refere-se ao foco ações e projetos de aprendizagem organizacional que visam apoiar o ajuste da estratégia e dinâmica das organizações às necessidades dos seus clientes oferecendo produtos e serviços constantemente ajustados à suas preferências e socialmente relevantes.

 Princípios norteadores
  • Reverter o modelo mental introvertido e tecnicista do pensamento organizacional ainda vigente, como forma de questionamento de todos os modelos mentais acríticos.
  • Orientar e ajustar a estratégia organizacional e as competências individuais e coletivas às demandas e necessidades dos clientes, do mercado e das comunidades de referência.
  • Valorizar o julgamento da qualidade dos produtos e serviços pelos clientes a partir das suas próprias percepções (PNQ).
  • Colocar o conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes como ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização (PNQ).
  • Favorecer um estado de contínua adaptação, renovação e revitalização dos produtos / serviços organizacionais para responder às necessidades sempre renovadas dos clientes.
  • Não considerar o atendimento às necessidades atuais dos clientes como dogma absoluto. Preferir uma abordagem que entende as necessidades dos clientes como produtos culturais, mutáveis e em constante estado de desenvolvimento e configuração.
Alternativas de ações e projetos:
  • Análise de Mercado: elaboração e implementação de projetos de pesquisas, levantamentos e eventos sobre as tendências de mercado, oportunidades de negócios, condições de concorrência, necessidades e satisfação dos clientes.
  • Varejo, Atacado e Logística de Mercado:        intervenção na operação comercial das organizações envolvendo soluções destinadas ao aumento da produtividade em vendas, à excelência no atendimento ao cliente, à supervisão eficaz em vendas, à venda consultiva, à  negociação eficaz,  à gestão do atacado e do varejo, às compras, à  logística e distribuição.
  • Comunicação Integrada de Marketing: projetos e ações em propaganda, promoção de vendas, relações públicas e vendas pessoais. Pode incluir o design de embalagens, vitrinismo, programação visual, fachadas, letreiros e sinalização.
  • Marketing de Relacionamento: planejamento e desenvolvimento de programas de relacionamento e marketing direto. Os programas devem ser apoiados em informações coletadas nos diversos canais de contato com o cliente. Visam aumentar a fidelidade e a lucratividade. Podem ser usadas estratégias de relacionamento e comunicação segmentadas, a administração dos pontos de contato com o cliente final e mensuração precisa dos resultados de cada ação e campanha.
Indicadores para avaliação (BSC / PNQ)
  • A organização possui critérios para segmentar o mercado e agrupar seus clientes, incluindo clientes da concorrência e outros clientes e mercados potenciais (PNQ).
  • A organização identifica, analisa, compreende e monitora as necessidades dos clientes, atuais e potenciais, e ex-clientes e identifica a importância relativa ou valor dessas necessidades para os clientes (PNQ).
  • A organização divulga os seus produtos, as suas marcas e as suas ações de melhoria aos diversos segmentos de mercado e grupos de clientes e avalia o nível de conhecimento dos clientes e a imagem (PNQ).
  • Participação de mercado
  • Retenção de cliente
  • Captação de clientes
  • Satisfação de clientes
  • Lucratividade de clientes.
  • Funcionalidade do produto/serviço, preço e qualidade
  • Imagem / reputaçâo
 

Sobre os fins da educação: uma resposta 22 de outubro de 2010

Meu amigo Jarbas Novelino Barato, em seu Boteco Escola, em um post denominado Fins da Educação, me provocou. Fez uma crítica aos educadores que aderiram à chamada Pedagogia das Competências. Eu estou entre eles, segundo Jarbas.

A parte mais incisiva da crítica diz:

O movimento das competências volta-se para o mercado ou, quando mais ampliado, para a sociedade. Mas, não cuida de aspectos essenciais de como formar seres humanos melhores, mais felizes, mais capazes de fruirem cultura e arte. Ou seja, a pedagogia das competências tem um horizonte dominado por interesses da eficiência social. Com ela, a educação humanista, preocupada com formação cultural justificada por seus próprios méritos, fica esquecida ou secundarizada.

Sem questionar a minha discutível inclusão entre os que “embarcaram na pedagogia das competências“, nos comentários ao post, respondi:

Como fui provocado nominalmente cabe uma pronta resposta, embora incompleta.

A sua crítica tem uma fragilidade básica: a falta de uma definição do conceito de competência. Como o termo é polissêmico, cada um o usa de acordo com suas convicções.

No meu caso, por exemplo, o uso do conceito permite que eu afirme como competências os seguintes enunciados:

Apreciar uma obra de arte.
Elaborar uma crítica musical.
Definir e perseguir um projeto de vida.
Definir e observar um código de ética.

Veja que, asssim, parte da crítica esvanece. Ou, não? Bem, acho que a continuidade da discussão fica para aquele simpósio que aguardamos com ansiedade.


No entanto, faltou dizer que outra abordagem é possível mesmo na educação profissional, onde o risco de orientação para o mercado e para a eficiência social é maior. Na página Uma introdução a um projeto para a formação continuada de docentes, que acabamos de postar, essa posibilidade de abordagem alternativa é demonstrada. Clique aqui para acessar a página.

 

Dinâmica do Circuito dos Elementos 13 de fevereiro de 2009

 

Em Variações Criativas na Dinâmica de Grupos – Aprendizagem Criativa / A análise III, damos um exemplo de inovação da dinâmica dos grupos na fase da Síntese.

 

Falamos que, em post posterior, iríamos mostrar um exemplo em que o pensamento seria predominante e a dinâmica possibilitaria a apresentação de conclusões mais verbais e objetivas. Sempre mantendo, porém, a preocupação de tornar a dinâmica agradável e desafiadora e de demandar o uso simultâneo das quatro funções conscientes (pensamento, sentimento,percepção e intuição).

 

O exemplo é a dinâmica: “Circuito dos Elementos”, parte de um programa de desenvolvimento gerencial em Gestão Estratégica em Agenciamento e Operações Turísticas, destinado a gestores de Agências de Viagens, que apresentamos a seguir:

 

 

Circuito dos elementos

 

Na volta do intervalo, o coordenador informa que o grupo vai vivenciar a segunda situação de aprendizagem – Circuito dos Elementos – que está prevista para o desenvolvimento da seguinte competência: identificar e projetar tendências de mercado.

 

Como forma de desenvolver a competência, os participantes vão enfrentar o seguinte desafio:

 

Miltom Avery, Dark Forest, 1958
Miltom Avery, Dark Forest, 1958

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Elaborar diferentes cenários sobre o futuro do mercado e dos negócios de agenciamento e operações turísticas, tendo como horizonte o ano 2017.

 

  

 Cada grupo deverá elaborar um diferente tipo de cenário. A saber:

 

Grupo Água (azul) – o grupo deverá desenhar um cenário tendencial. O cenário tendencial é construído a partir do prolongamento ou inflexão de tendências passadas. O coordenador informa que o cartaz no centro do quadrado traz um exemplo de cenário tendencial construído sobre o prolongamento de tendências passadas.

 

  

Cenário Tendencial I: a exaustão de um modelo de negócio

 

Questão para o futuro

 

Cenário tendencial I (2017)

1. As agências adotarão um posicionamento estratégico?

R1. As agências continuarão sem um foco estratégico definido. Não optarão por foco no preço, no relacionamento com o cliente ou na qualidade do produto.

2. Como será feita a segmentação de mercado?

R1. Os segmentos mais atendidos continuarão sendo os interessados em turismo de lazer e o turismo de negócios / corporativo, sendo os clientes tratados de forma padronizada.

3 Os produtos e serviços serão diversificados?

R1. Venda de passagens aéreas, pacotes e meios de hospedagem ainda representarão 80% dos negócios das agências.

4. Como serão remunerados os serviços de agenciamento e operações turísticas?

R1: O processo de desintermediação estará quase completo.

R2. Serão reduzidos ou extintos os pagamentos de comissões.

R3: A maioria das agências não cobrará pelos seus serviços.

5. Como serão distribuídos os produtos e serviços turísticos?

R1. As companhias aéreas e as operadoras aumentarão significativamente a venda direta de passagens aéreas e pacotes turísticos.

R 2. Metade das transações turísticas será feita via Internet.

6. Como será a qualidade da prestação de serviços?

R1. Não existirá uma preocupação sistemática com a melhoria da qualidade dos serviços.

R2. As agências não investirão significativamente na qualificação do pessoal.

7. As agências estarão atualizadas tecnologicamente?

R1. A tecnologia de comunicação e informação não será usada para melhorar o relacionamento com os clientes, para aprimorar a gestão ou para a formatação de novos produtos.

8. A agências participarão de iniciativas relacionadas com a sustentabilidade dos destinos?

R1. Não existirá preocupação e não serão tomadas medidas que garantam a sustentabilidade dos destinos.

 

O coordenador explora as previsões do Cenário Tendencial I, mostrando que elas foram construídas a partir da Pesquisa Setorial – Agências de Viagem no Brasil, que foi distribuída juntamente com as pastas aos participantes. O grupo deve, no entanto, descrever um cenário em que estas tendências passadas são revertidas ou reorientadas.

 

Grupo Terra (VERDE) – O grupo deverá elaborar um cenário exploratório. O cenário exploratório descreve um ou mais futuros possíveis. O qrupo pode trabalhar com questões diferentes ou enfocando ângulos diferentes daqueles incluídos no Cenário Tendencial I.

 

Grupo fogo (vermelho) – O grupo vai elaborar um cenário normativo. O cenário normativo descreve um futuro desejado. As variáveis usadas para descrever o futuro desejado serão de escolha do grupo.

 

Grupo ar (amarelo)  –  O grupo vai descrever um cenário intuitivo. O cenário intuitivo é qualitativo e fruto da imaginação. Difere do normativo na medida em que não precisa, necessariamente, ser um futuro desejado. É um futuro criado pela livre imaginação de seus autores.

 

O coordenador promove a formação dos quatro (4) grupos. Se, na escolha original, os participantes se distribuíram de forma equilibrada (numericamente) entre os elementos, o coordenador utiliza a mesma formação grupal resultante do movimento “Eu e os elementos”. Se os grupos resultantes daquele movimento forem numericamente muito diferentes, o coordenador promove uma redistribuição, de forma a equilibrar o número de participantes em cada grupo.

 

 

 

Primeiro Movimento: Síncrese

 

Jackson Pollock, Reflection of the Big Dipper, 1947

Cada grupo dirige-se ao canto da sala onde está um cartaz com o cenário relacionado ao seu elemento. Os grupos são informados que, nesse movimento, será utilizada a técnica da Tempestade de Idéias. Nela, o participante deve, sem censura, produzir o maior número possível de idéias que descrevam o cenário implicado no desafio.

 

Nos cantos, os participantes ouvirão, como fundo musical, o Chorus 1 – Saint Matthew Passion – BWV 244, de Bach, para propiciar a fluência das idéias. Individualmente, sem comunicação com os demais integrantes do grupo, os participantes registram, em tarjetas da cor representativa do seu elemento, frases que descrevem o cenário (o futuro) relacionado ao seu elemento.

 

Antes do início do registro das idéias, o coordenador apresenta um cartaz que orienta a apresentação de conclusões através de tarjetas. Através de uma tarjeta escrita por ele, exemplifica a aplicação das regras.

 

Atenção – tarjetas

  • Escreva com pincel atômico (azul ou preto
  • Só registre uma idéia por tarjeta.
  • Escreva em letra de forma, maiúscula.
  • Seja sintético. Não use mais do que três linhas.
  • Garanta que o texto possa ser visto a distância.
  • Use cores diferentes para assuntos diferentes.

 

 

As tarjetas contendo descrições de futuros, individualmente produzidas, são fixadas nas paredes do canto da sala destinado a cada elemento (ar, fogo, terra e ar) e cenário e, portanto, a cada grupo.

 

 

Mark Rothko, Aubade, 1944
Mark Rothko, Aubade, 1944

Segundo Movimento : Análise

 

O Coordenador distribui e comenta rapidamente os Cenários Alternativos A e B, propostos pelo Ministério do Turismo no documento “Turismo no Brasil 2006 / 2010”.

 

 

 clip_image002

 

 

 

 

 

 

Os grupos mudam de canto (caminhando para a esquerda). O coordenador distribui a poesia “Ou isto ou aquilo”, de Cecília Meireles, para ser lida por todos, sob a forma de jogral. Cada verso poderá ser lido por um grupo correspondente a um dos elementos. O quinto verso de cada série pode ser lido por todos. Para tanto, marcar na poesia, ao lado dos versos: fogo, terra, água, ar, todos juntos, como pode ser visto no texto adiante apresentado.

 

OU Isto ou Aquilo

Todos juntos

 

 

Ou se tem chuva e não se tem sol

Água

ou se tem sol e não se tem chuva!

Terra

 

 

Ou se calça a luva e não se põe o anel,

Ar

ou se põe o anel e não se calça a luva!

Fogo

 

 

Quem sobe nos ares não fica no chão,

Todos juntos

quem fica no chão não sobe nos ares.

Todos juntos

 

 

É uma grande pena que não se possa

Água

estar ao mesmo tempo nos dois lugares!

Terra

 

 

Ou guardo o dinheiro e não compro o doce,

Ar

ou compro o doce e gasto o dinheiro.

Fogo

 

 

Ou isto ou aquilo: ou isto ou aquilo…

Todos juntos

e vivo escolhendo o dia inteiro!

Todos juntos

 

 

Não sei se brinco, não sei se estudo,

Água

se saio correndo ou fico tranqüilo.

Terra

 

 

Mas não consegui entender ainda

Ar

 qual é melhor: se é isto ou aquilo

 

 Fogo

Meirelles, C. Ou Isto ou Aquilo. In: Poesia Completa. Rio de Janeiro, Nova Fronteira, 2001, p. 1483

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Após a leitura, os grupos trabalham sobre as descrições de futuro que foram registradas em tarjetas pelos participantes do grupo que ocupou aquele canto anteriormente. O coordenador pede que selecionem as descrições organizando-as em três conjuntos: (1) as repetidas; (2) as adequadas; e as (3) contraditórias. Pede que descartem as repetidas e as contraditórias e que complementem as descrições adequadas de futuro, sempre respeitando o tipo de cenário em construção.

 

 

Kandinsky, Seven, 1943
Kandinsky, Seven, 1943

 

Terceiro Movimento: classificação

 

 

Os grupos mudam novamente de canto e no mesmo sentido da mudança anterior.  Antes de apresentar a nova atividade, o coordenador distribui o texto de apoio 5, que apresenta as propostas do Ministério do Turismo relativas à Segmentação e à Produção Associada, para o período de 2006 a 20010.

 

        Turismo no Brasil de 2006 / 2010

 

1.2.2. Segmentação

 

clip_image001      Identificar os segmentos e as atividades envolvidas com a cadeia produtiva do turismo nas regiões turísticas mapeadas.

clip_image001      Elaborar metodologia para desenvolver os segmentos do turismo eqüestre, observação de aves, pesca, dentre outros.

clip_image001      Identificar destinos referenciais nas diversas atividades como cavalgada, histórico / cultural, pedagógico, caminhada, agroturismo, etc. realizando a qualificação específica de guias, condutores, multiplicadores, e empreendedores, dentre outros.

clip_image001      Identificar o papel e a forma de participação do segmento de turismo rural nos roteiros que se apresentam a cada ano no Salão do Turismo.

clip_image001      Inserir o conceito e o entendimento das atividades de entretenimento e animação turística como um dos principais eixos de intervenção de crescente importância no turismo doméstico e internacional.

clip_image001      Criar um programa integrado de desenvolvimento do segmento do turismo de negócios, eventos e incentivos.

clip_image001      Apoiar e fomentar a requalificação da produção associada ao turismo, especialmente o artesanato, criando mecanismos para promover o manejo ambiental adequado dos recursos naturais utilizados.

clip_image001      Apoiar a implementação do uso público nas Unidades de Conservação Ambiental ampliando a oferta do segmento do ecoturismo, através de parcerias público privadas.

clip_image001      Promover o desenvolvimento de parques temáticos e atrações turísticas como âncora para o crescimento do turismo familiar.

 

1.2.3. Produção Associada

 

clip_image001      Apoiar o desenvolvimento das comunidades locais, dinamizando e realizando articulações intersetoriais para a geração de renda e trabalho com a distribuição dos benefícios do crescimento econômico gerado pelo turismo, integrando a cadeia produtiva e ampliando os produtos associados trabalhados.

clip_image001      Criar mecanismos condicionantes para a inclusão das comunidades locais como mão-de-obra ou fornecedora de produtos e serviços para os empreendimentos turísticos com investimentos impactantes no desenvolvimento socioeconômico local.

clip_image001      Pesquisar a variedade e a diversificação da fruticultura tropical do Brasil, para agregar valor econômico à gastronomia, no foco do patrimônio cultural.

clip_image001      Fortalecer os roteiros turísticos através da agregação de valor das várias formas de produção caracterizando os territórios pelas suas especificidades, como produtores ou como destinos turísticos (artesanato, agroturismo, festas populares, gemas e jóias, vestuário, moda, etc.).

clip_image001      Incentivar a implementação de planos de desenvolvimento, com agenda de ações hierarquizadas e pactuadas em Arranjos Produtivos Locais – APLs com gestão cooperada e compartilhada entre o setor público e privado.

clip_image001      Desenvolver programa contínuo de fomento à produção associada ao turismo, em seus diversos segmentos econômicos para a agregação de valor a oferta turística.

clip_image001      Criar programa de apoio ao desenvolvimento de fornecedores para a cadeia produtiva do turismo.

clip_image001      Criar mecanismos que permitam aos turistas nacionais e internacionais o entendimento da gastronomia brasileira como elemento do patrimônio cultural, constituindo um diferencial de competitividade.

 

O coordenador informa que os grupos vão classificar as tarjetas existentes em cada cenário nas seguintes categorias: Mercado; Clientela; Segmentação / Diversificação; Distribuição; Qualidade; Tecnologia; e Sustentabilidade. Distribui a cada grupo um conjunto de sete tarjetas brancas. Em cada tarjeta está impresso o nome de uma categoria. Por fim, o coordenador descreve rapidamente o nome de cada categoria.

 

1. Mercado: onde devem estar colocadas as tarjetas que façam previsões relacionadas ao crescimento ou redução do mercado de agenciamento e operações turísticas.

 

2. Clientela: Tarjetas que fazem previsões sobre as mudanças nas características da clientela e no atendimento aos clientes.

 

3. Segmentação / diversificação: onde devem ser colocadas as tarjetas que fazem previsões relacionadas aos segmentos de mercado e à diversificação de produtos e serviços.

 

4. Distribuição: onde devem ser incluídas as tarjetas que fazem previsões de modificações nas atuais formas de distribuição dos produtos e serviços de agenciamento e operações turísticas (divisão do mercado entre companhias aéreas, consolidadoras, operadoras, agências, etc).

 

5. Qualidade: Onde serão classificadas as previsões sobre mudanças relacionadas à qualidade de produtos e serviços.

 

6. Tecnologia: Tarjetas que fazem previsões sobre mudanças tecnológicas e seus efeitos.

 

7. Sustentabilidade: Tarjetas relacionadas ao desenvolvimento sustentável do turismo.

 

Se necessário, os grupos podem criar novas categorias e complementar as previsões em função do texto do Ministério do Turismo ou das categorias apresentadas. Para tanto, tarjetas brancas não impressas estarão disponíveis. Da atividade de cada grupo resultará um painel similar ao apresentado no quadro a seguir.

 

cenário tendencial (ou exploratório, ou normativo ou intuitivo)

Mercado

tarjeta 1

tarjeta 2

tarjeta 3

tarjeta 4

tarjeta 5

Clientela

tarjeta 1

tarjeta 2

tarjeta 3

tarjeta 4

tarjeta 5

Segmentação

tarjeta 1

tarjeta 2

tarjeta 3

 

 

Distribuição

tarjeta 1

tarjeta 2

tarjeta 3

tarjeta 4

 

Qualidade

tarjeta 1

tarjeta 2

tarjeta 3

tarjeta 4

tarjeta 5

Tecnologia

tarjeta 1

tarjeta 2

tarjeta 3

 

 

Sustentabilidade

tarjeta 1

tarjeta 2

tarjeta 3

tarjeta 4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Quarto Movimento: Avaliação

Kandinsky, In the Black Circle, 1923
Kandinsky, In the Black Circle, 1923

 

 

Os grupos voltam a mudar de canto, no mesmo sentido. O coordenador apresenta rapidamente um slide com a segmentação utilizada pelo Ministério do Turismo e apresentada no quadro a seguir.

 

segmentação do turismo

Turismo Social

Ecoturismo

Turismo Cultural

Turismo de Estudos e Intercâmbio

Turismo de Esportes

Turismo de Pesca

Turismo Náutico

Turismo de Aventura

Turismo de Sol e Praia

Turismo de Negócios e Eventos

Turismo Rural

Turismo de Saúde

 

MINTUR. Segmentação do turismo – marcos conceituais. Disponível em: http://institucional.turismo.gov.br/

Acesso em: 26 jan. 2007.

 

 

Baseados nesta segmentação, no conhecimento, experiência profissional e intuição de seus integrantes, cada grupo avalia o painel resultante das intervenções dos grupos que anteriormente passaram por aquele canto. De acordo com a avaliação, os grupos alteram o painel, mexendo em todas as colunas e tarjetas que considerem inapropriadamente colocadas. Nessa tarefa de avaliar e alterar, os grupos procuram respeitar a característica fundamental (tendencial, normativo, exploratório ou intuitivo) do cenário em construção.

 

 

Quinto Movimento: conclusão

Mondrian, Tableau No. 2/Composition No. VII, 1913
 
 
 
 
 
 
 

 

 

Os grupos mudam novamente de canto, ainda no mesmo sentido. Com este movimento, cada grupo retorna ao seu ponto de origem. Ouvem, antes de iniciar o trabalho final, a música “Tempo Rei”, cuja letra é distribuída previamente para os participantes e adiante apresentada.

 

 

 

Tempo rei

Não me iludo
Tudo permanecerá do jeito que tem sido
Transcorrendo
Transformando
Tempo e espaço navegando todos os sentidos
Pães de Açúcar
Corcovados
Fustigados pela chuva e pelo eterno vento
Água mole
Pedra dura
Tanto bate que não restará nem pensamento
Tempo rei, ó, tempo rei, ó, tempo rei
Transformai as velhas formas do viver
Ensinai-me, ó, pai, o que eu ainda não sei
Mãe Senhora do Perpétuo, socorrei
Pensamento
Mesmo o fundamento singular do ser humano
De um momento
Para o outro
Poderá não mais fundar nem gregos nem baianos
Mães zelosas
Pais corujas
Vejam como as águas de repente ficam sujas
Não se iludam
Não me iludo
Tudo agora mesmo pode estar por um segundo
Tempo rei, ó, tempo rei, ó, tempo rei
Transformai as velhas formas do viver
Ensinai-me, ó, pai, o que eu ainda não sei
Mãe Senhora do Perpétuo, socorrei
 
 
 
 
GIL, G. Tempo Rei. In: Gil Luminoso. Brasil, Biscoito Fino, 1999. 1 CD.

 

   

Cada grupo toma conhecimento do resultado do trabalho dos demais grupos sobre a sua produção inicial de idéias e anota concordâncias e sugestões de mudanças. Em painel, cada grupo apresenta suas concordâncias e sugestões de mudança, negociando-as com os demais grupos. Neste momento, além do grupo que está expondo, todos poderão contribuir com intervenções para crítica e enriquecimento dos vários cenários.

 

 
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