Em um espaço livre, os participantes, em pé, devem organizar dois círculos concêntricos, de forma que cada integrante do círculo interior fique frente a frente com um outro do círculo exterior, formando duplas nas quais cada participante pertence a um dos círculos [1].
Como em um jogo de par ou impar, a partir da mão direita fechada e estendida, os membros de cada dupla mostram simultaneamente 1, 2 ou 3 dedos.
Em cada dupla, se ambos mostrarem um dedo, a dupla dá um aperto de mão. Se ambos mostrarem dois dedos, um toque nos ombros será o prêmio da coincidência. Se ambos mostrarem três dedos, segue-se um abraço. Se não houver coincidência de números de dedos esticados, nada acontece.
Terminada a fase, os membros do círculo interior movem-se para a direita até postarem-se na frente do próximo integrante do círculo exterior. O jogo recomeça. Promove-se tantas rodadas quantas forem necessárias para o jogo terminar em um festival de abraços[2].
[1] Se o número de participantes for impar, um dos participantes participará da coordenação como observador.
[2] Em geral, os grupos logo percebem que, ao mostrar sempre três dedos, o resultado é sempre o abraço. Assim, a cada rodada, o número de abraços tende a aumentar.
A dinâmica descrita anteriormente pode ser usada simplesmente como um aquecimento para o início de uma aula ou de sessões de aprendizagem, principalmente quando é necessária uma ativação do grupo de participantes.
Como envolve a possibilidade e a escolha de maior ou menor contato físico entre os participantes, dá ensejo: à manifestação de um conjunto de preconceitos, à avaliação do nível de proximidade com o outro, à percepção e vivência do sentimento de rejeição e de acolhimento e, se o grupo for composto por homens e mulheres, à emergência de uma conjunto de valores e problemas típicos das relações de gênero.
É uma dinãmica poderosa para iniciar o tratamento de problemas de relações inter-grupais e de gênero. Nestes casos, requer uma observação atenta do desenvolvimento da dinâmica e um mediador competente no tratamento das questões que a dinâmica suscita ou pode suscitar.
O texto postado a seguir é a orientação para uma visita técnica do Progama de Aprendizagem Rural, que foi desenvolvido pela Germinal Consultoria para o SENAR de São Paulo. A orientação para a visita está incluída no Manual do Instrutor do Projeto Articulador “Tornar uma Área Produtiva de Forma Sustentável”, Parte IV: Manejo e Colheita.
Visita técnica: Colheita e armazenagem
A sessão de aprendizagem acontecerá em uma ou mais unidades de produção agrícola de grande porte. Se for possível, a turma será dividida em quatro grupos. Cada grupo deverá visitar uma propriedade rural dedicada à produção agrícola. Sendo possível, um dos grupos visitará uma unidade de produção diversificada de olerícolas. Outro grupo visitará uma propriedade dedicada às culturas anuais. Um terceiro grupo observará, em propriedade especializada, a colheita de produtos de culturas perenes ou semiperenes.
É importante que a unidade visitada esteja em procedimento de colheita das culturas em questão. Você decidirá sobre a necessidade de deslocamento desta sessão para um momento posterior do Programa de Aprendizagem Rural, fazendo as adaptações necessárias, se preciso.
No caso de impossibilidade de visita a várias propriedades, todos os grupos visitarão uma unidade de produção de olerícolas e de especiarias, onde a atividade de colheita é mais contínua. Neste caso, é recomendável que cada grupo de aprendizes observe as colheitas das espécies pertencentes a um mesmo tipo de olerícola ou especiaria. A saber:
● Grupo 1 – olerícolas folhosas (alface, almeirão, rúcula…);
● Grupo 2 – olerícolas de flor (alcachofra, couve-flor, brócolo…);
● Grupo 3 – olerícola de frutos (tomate, abóbora, pepino, pimentão…);
● Grupo 4 – olerícola de raízes, tubérculos e bulbos (cenoura, cará, mandioquinha, rabanete, alho, cebola, aspargo, cebolinha…)
● Grupo 5 – especiarias (manjericão, salsa, orégano, coentro…).
Seguindo instruções da Cartilha do Aprendiz, os grupos utilizarão, como orientação de trabalho, a ficha de observação inserida no quadro a seguir e também disponível na referida cartilha.
Durante a visita, enquanto objetivo secundário, solicite que os aprendizes investiguem as formas de manejo das culturas em observação, em especial naqueles aspectos do manejo que apresentem problemas no terreno experimental. O foco principal da visita será, no entanto, os procedimentos relativos à colheita e armazenagem da cultura em observação.
Cada grupo utilizará tantas fichas de observação quantas forem as culturas observadas, preenchendo em todas elas a coluna “Procedimentos”, com o registro das formas de proceder utilizadas na propriedade que está sendo visitada. Se vários grupos observarem a mesma cultura, na mesma propriedade, reserve algum tempo no fim da sessão para integrar as observações de todos os grupos em uma única ficha.
O vídeo postado abaixo foi originalmante publicado no bolg da turma de 2008 do Programa Educação para o Trabalho (PET), realizada no campus do Centro Universitário do SENAC em Águas de São Pedro: http://educacaoeaprendizagem.com.br/blogs/captt2008
O Programa de Educação para o Trabalho (PET) foi desenvolvido pelo SENAC/SP e implementado, na sua forma atual, em 1996. É “voltado ao desenvolvimento de jovens, especialmente daqueles com limitadas oportunidades de acesso aos bens tecnológicos que possibilitam a apropriação do conhecimento, o domínio de competências, bem como de contato e convívio com padrões estéticos requisitados por um mercado de trabalho exigente e seletivo, inflexível a justificativas de natureza sociopolítica” (José Luiz Gaeta Paixão. Introdução do Programa de Educação para o Trabalho. São Paulo, SENAC, 1996).
O SENAC desenvolve o Programa de Educação para o Trabalho há cerca de 10 anos. O projeto teve origem após a constatação das dificuldades que jovens tinham em ingressar e permanecer no mundo do trabalho. Até agora, o Programa atendeu mais de 100 mil garotas e rapazes.
A GERMINAL participou da concepção do Núcleo Central do PET e da capacitação de todos os docentes (cerca de 1.000) envolvidos na implementação inicial do Programa. Desenvolveu também uma versão alternativa ao Plano de Curso original do Programa, o manual do Núcleo Central e todos os manuais das Estações de Trabalho dessa versão alternativa. Tal versão, por um conjunto de circunstâncias, acabou não sendo implementada, pelo menos em sua totalidade.
Em outros posts, pubicamos excertos dessa versão alternativa. Os excertos devem ser encarados como amostras do trabalho que pode ser desenvolvido pela Germinal. A versão alternativa é composta por um Núcleo Central e por Estações de Trabalho destinadas ao tratamento de áreas específicas do Setor de Comércio e Serviços. Dela já publicamos os seguintes excertos:
Estrutura e Objetivos para a Versão Alternativa (extraída do Manual do Núcleo Central)
Amostra I: Exemplo de uma Sessão de Aprendizagem (extraído do Manual da Estação de Trabalho de Organização e Administração
Amostra II: Exemplo de mais uma Sessão de Aprendizagem (extraído do Manual da Estação de Trabalho de Organização e Estética de Ambientes)
Amostra III: Exemplo de outra Sessão de Aprendizagem (extraído do Manual da Estação de Trabalho de Saúde)
A primeira versão do Projeto Trilha Jovemderivou de uma proposta curricular desenvolvida, em 2001, pela Germinal Consultoria para o Instituto de Hospitalidade (IH),de Salvador, na Bahia. Essa primeira versão foi alterada pelo IH nas primeiras implementações. Depois, a versão original e a inicialmente implementada foram fundidas na versão atual. A Germinal também contribuiu nesse trabalho. Por fim, a partir da crítica, sistematização, reformulação e ampliação dos planos de aula utilizados nas primeiras implementações, a Germinal criou as Referências para a Ação Docente, que são manuais que apresentam sugestão, passo a passo, de desenvolvimento de todas as unidades curriculares do Projeto.
O texto a seguir é a referência para a ação docente no desenvolvimento de uma das Sessões de Aprendizagem da oficina de Empreendedorismo (EMP), do Eixo II, do Projeto Trilha Jovem. O excerto foi retirado das Referências para a Ação Docente, desenvolvidas pela Germinal e publicadas pelo Instituto de Hospitalidade. O texto não foi originalmente editado da forma como é apresentado aqui. Para mais informações sobre o Trilha Jovem, clique aqui
Aula 4/7
Empreendedorismo (emp)
Competências
Situação de Aprendizagem
Recursos
Tempo
Ser agente na promoção da excelência na prestação de serviços de turismo.
Buscar a excelência no exercício das atividades profissionais.
Localizar oportunidades de ações empreendedoras que possibilitem a promoção ou a prestação de serviços com excelência.
1. Aquecendo.
Log Book
15’
2. A atuação profissional como exemplo de excelência.
70’
INTERVALO
15’
3. Empreendimentos individuais e coletivos.
Casos.
75’
4. Rodando o PDCA.
Texto
60’
5. Encerramento.
5’
Objetivos
Discutir como o exemplo da atuação profissional competente pode funcionar para promover a excelência em serviços.
Apresentar exemplos de ações empreendedoras de sucesso como forma de suscitar alternativas de projetos de excelência em serviços.
Relacionar os sonhos expressos na Aula 2/7 com a promoção da excelência em serviços.
Possibilitar a vivência coletiva de busca da qualidade e da excelência, enquanto características do comportamento empreendedor.
1. Aquecendo
Recepcione os jovens, convidando-os a ocupar os lugares do semicírculo, previamente preparado com o número exato de cadeiras necessárias. Peça para o responsável pelo Log Book fazer a leitura do relato que escreveu sobre a última aula e, a seguir, escolher o novo relator e entregar-lhe o Log Book.
O retroprojetor já exibe um poema de Cora Coralina: Aninha e suas pedras. Peça para todos fazerem uma leitura individual silenciosa. Solicite um voluntário para fazer uma leitura em voz alta.
Texto de apoio: Aninha e suas pedras
Não te deixes destruir…
Ajuntando novas pedras
e construindo novos poemas.
Recria tua vida, sempre, sempre.
Remove pedras e planta roseiras e faz doces. Recomeça.
Faz de tua vida mesquinha
um poema.
E viverás no coração dos jovens
e na memória das gerações que hão de vir.
Esta fonte é para uso de todos os sedentos.
Toma a tua parte.
Vem a estas páginas
E não entraves seu uso
aos que têm sede.
CORALINA, C. Vinténs de cobre: meias confissões de Aninha. São Paulo: Global, 2001.
Ao final da leitura, pergunte se alguém gostaria de falar sobre as sensações ou idéias suscitadas pelo poema. Solicite que todos façam relações entre o poema e o tema empreendedorismo.
2. A atuação profissional como exemplo de excelência
odia.terra.com.br
Organize pequenos grupos e faça a proposta de trabalho: preparar minicenas mudas, com a duração máxima de 3 minutos, em que o profissional promove a excelência em serviço através de seu próprio exemplo. Esclareça dúvidas e peça para os grupos se reunirem. Insista no controle do tempo da cena a ser apresentada.
Em painel, coordene a apresentação e discussão das minicenas. Cuide para que o ambiente seja de atenção e respeito a cada apresentação. Nomeie todos os que não fazem parte da cena apresentada como observadores. Faça com que as apresentações das minicenas aconteçam sucessivamente, sem intervalo entre uma e outra.
Ao final, inicie a análise de cada cena, solicitando a opinião dos observadores em relação à estratégia de promoção da excelência em serviços apresentada. Por fim coloque em discussão o exercício profissional exemplar como alternativa para promover a excelência em serviços.
3. Empreendimentos individuais e coletivos
Promova, inicialmente, a exibição do segmento “A nevasca” do filme Sonhos (SONHOS. Direção de Akira Kurosawa. Manaus, Warner Home Vídeo, 2003. 1 DVD (120 min), son, color.).
Apresente e comente com os jovens, casos de sucesso de empreendimentos individuais e coletivos. Recorde exemplos citados nas redações da Aula 1/7 (situações de aprendizagem 3 e 4), se julgá-los interessantes. Estimule discussão sobre os motivos de sucesso e de fracasso de empreendimentos coletivos. Estabeleça relações com o filme exibido e com a vivência das atividades Pouso do ovo e Escravos de Jó. Procure, ainda, estabelecer relações entre casos de empreendimentos de sucesso e os sonhos dos participantes. Estabeleça relação entre os sonhos e a promoção da excelência em serviços.
4. Rodando o PDCA
tostoneage.blogspot.com
Em painel, distribua cópias de um excerto do poema Louvação Matinal, de Mário de Andrade. Peça para os jovens fazerem uma leitura silenciosa.
Texto de apoio: LOUVAÇÃO MATINAL
Que a vida de cada qual seja um projeto de casa!
Sêco, o projeto agride o ôlho da gente no papel,
Porém quando a casa se agarra no lombo da terra,
Ela se amiga num átimo com tudo o que enxerga em volta,
Se adoça, perde a solidão que tinha no projeto,
Se relaciona com a existência, um homem vive nela,
E ela brilha da fôrça do indivíduo e o glorifica
Deflorar a virgindade boba do que tem de vir!…
Eu nunca andei metido em sortes nem feitiçarias,
Não posso contar como é a sala das cartomantes,
E minhas mãos só foram lidas pelos beijos das amadas,
Porém sou daqueles que sabem o próprio futuro,
E quando a arraiada começa, não solto a rédea do dia,
Não deixo que siga pro acaso, livre das minhas vontades.
O meu passado… Não sei. Nem nunca matuto nele.
Quem vê na noite? o que enxerga na natureza assombrada?
O que passou, passou; nossa vaidade é tão constante,
Os preconceitos e as condescendências são tão fáceis
Que o passado da gente não é mais
Que um sonho bem comprido aonde um poder de sombras lentas
Mostram que a gente sonhou. Porém não sabe o que sonhou…
Não recapitular! Nunca rememorar!
Porém num rasgo matinal, em coragem perpétua
Ir continuando o que um dia a gente determinou!
Eu trago na vontade todo o futuro traçado!
Não turtuveio mais nem gesto meu para indeciso!
Passam por mim pampeiros de ambições e de conquistas,
Chove tortura, estrala o mal, serenateia a alegria,
Futuro está gravado em pedra e não se apaga mais!
Por isso é que o imprevisto é para mim mais imprevisto,
Guardo na sensação o medo ágil da infância,
Eu sei me rir! Eu sei me lastimar com ingenuidade!
ANDRADE, M. Poesias Completas. São Paulo, Livraria Martins Editora, 1974, p. 194.
A seguir, explique o que é um jogral e lance um desafio: o grupo deverá criar um jogral do poema, de forma a produzir uma leitura com arte. Pergunte: como ficaria bonita a interpretação da poesia através de um jogral? Como produzir belos efeitos com o ritmo e a divisão da leitura, a utilização de vozes diferentes, etc.
PDCA – leitejr.wordpress
Transfira a responsabilidade ao grupo de propor a organização do jogral. O poema pode ser dividido em partes e cada parte poderá ser lida por um, alguns ou todos os jovens, com ritmo e sincronia. Assim que o grupo chegar a uma proposta de realizar o jogral, peça para todos se levantarem para ensaiar.
Depois do ensaio, mudanças e ajustes podem ser propostos para melhorar o resultado. Proponha um novo ensaio. O grupo experimenta nova execução. Depois, volta a avaliar e aperfeiçoar, assim por diante, enquanto o interesse dos participantes se mantiver. Por fim, o grupo deve fazer a sua apresentação “final” em jogral do poema completo.
Novamente sentados em semicírculo, peça ao grupo para comentar a atividade. Depois, fale sobre como a dinâmica do jogral, vivenciada pelos jovens, pode ser uma forma de exercitar a “rodagem” do PDCA, uma técnica para promover a excelência em serviços. A seguir, apresente o PDCA como uma das ferramentas básicas da qualidade
Em painel, encerre o dia com novo círculo de energia, fazendo variações em relação aos utilizados em aulas anteriores.
Instrumentos e critérios de avaliação
Mini-cenas de exercício profissional com excelência.
Debate sobre o exemplo profissional como forma de promoção da excelência em serviços.
Discussão sobre as causas do sucesso e do fracasso de empreendimentos coletivos.
Exemplos de empreendimentos coletivos e comentários sobre eles.
A Sessão de Aprendizagem, apresentada a seguir, faz parte de um Curso de Capacitação de Multiplicadores desenvolvido pela Germinal para o Instituto de Hospitalidade (Salvador, Bahia). O Curso objetiva formar educadores capazes de operar com o Programa de Certificação da Qualidade Profissional e disseminá-lo. O Programa de Certificação é mantido pelo Sistema Brasileiro de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo, através do Instituto da Hospitalidade (BA). Foi desenvolvido para avaliar, desenvolver e certificar a competência prática de pessoas no trabalho. Visa melhorar a qualidade dos serviços e aumentar a competitividade do setor. Está fundado em uma perspectiva de desenvolvimento sustentável do turismo.
Para saber mais sobre o Curso de Multiplicadores, clique aqui.
I. Quadro-Síntese
Sessão 1: Capacitação e Certificação Profissional no Setor de Turismo
Competências
Atividades
Tempo
Expressar-se oralmente.
Ouvir e compreender a mensagem.
Comunicar idéias e/ou mensagens por escrito.
Trocar experiências e aprender com a experiência do outro.
Trabalhar em grupo.
Identificar necessidades dos participantes, através de linguagem não verbal.
Atividade1: Apresentação e Integração dos Participantes
110 m
Primeiro Desafio: Memorização dos Nomes e negociação das expectativas
Coreografia: formação de subgrupos para criação e apresentação de coreografia simbolizando as expectativas quanto ao desenvolvimento do curso. Fundo Musical: Bolero de Ravel
25 m
Painel: comentários em torno da experiência do trabalho de criação em grupo, da expressividade do gesto; da linguagem não verbal na interação instrutor/participantes.
15 m
Aquecimento: Audição da Música Aquarela Brasileira.
10 m
Mapa da Origem: Apresentação das pessoas.
35 m
Jogo dos nomes
15 m
Apresentação do programa e negociação de expectativas
15 min
COFFEE BREAK
15 m
Valorizar o papel da Certificação Profissional na atualidade.
Atividade 2: Capacitação Profissional no Setor de Turismo: Papel da Certificação
110 m
1º Desafio: Identificar os fatores impulsionadores do Desenvolvimento Profissional
Aquecimento: Audição da Música João e Maria;
5 m
Trabalho individual: Caminho do Desenvolvimento Profissional;
10 m
Trabalho em grupo: Fatores Impulsionadores do Desenvolvimento Profissional;
20 m
Painel: Apresentação dos trabalhos;
20 m
2º Desafio: Explicitar o Papel da Certificação no Desenvolvimento Profissional:
Construção Coletiva de Painel: O papel da Certificação Profissional;
30 m
Debate sobre o painel construído e esclarecimentos.
25 m
Acompanhar e avaliar continuamente os processos de capacitação.
Avaliação da Sessão (Reação)
Nomes e a Palavra que Fica.
5 m
Atividade I: Apresentação e integração dos participantes
Levantamento de expectativas
Alfredo Volpi
O coordenador dá as boas vindas aos participantes deixando que ocupem seus lugares livremente. Apresenta-se rapidamente. Quando todos estiverem acomodados, e na hora marcada para o início da sessão, anuncia que o curso terá inicio com um trabalho em grupo. Promove a formação de quatro subgrupos, contando 1,2,3,4. A seguir solicita que todas as pessoas que receberam o mesmo número se reúnam, em pé, num determinado canto da sala, para a realização de um trabalho coletivo.
Ao som do Bolero de Ravel, cada grupo deverá criar uma coreografia (movimentos sincronizados de todos os participantes do grupo) simbolizando: (1) como os seus integrantes estão chegando, (2) como esperam que o curso seja desenvolvido e (3) como desejam sair dele. Após a criação, os grupos ensaiam e prepararam uma apresentação da coreografia para os demais participantes.
Um primeiro grupo apresenta a sua seqüência de movimentos (palmas). Logo após a apresentação, todos os participantes, incluindo os integrantes desse primeiro grupo, repetem a mesma coreografia (palmas). Seguindo a mesma dinâmica, os demais grupos fazem suas apresentações.
Após as apresentações, sentados em semicírculo, estimulados pelo coordenador, os participantes discutem: as semelhanças e diferenças das expectativas comunicadas através das apresentações; a experiência de criação grupal; a superação de obstáculos ou resistências; a integração das pessoas em torno do desafio, as formas de solução do problema; o uso da expressão não verbal na comunicação e, por fim, a expressividade e beleza plástica das apresentações.
Aquecimento: Audição de Música
flickr.com/photos/anareis
O coordenador distribui uma cópia da letra de Aquarela Brasileira para cada um dos presentes. Estando todos atentos, dá início à execução da música.
Texto de apoio 1: Aquarela Brasileira (Silas de Oliveira)
Vejam esta maravilha de cenário
É um episódio relicário
Que o artista num sonho genial
Escolheu para esse carnaval
E o asfalto como passarela
Será a tela do Brasil em forma de Aquarela
Passeando pelas cercanias do Amazonas
Descobri vastos seringais
Do Pará, a Ilha de Marajó
E a velha cabana do Timbó
Passeando ainda um pouco mais
Deparei com lindos coqueirais
Estava no Ceará, terra de Irapoã
De Iracema e Tupã
Fiquei radiante de alegria
Quando cheguei na Bahia
Bahia de Castro Alves
Do acarajé
Das noites de magia
Do candomblé
Depois de atravessar as matas do Ipu
Assisti em Pernambuco
A festa do frevo e do maracatu
Brasília tem o seu destaque
Na arte na beleza e arquitetura
Feitiço de garoa pela serra
São Paulo engrandece a nossa terra
No Leste, por todo Centro-oeste
Tudo é belo e tem lindo matiz
O Rio do samba e batucadas
Os malandros e mulatas
De requebros febriis
Brasil,
Estas nossas verdes matas
Cachoeiras e cascatas
De colorido sutil
E esse lindo céu azul de anil
Emolduram a aquarela do meu Brasil
Se for possível, o coordenador projeta um clipe da música, com o Data-show.
Mapa da Origem. Apresentação das Pessoas.
picasa - galeria de Rich Navi
Ao final da audição da música e da projeção de fotos, o coordenador desenha no chão do ambiente de aprendizagem um mapa imaginário do Brasil ou do Estado em que o curso está acontecendo. Propõe que todos fiquem em pé e se localizem no mapa imaginário de acordo com seu local de nascimento.
Em pé, distribuídos de acordo com o local de nascimento, após ligeira preparação, os participantes apresentam-se e apresentam o seu local de sua origem, ambos tratados como destinos turísticos.
Os itens de apresentação podem ser:
Como é o seu nome?
Onde você nasceu?
Por que vale a pena conhecer você?
Por que vale a pena conhecer o local onde você nasceu?
Antes da apresentação, o coordenador aguarda um momento para que todos organizem mentalmente a própria fala. A fala deve ser clara, concisa e estimulante para os ouvintes.
Um voluntário inicia a rodada de apresentação. O próprio coordenador poderá iniciar a apresentação, sempre que quiser imprimir um “tom” específico à atividade (torná-la emocionante ou descontraída e bem-humorada, por exemplos).
Observação:
Mesmo que os participantes já se conheçam, a atividade de apresentação deve ser realizada. A atividade proporcionará novas formas de conhecimento mútuo e integração.
A ação termina após a apresentação de todos os presentes na sala. Após a última apresentação, o instrutor propõe a realização do Jogo dos Nomes.
Jogo dos Nomes
Procedimentos
1. O coordenador solicita que todos os presentes formem um círculo em pé na sala.
2. Saca uma bolinha de borracha (tipo tênis) e joga a um participante. Ao jogar a bola, diz o nome do participante e sua origem. Exemplo: você é o Antônio de Belém do Pará.
3. O receptor da bola deve jogá-la a outro participante. Ao fazê-lo, diz o nome e a origem desse participante.
4. A bola deverá ser arremessada a todos os participantes. Quem recebe a bola, deve arremessá-la para alguém que ainda não participou do jogo.
5. Quando todos tiverem jogado, pelo menos cinco voluntários deverão dizer o nome e a cidade de origem de todos os participantes.
6. Se os participantes tiverem dificuldade para se lembrar dos nomes e/ou dos locais de origem, o jogo poderá prolongar-se até que todos saibam o nome de todos.
Observação: O Jogo dos Nomes poderá ser feito com algumas variações, dependendo da turma. Se os participantes já se conhecerem, eles deverão acertar também o local de origem. Caso contrário, a exigência poderá ser apenas relativa à memorização dos nomes.
Negociação de expectativas
A seguir o coordenador promove um negociação visando ajustar as expectativas dos aprticiapntes á propost ado curso
1. O coordenador comenta o programa e a metodologia do curso, distribuindo o programa da semana como texto de apoio e apresentando transparência.
2. Confronta-os com as expectativas expressas pelas coreografias e pelos comentários posteriores.
3. Negocia possíveis discrepâncias entre expectativas e proposta.
4. Aproveita para combinar possíveis regras facilitadoras do trabalho coletivo (os horários, o uso de celulares, etc.).
Texto de apoio 2: Programa do Curso
Sessão 1: Capacitação Profissional no Setor de Turismo
Sessão 2: Capacitação e Certificação Profissional para o Setor de Turismo.
Sessão 3: Diagnóstico da Qualidade Profissional.
Sessão 4: Iniciando o Planejamento da Constituição e Desenvolvimento de Competências.
Sessão 5: Planejamento da Constituição e Desenvolvimento de Competências (PDCT).
Sessão 6: Planejamento de Sessões Grupais e do Treinamento no Posto de Trabalho.
Sessã 7: Mediação de Sessões Formais.
Sessão 8: Mediação da Aprendizagem e Melhoria da Qualidade.
Sessão 9: Mediação e Avaliação do Treinamento no Posto de Trabalho.
Sessão 10: Estratégias de difusão do Programa de Certificação.
Atividade 2: Capacitação Profissional no Setor de Turismo – o papel da certificação
Quando os participantes retornam do intervalo encontram projetado texto de apoio a seguir reproduzido.
Texto de apoio 3: Nostalgia
Houve um tempo em que havia um andar de cima e um porão. Houve um tempo em que o som de um amolador entorpecia a tarde. Havia uma moringa na janela refrescando a água. Sempre, a qualquer momento, alguém dormia, nas desencontradas horas da família. Na tarde estorricante do verão uma cachorra chamada Teteca levantava a cabeça de vez em quando, num piso de cimento embaixo da mangueira, na única sombra do quintal ensolarado, e dava para o alto três lancinantes latidos de protesto. Acho que para Deus. Acho que havia Deus.
Millor Fernandes (O Estado de São Paulo, 19 de dezembro de 1999, Caderno 2, p. D20.)
Pintura de Marc Chagall
O coordenador convida a todos para ouvirem a música “João e Maria” de Chico Buarque de Holanda e Sivuca. Distribui uma cópia da letra da música para cada participante e dá início à execução.
Texto Apoio 4: João e Maria
Agora eu era o herói
E o meu cavalo só falava inglês
A noiva do cowboy
Era você
Além das outras três
Eu enfrentava os batalhões
Os alemães e seus canhões
Guardava o meu bodoque
E ensaiava um rock
Para as matinês
Agora eu era o rei
Era o bedel e era também juiz
E pela minha lei
A gente era obrigada a ser feliz
E você era a princesa
Que eu fiz coroar
E era tão linda de se admirar
Que andava nua pelo meu país.
Não, não fuja não
Finja que agora eu era o seu brinquedo
Eu era o seu pião
O seu bicho preferido
Sim, me dê a mão
A gente agora já não tinha medo
No tempo da maldade
Acho que a gente nem tinha nascido
Agora era fatal
Que o faz-de-conta terminasse assim
Pra lá deste quintal
Era uma noite que não tem mais fim
Pois você sumiu no mundo
Sem me avisar
E agora eu era um louco a perguntar
O que é que a vida vai fazer de mim
Alternativamente, o coordenador pode projetar um clipe da música.
Observação:
O texto Nostalgia e a música João e Maria têm o objetivo de “aquecer”, ou preparar o clima, para a reminiscência.
O instrutor solicita que todos permaneçam concentrados para a realização de um trabalho individual.
Trabalho Individual: Caminho do Desenvolvimento Profissional
meucalicesagrado.blogspot
Tendo como fundo musical Adios Noninho (Astor Piazolla), de olhos fechados, orientados pelo coordenador, cada participante deverá recordar-se de como foi a sua trajetória profissional, desde o primeiro dia de trabalho até o momento presente.Como iniciou na profissão; como se capacitou; os cursos que fez (ou deixou de fazer); lugares onde trabalhou; dificuldades que enfrentou; pessoas que contribuíram para o seu desenvolvimento profissional e porque; experiências marcantes e fundamentais para seu crescimento profissional (se houver); iniciativas pessoais que contribuíram para o próprio desenvolvimento…
Após a viagem imaginária ao passado, em uma folha de papel sulfite, cada participante deverá representar o seu caminho profissional através de uma linha, ou gráfico ou desenho de caminho, registrando cada fato importante do início até os dias de hoje. Ao concluir o desenho, atrás da folha, completar a seguinte frase: “A coisa mais importante que aconteceu em minha vida profissional foi…”
Após 10 a 15 minutos, o coordenador solicita que os mesmos grupos do trabalho da coreografia se reúnam para continuar a atividade em grupo. A instrução de trabalho é transmitida a cada grupo assim formado.
Orientação para Trabalho em Grupo
Fatores Impulsionadores do Desenvolvimento Profissional
Objetivo do trabalho: apontar, a partir da experiência de vida das pessoas do grupo, os principais fatores impulsionadores do desenvolvimento profissional.
1. Os grupos iniciam seus trabalhos com a apresentação individual dos Caminhos do Desenvolvimento Profissional construídos no momento anterior. Enquanto um participante apresenta o seu Caminho, os demais ouvem atenciosamente, sem nada perguntar, apenas anotando os pontos da fala onde identificam os fatores mais importantes para impulsionar o desenvolvimento profissional daquela pessoa. Depois do relato, cada um lê a frase que complementou no verso da folha.
2. Ao final da apresentação de todos os trabalhos individuais, e baseado nesses trabalhos e nas anotações feitas por cada um, o grupo discute e responde, por escrito, a questão a seguir para apresentá-la aos demais grupos: Quais foram os fatores considerados pelas pessoas do grupo, e presentes nos trabalhos individuais, como os mais importantes para a capacitação e desenvolvimento profissional?
3. Com pincel atômico, cada fator deve ser registrado em uma tarjeta.
Atenção – Tarjetas
A tarjeta é um cartão retangular e colorido, com gramatura variando de 80 a 120, na medida padrão de 11 por 22 cm. É utilizada para visualização da contribuição individual e para organizar as conclusões de processos participativos de discussão. Para facilitar a visualização com o uso de tarjetas, é importante observar algumas regras:
·Escreva com pincel atômico (azul ou preto);
·Só registre uma conclusão por tarjeta;
·Escreva em letra de forma, maiúscula;
·Não use mais do que três linhas;
·Garanta que o texto possa ser visto a distância:
·Use cores diferentes para assuntos diferentes.
O coordenador acompanha os trabalhos à distância e, no momento em que os grupos forem trabalhar com as tarjetas, chama a atenção para a orientação sobre as regras de utilização, contida na Orientação de Trabalho em Grupo 1(TG.1)
Painel
A árvore na montanha, ateliersandramartinelli.blogspot.com
As tarjetas contendo as conclusões são colocadas no centro da sala.Sem falar, os participantes organizam as conclusões, eliminado as repetitivas e classificando as demais. O trabalho só estará completo no momento em que não houver mais nenhuma proposta de intervenção. Após a classificação, as conclusões são coladas em uma parede da sala.
Os participantes comentam rapidamente a atividade, apresentando as razões para suas intervenções e modificações na organização das tarjetas. O coordenador reforça a percepção do grupo sobre as diversidades das formas de aprender e sobre a capacidade humana de aprender por toda a vida. Aborda o conceito de Educação Continuada como forma de capacitar-se e atualizar-se permanentemente a novas exigências (melhoria da qualidade profissional atendendo as demandas de melhoria contínua da qualidade de serviços). Associa os fatores considerados pelo grupo como importantes para impulsionar o desenvolvimento a teorias sobre a aprendizagem de adultos.
Sempre referenciado no painel construído pelos participantes, o coordenador chama a atenção, ainda, para os seguintes pontos:
1. As diferentes formas de aquisição de competências que nem sempre acontecem através de cursos ou programas formais de treinamento. E, nesses casos, a certificação profissional reconhece as competências, independentemente de como foram constituídas, atestando que trabalhador atende ao padrão de desempenho requerido pelo mercado (e reconhecido oficialmente).
2. As características da aprendizagem de adultos, impulsionada sempre pela necessidade, pelo desafio e por interesses concretos e mais imediatos. Daí a importância da referência à situação existencial, do estímulo à auto-superação e da solução criativa e autônoma de problemas, por exemplo, para o desenvolvimento da aprendizagem e constituição de competências.
Observação: Se houver condições técnicas, o painel sobre fatores impulsionadores do desenvolvimento deverá ser impresso e copiado para todos os participantes.
Logo a seguir, o coordenador pergunta se todos leram o material sobre certificação encaminhado anteriormente. No caso de turmas heterogêneas, em relação à leitura, a participação dos que não leram deve ser permitida.
Construção coletiva de painel
O papel da Certificação Profissional
1. O coordenador distribui uma tarjeta de cartolina de uma dada cor e um pincel atômico para cada um dos participantes. Explica que a atividade deverá ser desenvolvida sem troca de informações entre os participantes. Afixa no alto da parede uma tarjeta maior com o seguinte enunciado:
A Certificação Profissional é importante para os trabalhadores porque…
2. Solicita que cada participante complemente o texto em sua tarjeta e afixe com fita adesiva no lugar reservado, logo abaixo do enunciado.
3. Com a ajuda dos participantes, o coordenador elimina os enunciados repetitivos e organiza as conclusões.
4. O coordenador distribui outra tarjeta, de cor diferente das anteriores, e fixa na parede, ao lado do anterior, um outro enunciado:
A Certificação Profissional é importante para os clientes porque…
5. Repete-se o procedimento adotado em relação ao enunciado anterior: resposta dos participantes, respostas fixadas na parede abaixo do enunciado, seleção e organização das respostas.
6. A seqüência de procedimentos expressa nos itens anteriores é repetida para mais três enunciados:
A Certificação Profissional é importante para as empresas porque…
A Certificação Profissional é importante para o Setor de Turismo porque…
A Certificação Profissional é importante para os educadores porque…
7. Por fim, um mural contendo as respostas para os quatro enunciados terá sido organizado.
Debate sobre o painel construído e esclarecimentos
Ao final, o coordenador aponta e elimina possíveis conclusões equivocadas e acrescenta informações importantes, sempre que necessário.Esclarece dúvidas sobre a função da certificação profissional, lembrando a importância da educação continuada para a atualização de competências. O coordenador pode aproveitar o momento para sistematizar informações sobre certificação.
Avaliação da sessão
Antes de concluir a sessão, o coordenador solicita, para avaliar o período, que cada um diga uma palavra. Ao final, ele próprio diz a sua palavra sobre como transcorreram os trabalhos, tendo em vista os objetivos propostos.
Esta é uma amostra do trabalho desenvolvido para o Projeto Trilha Jovem. O Projeto Trilha Jovemé uma inicitiva de capacitação para o turismo de jovens oriundos de famílias de baixa renda. A primeira versão do Projeto derivou de uma proposta curricular desenvolvida, em 2001, pela Germinal Consultoria para o Instituto de Hospitalidade (IH), de Salvador, na Bahia. Essa primeira versão foi alterada pelo IH nas primeiras implementações. Depois, a versão original e a inicialmente implementada foram fundidas na versão atual. A Germinal também contribuiu nesse trabalho. Por fim, a partir da crítica, sistematização, reformulação e ampliação dos planos de aula utilizados nas primeiras implementações, a Germinal criou as Referências para a Ação Docente, que são manuais que apresentam sugestão, passo a passo, de desenvolvimento de todas as unidades curriculares do Projeto Trilha Jovem, que hoje já está implementado em 10 destinos turísticos do Brasil.
O texto a seguir é a referência para a ação docente no desenvolvimento de uma das Sessões de Aprendizagem do Projeto de Excelência em Serviços, do Eixo II, do Projeto Trilha Jovem. O excerto foi retirado das Referências para a Ação Docente, desenvolvidas pela Germinal e publicadas pelo Instituto de Hospitalidade. O texto não foi originalmente editado da forma como é apresentado aqui. Para mais informações sobre o Trilha Jovem, clique aqui.
Projeto de excelência
em serviços (pex)
Aula 1/8
Competências
Situação de Aprendizagem
Recursos
Tempo
Identificar os clientes de uma ação empreendedora e suas necessidades.
Traduzir as necessidades dos clientes em critérios de excelência para a prestação de serviços.
1. Aquecendo.
Log Book. Texto de apoio.
45’
2. Qualidade e excelência em serviços I.
Textos de apoio. Tarjetas.
80’
INTERVALO
15’
3. Qualidade e excelência em serviços II.
Tarjetas.
60’
4. Os clientes do projeto.
30’
5. Dinâmica de encerramento.
10’
Objetivos
Integrar e motivar o grupo em torno das atividades de projeto.
Discutir os conceitos de qualidade e de excelência na prestação de serviços.
Promover a definição precisa dos clientes do projeto.
Orientar a definição de critérios de excelência para os serviços que serão prestados no desenvolvimento do projeto.
Descrição das Situações de Aprendizagem
1. Aquecendo
Recepcione os jovens, convidando-os a ocupar os lugares do semicírculo, previamente preparado com o número de cadeiras necessárias. Peça para o responsável fazer a leitura do Log Book, escolher o novo relator e entregar-lhe o Log Book.
Coreografia
Milágrimas, coreógrafo Ivaldo Bertazzo, jovens do projeto Dança Comunidade
Em painel, promova uma dinâmica de aquecimento e integração (o termo “em painel” indica a situação didática em que todos os participantes estão reunidos em semicírculo e acontece uma atividade ou um debate aberto, coordenado pelo educador).
Organize, por proximidade no semicírculo, quatro grupos. Cada um deles deverá ensaiar, para apresentação posterior, sem fala ou mímica, três conjuntos de movimentos rítmicos que representem:
a escolha do projeto feita na oficina de Empreendedorismo (Informe-se, previamente, sobre o projeto escolhido pela classe na oficina de Empreendedorismo.) (cena 1);
o desenvolvimento desejável do projeto (cena 2);
os resultados do projeto, especialmente para os clientes dos serviços envolvidos na ação empreendedora prevista (cena 3).
Coloque o Bolero, de Ravel, como fundo. Existem muitas gravações da música. Você poderá usar, por exemplo, a disponível em: KARAJAN, H. Karajan Forever. São Paulo: Universal Music, 2003. Peça para os grupos se reunirem em pé, um em cada canto da sala, para prever e ensaiar os movimentos, para uma apresentação a ser feita logo em seguida. Durante a preparação, circule pelos grupos, estimulando-os a criar a melhor coreografia possível. Não aceite a primeira idéia do grupo. Peça que aprimorem essa primeira idéia, elaborando, ampliando e sofisticando os movimentos previstos.
Concluída a preparação, todos em pé formam um semicírculo, voltado para o “palco” (frente da sala). Solicite que um grupo se candidate para a primeira apresentação. Se você não conhecer a classe, peça que os integrantes do grupo digam seus nomes, antes da apresentação das cenas. Se você já for conhecido, poderá dispensar esse passo. O grupo voluntário faz sua apresentação. Imediatamente a seguir à apresentação, todos os demais participantes, incluindo os integrantes do grupo que acabou de se apresentar, repetem os movimentos que constituem as três cenas (palmas). Repita esse procedimento na apresentação dos demais grupos.
Ao final, cada grupo faz um breve comentário sobre sua apresentação, antecedido por nova identificação de seus integrantes. (Nas duas primeiras aulas, sempre que possível, peça que os jovens repitam seus nomes para que você possa memorizá-los. Procure saber o nome de todos até a terceira aula.) Depois, generalize a discussão sobre as apresentações e o sobre o significado de cada uma delas.
Solicite a seguir a leitura do texto de apoio: “Você realmente está encantando os seus clientes?”
Muito se fala sobre encantar o cliente. Contudo, será que esta necessidade para o sucesso empresarial está sendo atendida?
Pesquisas desenvolvidas pela Esteves & Associados Consultoria Empresarial, sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores, mostram que 70% das razões nada têm a ver com o produto, mas sim com a qualidade do atendimento recebido.
Dentro dos 70% das razões, 21% mudaram de fornecedor pela falta de contato e os 49% restantes porque a atenção recebida era de baixa qualidade. Em relação aos 30% restantes, 15% mudaram de fornecedor porque encontraram produto melhor e os outros 15% mudaram devido ao menor preço do produto. Assim, conclui-se que preço já não garante mais a fidelidade do cliente.
Valem aqui algumas perguntas para sua reflexão. Ao respondê-la não podemos esquecer que, antes da excelência na prestação de serviços, precisamos, acima de tudo, entender quais são as reais necessidades, desejos e anseios dos clientes.
·O que está sendo feito pela empresa em termos de qualidade de atendimento para os clientes?
·Como as informações estão sendo trabalhadas na empresa?
·Qual é o investimento da empresa em termos de melhoria da prestação de serviço?
Para uma melhor compreensão do impacto da insatisfação dos clientes, novas pesquisas realizadas revelam que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam e que para cada reclamação recebida existem 26 outros clientes na mesma situação que não se manifestam. Desses últimos, entre 65% e 90% jamais voltariam a comprar da mesma organização provedora.
Mas, o quanto isso representa em termos financeiros para a empresa? Se levarmos em conta que custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter o antigo, a empresa está, no mínimo, perdendo dinheiro não se preocupando em manter os clientes antigos.
Por sua vez, investir nas reclamações dos clientes, solucionando-as, produz excelentes resultados, porque 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a comprar das organizações, além do quê são obtidas valiosas informações sobre os problemas da empresa e dicas para orçamento de novos produtos ou serviços.
Diante destes dados, temos que nos conscientizar que encantar o cliente não é um modismo, mas uma questão de sobrevivência da empresa, porque, além de criar um diferencial perante a concorrência, fortalece o relacionamento duradouro com o cliente.
Eis algumas dicas para se criar esse relacionamento:
Atenção aos pequenos detalhes;
Seja cortês;
Atenda-os de imediato e com rapidez;
Preste orientação com segurança;
Evite termos técnicos, fale a verdade;
Dê atenção às reclamações.
E, finalmente, sempre se pode fazer algo mais sem que isso represente um ônus para a empresa. Veja outras dicas:
Demonstre um contínuo interesse pelos clientes;
Informe-se sobre o desenvolvimento dos produtos ou serviços;
Mantenha listagens atualizadas dos clientes sempre que possível;
Faça com que seus clientes se sintam importantes e partícipes do seu negócio.
Logo, vamos colocar em prática estas dicas. Mãos à obra
Nadia Comaneci - Nadia Comaneci performs at the Montreal Olympics in 1976. (Source:AP)
Reapresente e construa um entendimento comum sobre o “Mapa do Empreendimento”, elaborado na oficina de Empreendedorismo (EMP). (É importante fazer antecipadamente um contato com o educador responsável pela oficina de Empreendedorismo para saber detalhes sobre a elaboração e o conteúdo do “Mapa do Empreendimento”.)
Em painel, apresente os conceitos de cliente (Juran) e de qualidade (Falconi) escritos em tarjetas, ou no quadro, ou projetados em transparência.
·Cliente é todo aquele afetado pelo produto e pelos processos da empresa ou empreendimento (Juran).
·Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente (Falconi).
Explore o conceito de cliente a partir das coreografias apresentadas (item 1: aquecendo) e da pergunta: quem, nessas cenas, foi afetado pelo processo ou pelo produto do projeto?
Faça uma contraposição do conceito de qualidade com o de cliente, tendo como referência a distribuição dos resultados, como por exemplo:
O “que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades” do patrão ou do acionista é a de maximização fácil, segura e confiável dos lucros e o retorno do investimento no menor tempo possível. Outro cliente, o trabalhador, se atendidas as suas necessidades de participação do resultado, gostaria de receber a totalidade dos resultados em forma de salário, também de forma fácil, segura, confiável, sempre no dia 5 de cada mês. Como atender a um cliente e também ao outro?
Juran contorna essa contradição dizendo que, dentre a multiplicidade de clientes, é preciso atender aos poucos, mas fundamentais, mediando o atendimento de suas necessidades. Poucos e fundamentais, para quem?
Para as organizações ou para os empreendimentos, existem três tipos fundamentais de clientes. O primeiro é o comprador ou beneficiário direto do produto ou serviço da organização ou do empreendimento (cliente externo). Sem ele a organização ou o empreendimento não sobrevive. O segundo é aquele que fabrica o produto ou presta o serviço (cliente interno). Sem pessoas motivadas é impossível produzir ou prestar serviços com qualidade. O terceiro e último tipo de cliente fundamental é a sociedade mais abrangente que circunda e regula as relações entre clientes internos e externos. Vamos chamá-lo simplesmente de sociedade.
Faça a divisão da classe em seis grupos. Os grupos vão trabalhar com três (3) textos retirados dos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional de Qualidade. (.). Os textos abordam três de um total de 12 fundamentos da excelência considerados pelo Prêmio. Foram escolhidos os três fundamentos mais próximos das questões relacionadas com o atendimento aos três tipos de clientes antes considerados (cliente externo, cliente interno e sociedade). Distribua cópias dos textos para todos os integrantes dos respectivos grupos. Os trabalhos de grupo serão organizados da forma apresentada a seguir.
Os Grupos 1 e 2 irão trabalhar com o fundamento Foco no Cliente e no Mercado e utilizar o texto inserido logo a seguir.
A qualidade é intrínseca ao produto, porém o cliente é o “árbitro” final, que julga a partir de suas próprias percepções. Estas percepções se formam por meio de características e atributos, que adicionam valor para os clientes, intensificam sua satisfação, determinam suas preferências e os tornam fiéis à marca, ao produto ou à organização. O foco no cliente é um conceito estratégico, voltado para conquista e a retenção de clientes. O conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é o ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização. Assim, a organização possui foco no cliente quando essas necessidades estão claras para todas as pessoas da organização. Iniciativas visando desenvolver e oferecer produtos diferenciados podem ser utilizadas para a criação de novos segmentos e até mesmo surpreender os mercados existentes. As estratégias, planos de ação e processos orientam-se em função da promoção da satisfação e da conquista da fidelidade dos clientes. O foco no mercado mantém a organização atenta às mudanças que estão ocorrendo a sua volta, principalmente com relação aos concorrentes e a movimentação dos clientes em relação a novas demandas e necessidades. Estas preocupações são fundamentais para o aumento da competitividade da organização.
Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade. Critérios de Excelência. São Paulo: FNPQ, 2004, p. 13. Disponível em: <http://www.fpnq.org.br >. Acesso em: 21 jun 2005
Os Grupos 3 e 4 irão abordar o fundamento Responsabilidade Social e Ética e utilizarão outro texto de apoio.
O sucesso e os interesses de longo prazo da organização dependem de uma conduta ética em seus negócios e do atendimento e superação dos requisitos legais e regulamentares associados aos seus produtos, processos e instalações. A superação decorre da pró-atividade necessária, dado que o legislador tem atuação preponderantemente reativa e lenta em relação aos anseios da sociedade. A responsabilidade social e ética pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização, com necessidades que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas, considerando-se o porte e o perfil da organização. Isto engloba a responsabilidade pública, ou seja, o cumprimento e a superação das obrigações legais pertinentes à organização, que representam os anseios da sociedade quanto à sua conduta. Por outro lado, é também o exercício da consciência moral e cívica da organização advinda da ampla compreensão do seu papel no desenvolvimento da sociedade. Trata-se, portanto, do conceito de cidadania aplicado às organizações.
O comportamento ético está diretamente relacionado com o respeito e a confiança mútuos. O relacionamento da organização com todas as partes interessadas deve se desenvolver de forma ética para que resulte em reciprocidade no tratamento. Esse princípio se aplica a todos os aspectos de negociação e relacionamento com clientes, fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos ou outras partes interessadas. Ele é também aplicável no que diz respeito às pessoas, atribuindo-lhes total confiança, sendo que toda a força de trabalho deve ser conscientizada da importância do tema. Portanto, o respeito à sua individualidade e ao sentimento coletivo, inclusive quanto à sua representação sindical, deve ser uma regra básica.
O mesmo valor se aplica à comunidade e a qualquer entidade ou indivíduo que mantenha contato com a organização. No tocante à segurança, à saúde pública e à proteção ambiental, a organização cidadã prevê os impactos adversos que podem decorrer das suas instalações, produção, distribuição, transporte, uso, descarte ou reciclagem final de seus produtos e toma as ações preventivas e de proteção necessárias. O exercício da cidadania pressupõe a liderança e o apoio de interesses sociais, podendo incluir a educação e a assistência comunitária; a proteção dos ecossistemas; a adoção de políticas não-discriminatórias e de proteção das minorias; a promoção da cultura, do esporte e do lazer e a participação ativa no desenvolvimento nacional, regional ou setorial. A liderança na cidadania implica em influenciar outras organizações, públicas ou privadas, a tornarem-se parceiras nestes propósitos e também em estimular as pessoas de sua própria força de trabalho no engajamento em atividades sociais. A responsabilidade social e ética potencializa a credibilidade e o reconhecimento público, aumentando o valor da organização.
Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade. Critérios de Excelência. São Paulo: FNPQ, 2004, p. 13. Disponível em: <http://www.fpnq.org.br >. Acesso em: 21 jun 2005
Finalmente, os Grupos 5 e 6 trabalharão com o fundamento Valorização das Pessoas e o correspondente texto de apoio.
O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, habilidades, criatividade e motivação de sua força de trabalho. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada vez mais de oportunidades para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades. Neste contexto, a promoção da participação das pessoas em todos os aspectos do trabalho destaca-se como um elemento fundamental para a obtenção da sinergia entre equipes. Pessoas com habilidades e competências distintas formam equipes de alto desempenho quando lhes é dada autonomia para alcançar metas bem definidas. A valorização das pessoas leva em consideração a diversidade de anseios e necessidades que, uma vez identificados e utilizados na definição das estratégias, dos planos e das práticas de gestão organizacionais, promovem o desenvolvimento, o bem-estar e a satisfação da força de trabalho, a atração e retenção de talentos humanos, bem como um clima organizacional participativo e agradável, possibilitando o alcance do alto desempenho da organização e o crescimento das pessoas.
Os grupos deverão preparar uma exposição de 5 minutos, relacionada ao tópico respectivo que lhes foi designado. Cada grupo deve apresentar os critérios e/ou focos de observação para a constatação, na prática, da qualidade ou da excelência no atendimento ao cliente a ele designado (cliente final, sociedade e cliente interno). (Os critérios do Plano Nacional de Qualidade (PNQ) podem servir como referência para os grupos, disponível em: <http://www.fpnq.org.br>.). Os critérios ou focos de observação devem ser transcritos em tarjetas para a apresentação.
3. Qualidade e excelência em serviços II
Em painel, os grupos 1 e 2 fazem suas exposições. Depois, em conjunto, sintetizam os critérios referentes ao fundamento comum a esses grupos (Foco no Cliente e no Mercado / cliente final). Para a síntese os dois grupos trabalham com as tarjetas, formando um único conjunto de critérios. Apóie os dois grupos na construção da síntese e complemente o que for necessário.
Os grupos 3 e 4 fazem suas exposições e sintetizam em conjunto os critérios referentes ao fundamento comum aos grupos (Responsabilidade Social e Ética / cliente sociedade). Da mesma forma dos grupos anteriores, para a síntese os dois grupos utilizam as tarjetas, compondo um único conjunto de critérios. Apóie os dois grupos na construção da síntese e complemente o que for necessário.
Repita mais uma vez a mesma dinâmica com os grupos 5 e 6: exposição dos grupos, síntese dos critérios referentes ao fundamento comum a eles (Valorização das Pessoas / cliente interno) e complementação do que for necessário. (Sugere-se que o painel de tarjetas resultante da atividade fique exposto até a próxima aula.)
4. Os Clientes do Projeto
locutorio.blog.com
Promova uma breve reunião dos mesmos grupos da atividade anterior com o objetivo de identificar os clientes da ação empreendedora prevista no projeto (Talvez não seja tão fácil definir os clientes do projeto. A CPL tem a responsabilidade de coordenar essa definição, apoiando e orientando os educadores e os jovens. Ressalta-se, também, que muitas vezes condições de recursos materiais, infra-estrutura, oportunidades etc. disponíveis fazem com que haja uma pré-definição em reunião pedagógica, que pode já ser orientadora das discussões com as classes.).
Em painel, os grupos apresentam a identificação dos possíveis clientes do projeto. Coordene uma discussão para se chegar aos poucos, mas fundamentais clientes do projeto.
5. Dinâmica de Encerramento
Solicite que os participantes fiquem em pé. Divida a sala em dois lados e a classe em duas equipes. Aponte dois aros imaginários, um em cada lado da sala. Solicite dois jogadores de cada equipe para iniciar uma partida de basquete. Lance uma bola imaginária para o alto. Deixe os jovens jogando, por cinco minutos. Depois, reúna-os em um círculo, abraçados. Peça que encontrem o grito de guerra da classe.
Instrumentos e Critérios de avaliação
Cenas apresentadas pelos grupos.
Comentários sobre as cenas.
Apresentação dos grupos sobre critérios de excelência.
Esta é uma amostra do trabalho desenvolvido para o Projeto Trilha Jovem. O Projeto Trilha Jovemé uma inicitiva de capacitação para o turismo de jovens oriundos de famílias de baixa renda. A primeira versão do Projeto derivou de uma proposta curricular desenvolvida, em 2001, pela Germinal Consultoria para o Instituto de Hospitalidade (IH), de Salvador, na Bahia. Essa primeira versão foi alterada pelo IH nas primeiras implementações. Depois, a versão original e a inicialmente implementada foram fundidas na versão atual. A Germinal também contribuiu nesse trabalho. Por fim, a partir da crítica, sistematização, reformulação e ampliação dos planos de aula utilizados nas primeiras implementações, a Germinal criou as Referências para a Ação Docente, que são manuais que apresentam sugestão, passo a passo, de desenvolvimento de todas as unidades curriculares do Projeto Trilha Jovem, que hoje já está implementado em 10 destinos turísticos do Brasil.
O texto a seguir é a referência para a ação docente no desenvolvimento de uma das Sessões de Aprendizagem do Projeto de Promoção do Desenvolvimento Sustentável do Turismo, do Eixo I, do programa Trilha Jovem. O excerto foi retirado das Referências para a Ação Docente, desenvolvidas pela Germinal e publicadas pelo Instituto de Hospitalidade. O texto não foi originalmente editado da forma como é apresentado aqui. Para mais informações sobre o Trilha Jovem, clique aqui.
Projeto de Promoção do Desenvolvimento Sustentável do Turismo (PDS)
Aula 1/6
Competências
Situação de Aprendizagem
Recursos
Tempo
Diagnosticar os principais problemas de áreas selecionadas de intervenção, tendo como referência o desenvolvimento sustentável do destino turístico.
Elaborar projetos de promoção do desenvolvimento sustentável do turismo, definindo metas e estratégias de intervenção e prevendo os recursos necessários.
1. Aquecendo.
Diário de Bordo. Vídeo e TV.
30’
2. Construindo um roteiro de projeto.
Proposta de roteiro. Laboratório de informática.
30’
3. Formação dos grupos para o desenvolvimento dos projetos.
30’
INTERVALO
15’
4. Definindo um roteiro de pesquisa e planejando o diagnóstico.
Proposta de roteiro. Laboratório de informática.
60’
5. Apresentando os roteiros e planejamentos.
60’
6. Preparando a saída a campo.
15’
Objetivos
1. Formar equipes para o desenvolvimento de projetos.
2. Promover a construção de um roteiro para elaboração de projetos de promoção de desenvolvimento sustentável do turismo.
3. Orientar a construção de um roteiro de pesquisa.
4. Orientar a elaboração do planejamento de um diagnóstico, enquanto fase de construção de um projeto.
Descrição das Situações de Aprendizagem
1. Aquecendo
Tkachev Alexei , Sergey Alexei «Summer», 1991, oil on canvas
Faça uma recepção individual
e amigável aos participantes. Convide-os a escolher seus lugares no semicírculo previamente preparado com o número exato de cadeiras a serem ocupadas. Quando estiverem todos sentados, dê-lhes as boas vindas e apresente-se pelo nome, se ainda não conhecer a classe, em painel (O termo “em painel” indica a situação didática em que todos os participantes estão reunidos em semicírculo e acontece uma atividade ou um debate aberto, coordenado pelo educador).
Observação: A atenção pessoal, desde o primeiro momento, contribui para criar um clima amigável, descontraído e solidário, importante e necessário para o desenvolvimento de um projeto que requer a participação ativa de todos em todos os momentos.
Diário de Bordo
Identifique o responsável pelo Diário de Bordo. Solicite silêncio e atenção para a leitura do texto do relator. Após a conclusão, o atual responsável pelo Diário de Bordo escolhe o novo relator, encarregado do relatório do dia e que será lido na próxima aula.
Competências e objetivos
Apresente as competências específicas que serão constituídas através do Projeto Desenvolvimento Sustentável do Turismo. Depois, apresente os objetivos do dia de trabalho que se inicia.
Projeção de documentário: “Ó Xente, pois não”
Almoço do trolha, 1946/50, Óleo sobre tela, 120x150cm, Júlio Pomar
Anuncie a projeção do documentário “Ó Xente, pois não!” (Direção de Joaquim de Assis. Rio de Janeiro: Produtora Zodíaco / FASE. 1983. 1 videocassete (25 min), VHS/NTSC, son., color).
Dê algumas referências sobre o filme no sentido de criar expectativa e estimular a atenção do expectador. Informe, por exemplo, que o documentário é sobre uma comunidade camponesa no agreste de Pernambuco e sua árdua luta pela sobrevivência. É reconhecido pela sua qualidade como obra cinematográfica.
Informe, ainda, que as imagens do filme são muito bonitas, mas que a fala é muito importante. Peça que todos mantenham a concentração durante a projeção para entenderem a fala das pessoas da comunidade retratada no filme.
Antes de iniciar a exibição, solicite que cada jovem escolha e registre a fala mais bonita do documentário.
Após o filme: impressões e debate
Após a apresentação do documentário, aguarde alguns instantes para que cada um escolha a fala que considerou mais bonita, a que mais gostou ou a que mais o sensibilizou. Organize uma rodada de falas: um a um, os jovens dizem a fala mais bela. Ao final, você revela a frase que escolheu.
Estimule, a partir deste momento, comentários sobre o filme. Deixe que expressem espontaneamente suas impressões, num primeiro momento. Depois, oriente os comentários em torno do projeto do açude, da caixa para emergências, do projeto da vassoura, enfim de todas as estratégias que aquela comunidade encontrou para resolver seus próprios problemas. Chame atenção para o processo de tomada de decisões e de planejamento adotados pela comunidade antes de empreender uma ação. (A descrição dos processos é introduzida pela fala: “quando a gente tem que decidir…”. )
Não deixe de destacar a natureza das relações interpessoais da comunidade, essencialmente solidárias e cooperativas, importantes para o desenvolvimento de qualquer projeto coletivo. Por fim, finalize apontando as ações comunitárias apresentadas no filme como exemplos de medidas que transformam a realidade social, sem depender do poder público. É sobre essa possibilidade de transformação que será desenvolvido o Projeto de Promoção do Desenvolvimento Sustentável do Turismo.
2. Construindo um roteiro de projeto
Apresente como um passo preliminar na elaboração do Projeto, a definição de um roteiro de projeto: um conjunto de itens que devem ser pensados antes de iniciar o processo de intervenção na realidade.
Lance perguntas: que coisas vocês devem prever antes da execução do projeto? E durante a execução? E depois? Deixando essas perguntas no ar, promova o deslocamento do grupo para o laboratório de informática.
No laboratório de informática
Apresente uma proposta de estrutura de projeto, como o exemplo colocado a seguir.
Texto de Apoio 1: ESTRUTURA DE PROJETO
1. Justificativa (Qual a razão de ser da realização do projeto: problema identificado ou desafio proposto ou oportunidade de melhoria identificada).
2. Resultados a serem obtidos ou metas a serem alcançadas (ou solução de problema identificado ou superação do desafio proposto e/ou o aproveitamento de oportunidade almejada, ou seja, a modificação que será proposta pelo projeto e que será visível após a sua realização).
3. Ações a serem empreendidas para a obtenção dos resultados / metas.
4. Detalhamento das ações (passos).
6. Cronograma de realização (distribuição das ações e dos passos no tempo).
5. Recursos necessários (para o desenvolvimento das ações).
6. Previsão das formas de avaliação (como saber se os resultados foram atingidos).
7. Execução do projeto
8. Acompanhamento da execução e definição de ações de correção, ajuste ou melhoramento.
9. Avaliação final.
10. Divulgação dos resultados.
Em duplas
Organize duplas de participantes e coloque em análise a estrutura de projeto apresentada. Este trabalho proporcionará a experiência de pensar um projeto desde o início de sua elaboração: a construção de um roteiro para seguir. A dupla deverá ter o roteiro proposto na tela de seu computador, em formato Word. Deve concluir se esse roteiro é adequado e/ou se precisa de modificações e quais alterações e/ou acréscimos seriam necessários. As alterações devem ser feitas no documento disponível para cada dupla.
Em painel
As duplas apresentam seus roteiros alternativos, ou ratificam o roteiro sugerido. Coordene a definição e o registro eletrônico da estrutura de projeto a ser adotada por todos os grupos, de preferência obtendo uma decisão de consenso. Conclua com um comentário sobre a importância desse trabalho preliminar, sempre necessário na elaboração de qualquer projeto. Lembre que podem encontrar modelos diferentes de projeto na Internet. O grupo pode retornar à sala de aula para a próxima atividade.
Observação: Note que esta atividade deverá ser desenvolvida com agilidade e ritmo. A previsão é que seja concluída em 30 minutos, portanto é necessário controlar o tempo de cada passo.
3. Formação dos grupos para o desenvolvimento dos projetos
Recorde os atrativos turísticos selecionados para possíveis projetos de intervenção, na oficina de Turismo e suas Dimensões. (Se você não acompanhou o desenvolvimento dessa oficina, deverá informar-se preliminarmente sobre os atrativos turísticos selecionados para os projetos de intervenção. É importante que, como responsável pelo Projeto, você tenha as informações completas do trabalho já realizado). Esclareça os jovens que justamente esses atrativos turísticos selecionados é que serão os campos de desenvolvimento de projetos de promoção do desenvolvimento sustentável do turismo, que eles próprios realizarão a partir de agora.
A Formação dos grupos de projeto
Arcangelo Ianelli
Este momento é estrategicamente importante porque serão formados os grupos que irão assumir a realização dos vários projetos (quatro, em princípio) de Promoção do Desenvolvimento Sustentável do Turismo. As mesmas pessoas permanecerão juntas do início até a conclusão do projeto. Trata-se de um trabalho de fôlego que vai exigir grupos integrados, motivados e operantes.
O cuidado com o funcionamento desses grupos começa com sua formação. Na formação dos grupos leve em conta as expectativas e necessidades dos jovens, considerando preferências em relação: ao foco do projeto (atrativo turístico), aos companheiros de trabalho e às facilidades e dificuldades de locomoção e de realização dos encontros, etc.
Diante dos atrativos turísticos selecionados para intervenção e registrados no quadro, explore cada um dos focos de projeto marcando os desafios a serem vencidos. Peça para os alunos expressarem suas preferências em relação ao foco de projeto inscrevendo-se para trabalhar em um dos quatro atrativos turísticos. É provável que alguns pareçam mais atraentes, o que provocará a inscrição de muitas pessoas num mesmo atrativo. Nesse caso, será preciso que você coordene um processo de negociação para obter um arranjo de modo a formar quatro grupos numericamente semelhantes.
Contudo, é importante que esse processo de negociação resulte num consenso sobre a distribuição dos grupos de forma que todos fiquem satisfeitos e motivados para enfrentar o desafio relacionado ao seu projeto.
Identidade do grupo
A primeira (e rápida) reunião será dedicada à criação da identidade do grupo. Peça a cada um deles escolher um canto da sala para ser o seu espaço de trabalho. Será nesse local que o grupo sempre vai se reunir para trabalhar. Cada grupo deverá criar para si mesmo: um nome; um símbolo; uma primeira definição de papéis para seus integrantes. A partir daí, confeccionará um cartaz com o nome, outro com o desenho do símbolo escolhido e outro com a lista de seus integrantes e respectivos papéis.
Cada grupo apresenta seu nome, símbolo e definição de papéis. Depois, afixa seus cartazes no respectivo canto. Assim, personalizado, aquele espaço se tornará o território do grupo. A definição de papéis poderá ser reformulada ou aperfeiçoada ao longo do trabalho para atender novas necessidades.
Como dinâmica de ativação, após o intervalo, peça para os grupos se reunirem por 5 ou 10 minutos e criarem um “grito de guerra” (O grito de guerra pode envolver conteúdo e forma. O conteúdo será expresso por uma palavra ou uma frase ou um slogan ou simplesmente por um som que represente a força e união do grupo. A forma é a maneira que o grupo encontra para expressar o conteúdo: em uníssono, abraçados em círculo, fazendo um determinado gesto, etc.). A seguir, um a um, os grupos expressam seus gritos de guerra.
4. Definindo um roteiro de pesquisa e planejando o diagnóstico
O diagnóstico visa conhecer em profundidade a problemática relacionada ao atrativo turístico que será alvo dos projetos. É um passo necessário para as primeiras definições e tomadas de decisões em relação ao planejamento. Requer uma investigação, uma pesquisa. A delimitação do tema da pesquisa é uma oportunidade para os grupos pensarem preliminarmente em seus projetos porque farão algumas indagações sobre o foco a ser trabalhado. Converse com os jovens sobre isso, introduzindo a atividade de preparação da pesquisa.
“É preciso explorar a problemática envolvida e elaborar algumas hipóteses sobre ela. Em alguns casos, o tema selecionado é muito amplo e será preciso delimitá-lo melhor. Em outros, o problema formulado pelo grupo é muito específico, merecendo a busca de outros problemas a ele relacionados. As hipóteses sobre o assunto investigado serão formuladas a partir do conhecimento prévio do grupo sobre o assunto, da sua percepção e da sua análise da realidade. Como o próprio nome diz, são apenas hipóteses. Somente a pesquisa e o estudo poderão dizer se o que se pensou – a hipótese – é real ou não, ou seja, se ela tem comprovação empírica ou não” (MONTENEGRO, F.; RIBEIRO, V.M. (EDIT.). Nossa Escola pesquisa sua opinião: manual do professor. São Paulo: Global, 2002, p. 57).
Os grupos se reúnem para preparar a sua pesquisa sobre o atrativo turístico. As questões do quadro, a seguir, poderão orientar a atividade.
A) Para realizar o roteiro de pesquisa, os grupos deverão iniciar o trabalho com uma reflexão, seguindo as questões (MONTENEGRO, F.; RIBEIRO, V.M. (EDIT.). Nossa Escola pesquisa sua opinião: manual do professor. São Paulo: Global, 2002, p. 57. ) abaixo colocadas:
O que queremos saber a respeito do atrativo turístico, foco do projeto que vamos criar?
O que já sabemos sobre o assunto (atrativo turístico), seja no âmbito local, seja em termos de informações de terceiros ou de referências mais amplas?
Quais as dúvidas que pretendemos esclarecer com a realização dessa pesquisa?
Que hipóteses nós temos sobre a problemática relacionada ao atrativo turístico?
Diferentes tipos de pessoas têm opiniões diferentes sobre essa problemática?
Quais são os diferentes ângulos do problema ou os subtemas relacionados ao tema principal?
O que será feito com os resultados desta pesquisa?
B) A partir das respostas dadas às questões acima, os grupos deverão fazer um roteiro de pesquisa de campo, listando o que é interessante ou possível conhecer e as questões a serem feitas em relação a cada tópico de investigação considerado interessante.
Depois de elaborado o roteiro da pesquisa, os grupos devem planejar a realização da pesquisa, incluindo: definição do período de realização, locomoção até o local, número de pessoas a serem pesquisadas, recursos necessários e outros detalhes logísticos a serem previstos, antecipando os problemas práticos a serem resolvidos para a realização da pesquisa.
Os grupos devem digitar e editar os roteiros e planejamentos para apresentarem em painel.
5. Apresentando roteiros e planejamentos
De volta à sala, cada grupo irá apresentar seu roteiro e planejamento de pesquisa. Todos os demais grupos podem sugerir aperfeiçoamentos nos roteiros e planos. For fim, retifique e faça as indicações de melhoria que você (educador) julgar cabíveis.
6. Preparando a saída a campo (em pequenos grupos)
Os grupos voltam a se reunir mais uma vez para discutir as observações feitas em painel e fazer as mudanças necessárias no roteiro e no planejamento da pesquisa.
Instrumentos e Critérios de Avaiação
Alterações adequadas no roteiro de projetos.
Adequação dos roteiros de pesquisa criados.
Coerência externa dos roteiros e planejamentos de pesquisa (adequação ao público, ao local, aos recursos e ao tempo disponível).
Germinal presta serviços no desenho e implementação de soluções educacionais criativas. Seu foco é a construção dos saberes (conhecer, aprender, fazer...), a gestão do conhecimento e o desenvolvimento de competências para a vida, o trabalho e o exercício da cidadania.
A dinâmica descrita anteriormente pode ser usada simplesmente como um aquecimento para o início de uma aula ou de sessões de aprendizagem, principalmente quando é necessária uma ativação do grupo de participantes.
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