Germinal – Educação e Trabalho

Soluções criativas em Educação, Educação Profissional e Gestão do Conhecimento

Metodologia de desenvolvimento de competências 21 de maio de 2012

Este artigo descreve uma metodologia de desenvolvimento de competências. É uma metodologia que foi desenvolvida para apoiar a capacitação de docentes de educação profissional, e constitui uma síntese dos mais comuns métodos centrados na iniciativa e na atividade dos educandos. É uma alternativa para o desenho de situações de aprendizagem, e não de aulas magistrais. Em cada situação de aprendizagem são propostos sete passos: contextualização e mobilização; definição da atividade de aprendizagem; organização da atividade de aprendizagem; coordenação e acompanhamento; análise e avaliação da atividade de aprendizagem; outras referências; e síntese e aplicação.

Com o resumo apresentado no parágrafo anterior, o Boletim Técnico do SENAC (Volume 38 – Número 1 – Janeiro/Abril 2012) acaba de publicar o artigo Metodologia de Desenvolvimento de Competências, de autoria dos sócios-diretores da Germinal Consultoria: José Antonio Küller e Natália Rodrigo. Para ler o artigo completo, clique aqui.

 

Dinâmica: Circuito dos Cantos 17 de outubro de 2011

Apresentação

Esta é uma dinâmica proposta a um grupo de professores de educação profissional, dentro de um programa de formação continuada desses docentes. A dinâmica, usada já no começo do curso, objetiva dar início a um processo de desenvolvimento da capacidade de elaborar planejamentos de ensino-aprendizagem com foco no desenvolvimento de competências.

I. Introdução

Em um cartaz, que será colocado no centro da sala, é apresentada uma competência a ser desenvolvida

Em cartazes colocados em cada um dos cantos da sala estão escritas as tarefas. Para o desenvolvimento da competência, prever: (1) Ações; (2) Conhecimentos, Habilidades e Atitudes/ Bases tecnológicas / Eixos Temáticos (3) Situações de aprendizagem / Atividades / Estratégias de aprendizagem; (4) Avaliação / Indicadores de avaliação / Indicadores de desempenho.

A turma é dividida em quatro grupos. Os grupos devem se formar por afinidades percebidas na criação do poema, que foi elaborado pelo grupo já na primeira hora do curso. Cada grupo deve se dirigir para um canto. O coordenador apresenta o cartaz em que a competência está escrita. Uma vez lançado o desafio, o cartaz é colocado no centro da sala.

II. Primeiro movimento: “Tempestade de idéias” 

Cada participante deve, sem censura, produzir o maior número possível de idéias que resolvam o problema implicado no desafio. Durante 15 minutos, os integrantes do grupo, usando tarjetas, devem indicar as condições necessárias para o desenvolvimento da competência, de acordo com o tema de cada grupo. As tarjetas devem ser fixadas nos cantos. Música para o início e depois para o fundo: Bach: Chorus 1 – Saint Matthew Passion – BWV 244.

III. Segundo Movimento: Análise.

Os grupos mudam de canto (caminhando para a esquerda). O coordenador distribui a poesia “Ou isto ou aquilo”, de Cecília Meireles, para ser lida por todos, sob a forma de jogral. Cada verso poderá ser lido por um grupo. O quinto verso de cada série pode ser lido por todos. Após a leitura, os grupos trabalham sobre as sugestões que foram registradas em tarjetas pelos participantes do grupo que ocupou aquele canto anteriormente. O coordenador pede que selecionem as situações de aprendizagem organizando-as em três colunas, logo abaixo de três tarjetas onde está escrito: AS REPETIDAS, AS ADEQUADAS, AS INADEQUADAS[1]. Música de fundo: Outono (Vivaldi)

IV. Terceiro movimento: Classificação/ordenação

Os grupos mudam novamente de canto e no mesmo sentido da mudança anterior. O coordenador projeta o vídeo “Aprendre a Aprendre”. Após a apresentação do vídeo, sem discutí-lo, os grupos trabalharão sobre a coluna AS ADEQUADAS, organizada pelo grupo que anteriormente ocupou aquele canto. O grupo organizará as situações de aprendizagem da coluna AS ADEQUADAS segundo uma ordem por ele definida: pode ser da mais adequada, colocada no alto da coluna, para a menos adequada ou, então, em uma ordem de desenvolvimento (para as Ações, por exemplo). Música de fundo: Adagieto da Sinfonia Nº 5 de Mahler.

V. Quarto movimento: Avaliação e Transformação.

Os grupos voltam a mudar de canto, no mesmo sentido. Os participantes ouvem, antes de iniciarem o trabalho, a música Ciranda da Bailarina, cuja letra é distribuída previamente para os participantes, cada grupo vai avaliar o painel resultante das intervenções dos grupos que anteriormente passaram por aquele canto. De acordo com a avaliação, os grupos alteram o painel, mexendo em todas as colunas e tarjetas que considerem impropriamente colocadas. Terminadas a avaliação e a reformulação, ainda nos cantos, os grupos apresentam , em 5 minutos, as suas conclusões para os demais. Música de Fundo: Lacrimosa de Mozart.

VI. Quinto movimento: Contraposição

Os grupos mudam novamente de canto, ainda no mesmo sentido. Com este movimento, cada grupo retorna ao seu ponto de origem. O coordenador apresenta e discute rapidamente uma transparência sobre o trabalho por competências. Baseados na discussão da transparência, em 10 minutos, cada grupo verifica e critica o resultado do trabalho dos demais grupos sobre a sua produção inicial de idéias e anota sugestões de mudanças. Em painel, cada grupo apresenta suas sugestões de mudança, negociando-as com os demais grupos. Nesse momento, além do grupo que está expondo, todos poderão contribuir com intervenções para crítica e enriquecimento.



.

 

Tempos modernos 10 de julho de 2009

 

Este é o segundo post de uma série denominada Educação em Vídeo. A série apresenta vídeos que podem ser usados em situações de aprendizagem na empresa ou na escola.  A forma de utilizar o vídeo e, sempre que possível, exemplos dessa utilização são incluídos na série.

 

O vídeo que postamos hoje contém as cenas iniciais do Filme Tempos Modernos, de Charlie Chaplin.

 

 

 

 

A seqüência inicial do filme Tempos Modernos é a mais interessante para uso em uma discussão sobre organização do trabalho, especialmente sobre a organização clássica do trabalho. Os cenários da primeira sequência do filme fazem parte de um tipo de fábrica cujas características básicas, hoje comuns, são ampliadas e exageradas para obtenção de efeito tragicômico.

 

Nas primeiras cenas, numa sala isolada, o presidente (o gerente), por meio de um sistema de som e vídeo, tem controle total de todas as dependências da fábrica. Pelo sistema aciona outro personagem, um técnico, operando um servomecanismo que controla automaticamente a fábrica e regula a velocidade de uma esteira, onde operários, entre eles Carlitos, executam um conjunto de gestos operatórios.

 

Os gestos são extremamente simples e repetitivos. A esteira que passa em frente aos operários define a ação necessária de cada um e sua velocidade regula o ritmo dos movimentos. Em torno dos operários, supervisores controlam o ritmo e a adequação das tarefas. Eliminam as circunstâncias externas que possam atrapalhar o trabalho. Cuidam das “relações humanas” no trabalho (cena do supervisor, interferindo na briga de Carlitos com seu companheiro de bancada). Substituem, eventualmente, um operador… O dedo indicador, apontando em direção ao operador ou à tarefa, sinalizando uma ordem ou uma ameaça, é o gesto reiterado do supervisor.

 

Carlitos sintetiza a figura do operador. Aperta, incessantemente, parafusos que passam em velocidade na esteira. Em certo momento é substituído pelo supervisor. Não consegue controlar as mãos e os braços que continuam, fora do contexto e como seres da máquina, os movimentos anteriores. Anda pela fábrica e “bate o ponto” diante de uma porta. Entra no banheiro. A música de fundo sugere liberdade e descontração. Acende um cigarro. A expressão revela alívio, alegria e prazer, que sucedem a saída de uma situação muito desagradável. A figura do presidente aparece em uma tela na parede. Ordena a volta ao trabalho. Carlitos sai, “bate o ponto” e volta à bancada. O retorno ao trabalho é reticente. Lixa as unhas, assume o papel de supervisor e, finalmente, não tendo alternativa, volta a apertar parafusos.

 

Em outra cena, o presidente recebe um grupo de vendedores que empurram uma estranha máquina. Um deles liga um toca-fitas e uma voz gravada diz:

Bom dia, amigo. Esta gravação foi feita pela Sales Talk Transcription Company. Quem vos fala é o vendedor mecânico. Temos o prazer de lhe apresentar o Sr. J. Willi e o Sr. Bellows, inventor da Máquina Alimentadora Bellows, um aparelho prático para alimentar seus homens enquanto eles trabalham. Por que parar para o almoço? Esteja na frente da concorrência! A Máquina Alimentadora Bellows elimina a hora do almoço, aumenta a produção e reduz o tempo ocioso. Agora vamos demonstrar a capacidade desta máquina maravilhosa. O belo corpo aerodinâmico… o desempenho suave e silencioso… o econômico motor elétrico… Esta é nossa sopeira automatizada. É completa, evita perda de tempo soprando-se a sopa para esfriar. A temperatura da sopa é mantida estável sem gasto de energia. No outro prato, temos o garfo empurrador de comida automático. Note a dupla ação. Esta é a base giratória sincronizada para espigas de milho, com funcionamento em duas velocidades: põe o milho direto em sua língua! Este é o guardanapo esterilizado por hidrocompressão que evita manchas nos uniformes. Estes são apenas alguns recursos da Máquina Alimentadora Bellows. Vamos demonstrá-la em um de seus funcionários, porque ações falam mais do que palavras. Lembre-se: se deseja ficar na frente da concorrência, não ignore a importância da Máquina Alimentadora Bellows.

Hora do almoço. O presidente e o grupo de vendedores dirigem-se para a linha de montagem. Carlitos ainda não almoçou e é escolhido para experimentar a máquina. A máquina apresenta defeitos e os efeitos recaem sobre Carlitos. É uma das cenas mais hilariantes do cinema. Por fim, o presidente apresenta o seu veredicto: “Não serve. Não é prática”.

Cena de Tempos Modernos

Cena de Tempos Modernos

Nas cenas finais da seqüência, por determinação do presidente, a velocidade da esteira é aumentada, automaticamente, pelo técnico, até chegar ao limite das possibilidades dos operários de acompanhá-la. Carlitos, no afã de acompanhar o ritmo, enlouquece e é engolido pela máquina. A cena pode ser considerada um símbolo do trabalho industrial contemporâneo. Ao ser retirado do meio das engrenagens, passa a querer apertar e a apertar tudo que é ou pareça parafuso: narizes, botões, seios… Liberto pela loucura, volta-se contra homens e equipamentos, sabotando, por fim, o servomecanismo central e interrompendo a produção. É levado para o hospício.

 

Em toda a seqüência da fábrica, não é possível perceber o que ali se produz. Aos olhos modernos, no entanto, isso não impede a compreensão do processo de produção e dos papéis nele envolvidos.

 

Em quinze minutos (tributo à genialidade de Chaplin), o filme retrata com precisão, faz uma crítica ainda atual, projeta desenvolvimentos técnicos (o circuito interno de televisão, o gravador, o controle digital da fábrica automática) e um determinado ambiente produtivo. Prevê, ainda, conseqüências futuras para o trabalho e para a administração de uma forma de organização do trabalho, cujos contornos definitivos tinham acabado de vir à luz.

 

O texto anterior, salvo pequenas modificações, faz parte do livro Ritos de Pasagem, Gerenciando Pessoas para a Qualidade, de José Antonio Küller, Editora Senac, São Paulo, 1987, pg. 45 a 47.

 

Para ver um exemplo de utililização de Tempos Modernos em uma situação de aprendizagem, clique aqui.


Del.icio.us : , , , , ,

 

Aprendizagem Criativa – Variações na apresentação da análise (IV) 27 de março de 2009

 

 

 

Em uma série de posts anteriores, temos discutido uma abordagem educacional, possivelmente inovadora, que denominamos de Aprendizagem Criativa. Dela já postamos as características gerais, a metodologia e alguns de seus passos metodológicos. Os links a seguir permitem o acesso aos posts anteriores, na ordem lógica da apresentação, que estamos desenvolvendo em capítulos:

 

1. Aprendizagem Criativa

2. Aprendizagem Criativa – Metodologia

3. Aprendizagem Criativa – Focalização e simbolização

4. Aprendizagem Criativa – A amplificação

5. Aprendizagem Criativa – A análise (I) – falar e ouvir

6. Aprendizagem Criativa – A análise (II) – o grupo-sujeito

7. Variações criativas na dinâmica dos grupos – Aprendizagem criativa – A análise (III)

 

 

Além desses textos mais teóricos, postamos quatro artigos sobre aplicaçações metodológicas e questões correlatas:

 

1.Dinâmica de apresentação (Grupo-sujeito)

2. Falar e ouvir

3. Dinâmica do Circuito dos Elementos

4.  Arquitetura escolar e Aprendizagem Criativa

 

 

Neste post, vamos continuar descrevendo as caracaterísitcas da fase de Análise na Aprendizagem Criativa.

 

Variações Criativas na Apresentação da Análise

A análise da amplificação ( ver item 4, acima) pode ser feita individualmente, em pequenos grupos, em painel ou assembléia. Para todos esses casos, coloca-se o problema de como organizar e apresentar os dados da reflexão e/ou discussão. Embora parecendo um problema de ordem menor, a forma de registro e apresentação da análise pode ter um peso significativo na eficácia e no envolvimento dos participantes com a situação de aprendizagem.

 

Um registro mal organizado e uma apresentação enfadonha da análise podem comprometer toda a situação de aprendizagem, por melhor que tenham sido os momentos anteriores. Já existem inúmeras alternativas técnicas para a apresentação da análise. Também aqui é possível ser criativo.

 

Vamos começar com as alternativas já conhecidas. Vamos desconsiderar, por banais, a apresentação oral ou da transcrição de um resumo das conclusões para folhas de flip-chart ou de cartolina, seguidas de apresentação oral e debates. Dentre as alternativas já conhecidas existem formas mais promissoras.

 

 

1. Usando tarjetas para registro e apresentação da análise

  A tarjeta é um cartão retangular e colorido, com gramatura variando de 80 a 120, na medida-padrão de 11 por 22 cm. É utilizada para visualização da contribuição individual e para organizar as conclusões de processos participativos de discussão. Para facilitar a visualização com o uso de tarjetas, é importante que o participante (aluno, aprendiz, treinando):

  • Só registre uma conclusão por tarjeta.
  • Escreva com pincel atômico (azul ou preto).
  • Escreva em letra de forma, maiúscula.
  • Não use mais do que três linhas.
  • Garanta que o texto possa ser visto a distância.
  • Use cores diferentes para assuntos diferentes.
  • Com fita crepe, cole as tarjetas nos locais indicados do painel

Em reuniões do grupo-classe, com o uso de tarjetas na apresentação das conclusões, é possível construir painéis para visualização das contribuições dos indivíduos ou pequenos grupos. Esses painéis podem tornar-se construções sofisticadas e esteticamente atraentes, com o uso de títulos com formatos diferentes e variando-se a cor das tarjetas segundo uma definição prévia das variáveis a serem utilizadas na análise.

 

Depois da apresentação dos indivíduos ou dos grupos, como cada conclusão está registrada em uma tarjeta, é possível facilmente mudá-las de lugar para sistematizar e tornar consensual a análise. Pode-se eliminar as tarjetas repetitivas e  promover discussões em torno das tarjetas que contém idéias divergentes ou contraditórias. Chegando-se ao consenso, se necessário, outras tarjetas podem ser rapidamente escritas para substituir as que eram anteriormente objeto de discordância.

 

Por fim, o coordenador (professor, facilitador) pode contribuir com a análise, incluindo outras tarjetas e enriquecendo o painel de conclusões.

 

Em post a ser ainda publicado, apresentaremos um exemplo de utilização de tarjetas na análise.

 

 

2. Usando Mapas Mentais para registro e apresentação da análise

 

 Mapas mentais são diagramas hierárquicos (em árvore) que podem representar os dados da análise da amplificação:

na forma de texto, ilustração ou ambas;

• de forma sintética;

• de forma organizada e nivelada.

 

Na figura a seguir, apresentamos um exemplo de mapa mental que foi  utilizado para apresentar as informações essenciais sobre o Índice de Desenvolvimento Humano (IDH): 

 

mapa mental_IDH

 

 Observem que a partir de um tópico central (IDH), também chamado de título ou raiz, derivam-se tópicos (O que é; Parâmetros, …) que são ligados à raiz através de linhas.  Cada tópico pode conter um texto, ilustração ou ambas, como mostra um outro exemplo apresentado a seguir. Nele, o mapa mental foi utilizado para representar o tempo de degradação de alguns materiais:

 

mm_Tempos_degradação

Dos tópicos derivam-se sub-tópicos, que por sua vez podem comportar outros sub-tópicos. O resultado é uma organização hierárquica. Nesta, há um crescente detalhamento e os registros são cada vez mais específicos. A formatação da ilustração em geral segue esta orientação. As linhas são cada vez mais finas, as figuras e as fontes do texto cada vez menores.

 

“Há duas linhas básicas de elaboração de mapas mentais: à mão e em software. O criador da técnica, o inglês Tony Buzan, enfatiza a elaboração à mão, sendo alguns dos argumentos o desenvolvimento da criatividade e a integração dos lados esquerdo e direito do cérebro. Há muitos seguidores de Buzan que são fiéis a suas diretrizes. Um das limitações dessa linha é que a produtividade da elaboração de mapas mentais à mão é muito baixa, devido ao redesenho, sendo mais adequada para conteúdo estável e pessoal. Sob uma perspectiva prática, quando usamos um recurso de estruturação, é porque não estamos conseguindo lidar com um conteúdo e é natural esperar que comecemos com fragmentos que serão depurados e organizados, o que envolve vários ciclos de trabalho, assim como para um texto ou outro documento cuja estrutura ainda não está madura.” ( Virgílio Vasconcelos Vilela, in: Mapas Mentais)

 

Em post futuro, apresentaremos um exemplo de utilização do Mapa Mental na análise da amplificação.

 

Para não tornar o post muito longo, este artigo continua em próxima postagem.  Nela, apresentaremos outras alternativas técnicas para o registro e a apresentação da análise, tais como as transparências (retroprojetor), o Data-Show e o uso das ferramentas básicas do Movimento da Qualidade.

 

A Sala de Aula como Cenário 18 de fevereiro de 2009

 

Em post anterior, Arquitetura Escolar e Aprendizagem Criativa, um texto que surgiu de um comentário a um artigo da série sobre Arquitetura e Educação, que vem sendo publicado pelo blog Boteco Escola, falamos sobre o dispositivo arquitetônico que configura um determinado ambiente em espaços destinados à aprendizagem.

 

Afirmamos que o tradicional formato em auditório é ainda predominante. Comentamos que esse uso do espaço induz uma determinada relação professor/aluno. O mestre fala, o discípulo ouve. Um ensina, os outros aprendem. Um manda, os outros obedecem. O dipositivo arquitetônico configura e induz uma relação de aprendizagem hierarquicamente definida.

 

Mas, o formato em auditório tem outras implicações. Ele reduz o locus das  transmissões que visam a aprendizagem. Apenas do palco frontal são emitidas mensagens com um objetivo educacional intencional e consciente. Dalí, o professor, o data-show, a tela do retroprojetor, o texto escrito na lousa, ou um aluno que eventualmente ocupe aquele lugar emite mensagens com fins conscientes de ensinar.

 

Todo o resto do espaço, a inteligência que o habita e as múltiplas interações possíveis estão perdidos para a tarefa de educar. Mudar o espaço e o ambiente da sala de aula é uma questão de economia. É preciso potencializar o espaço da sala de aula e toda a inteligência e relações que o ocupam na tarefa de produzir aprendizagens significativas.

 

Usando da mesma analogia, se até hoje apenas a frente da sala é palco, é preciso transformar  toda a sala de aula em palco para o drama da aprendizagem. Isso implicaria, entre outras coisas, em pensar o teto, o chão, todas as paredes, o som ambiente, a disposição do mobiliário, o que for colocado sobre móveis e carteiras, enfim tudo o que houver na sala, como potenciais meios de despertar a curiosidade, produzir desequilíbrios, facilitar e apoiar a aprendizagem…

 

O texto a seguir, excerto de um material já publicado por nós, mostra como, mesmo em um espaço convencional (quadrado ou retangular), é possível criar um ambiente de aprendizagem que aproveita todos os recursos disponíveis para fins conscientemente educativos.

 

 

SESSÃO I: ORGANIZAÇÃO CLÁSSICA DO TRABALHO                                                                                                  

 

CENÁRIO-BASE  

A Estação de Trabalho, no formato de um curso-drama será desenvolvido em uma sala-palco, que manterá durante todos os seus atos um mesmo cenário padrão. A sala-palco conterá:

 

1. Cadeiras universitárias ou mesinhas individuais, em número idêntico (exatamente) ao de atores participantes, incluindo os atores-coordenadores.  Assim, cada carteira vazia indica uma ausência.

 

2. Dois suportes para álbum-seriado, com respectivas folhas (em branco) já colocadas.

 

3. Móveis:

  • Aparador para recursos cênicos (textos, pastas, fitas de vídeo, áudio…).
  • Aparador para aparelho de TV, vídeo e som.
  • Aparador para retroprojetor ou data-show.
  • Arquivo.
  • Armário.

 

 4. Nas paredes:

  • Quadro negro.
  • Quadro de avisos (grande).
  • Sempre que possível: um quadro com uma mandala e outro com a imagem simbólica do velho sábio.
  • Outros elementos decorativos (discriminados em cada ato).
  • Projeção do poema “Profissão do Poeta”(Geir Campos. A Profissão do Poeta. In: Fernandes, Millor e Rangel, Flávio. Liberdade, Liberdade. São Paulo, L&PM, 1987, p. 22.)

 

O Poeta, Chagall

 

PROFISSÃO DO POETA

 

Operário do canto, me apresento

sem marca ou cicatriz, limpas as mãos,

minha alma limpa, a face descoberta,

aberto o peito, e – expresso documento –

a palavra conforme o pensamento.

 

Fui chamado a cantar e para tanto

há um mar de som no búzio de meu canto.

Trabalho à noite e sem revezamentos.

Se há mais quem cante cantaremos juntos;

sem se tornar com isso menos pura,

a voz sobe uma oitava na mistura.

 

Não canto onde não seja a boca livre,

onde não haja ouvidos limpos

e almas afeitas a escutar sem preconceito.

Para enganar o tempo – ou distrair

criaturas já de si tão mal atentas,

não canto…

Canto apenas quando dança,

nos olhos dos que me ouvem, a esperança. 

 

5. No chão e no centro da sala: o desenho de um grande círculo (desenhado com fita crepe, por exemplo). As cadeiras estão dispostas em torno do círculo central, com uma abertura na direção do quadro negro (semicírculo) e com espaço suficiente para que os pés dos participantes não toquem o interior do círculo.

No interior do círculo está desenhado um pequeno quadrado e, saindo do meio de cada um dos seus lados, quatro retas que dividem o círculo e o espaço total da sala em quatro partes e as cadeiras dos participantes em quatro grupos. Dentro de cada uma dessas partes, escrita em uma tarjeta ou cartolina e referindo-se a cada grupo de participantes, está colocada uma das seguintes palavras: Gerente, Técnico, Supervisor ou Operador.

 

6. Um vaso com flores naturais, colocado sobre um dos móveis.

 

7. Iluminação indireta, se possível.

 

 

O texto anterior afirma que nas paredes seriam colocados outros elementos decorativos, que seriam descritos em cada ato (aula ou unidade de estudo). A seguir, revelamos os acréscimos no cenário-base para a realização do primeiro ato. Observe que o primeiro ato trata da formação do grupo-classe. Na perspectiva do Aprendizagem Criativa e da constituição do grupo-sujeito, como já dissemos em outro lugar, esse momento é fundamental.

 

Modificações no Cenário-Base para o Ato I : Formação do Elenco

1. Outros elementos decorativos nas paredes: quadros, ampliações fotográficas, recortes de revistas, etc., contendo cenas diversificadas de trabalho e produção: trabalho artesanal, trabalho em fábricas, linhas de montagem operadas com trabalho humano e com robôs, trabalho em equipe, operação de fábricas automáticas…

 

2. Quadro negro apagado.

 

3. Aparelhos de som e vídeo já testados.

 

4. Fixados no quadro de avisos:

  • Uma relação completa dos participantes.
  • Um dos textos que será utilizado no drama.
  • Um programa do espetáculo teatral.
  • Uma frase: Ator convidado para o drama, conquiste o seu espaço!
  • Um horário do espetáculo diário (início e término).

5. Sobre as cadeiras ou mesinhas individuais: programa do espetáculo teatral, cópias dos poemas: Contratados e O Relógio.

 

6. Música de fundo: Bolero, de Ravel.

 

Observem que é previsto o uso de uma música de fundo em todo o desenvolver do trabalho. Em post futuro discutiremos essa forma de usar a música para fins educacionais e suas consequências.

 

Para os interessados, é possível acessar o texto todo da aula clicando aqui. Alí, é possível perceber como todo o arranjo ambiental é utilizado para facilitar o desenvolvimento das situações de aprendizagem. Alguns dos símbolos (quadrado, círculo, …) que são utilizados no trabalho (ver Aprendizagem Criativa – Focalização e Simbolização) também são ali tratados.

 

Por fim, é importante observar que, em escolas convencionais, muita mudança precisaria ser feita no espaço e nos equipamentos disponíveis para que uma aula que usasse o cenário descrito neste post pudesse ser desenvolvida. Que arquitetura escolar daria conta do recado?

 

Projeto de Excelência em Serviços (Eixo II do Trilha Jovem) 11 de agosto de 2008

 

Esta é uma amostra do trabalho desenvolvido para o Projeto Trilha Jovem. O Projeto Trilha Jovem é uma inicitiva de capacitação para o turismo de jovens oriundos de famílias de baixa renda. A primeira versão do Projeto derivou de uma proposta curricular desenvolvida, em 2001, pela Germinal Consultoria para o Instituto de Hospitalidade (IH), de Salvador, na Bahia. Essa primeira versão foi alterada pelo IH nas primeiras implementações. Depois, a versão original e a inicialmente implementada foram fundidas na versão atual. A Germinal também contribuiu nesse trabalho. Por fim, a partir da crítica, sistematização, reformulação e ampliação dos planos de aula utilizados nas primeiras implementações, a Germinal criou as Referências para a Ação Docente, que são manuais que apresentam sugestão, passo a passo, de desenvolvimento de todas as unidades curriculares do Projeto Trilha Jovem, que hoje já está implementado em 10 destinos turísticos do Brasil.

 

O texto a seguir é a referência para a ação docente no desenvolvimento de uma das Sessões de Aprendizagem do Projeto de Excelência em Serviços, do Eixo II, do Projeto Trilha Jovem. O excerto foi retirado das Referências para a Ação Docente, desenvolvidas pela Germinal e publicadas pelo Instituto de Hospitalidade. O texto não foi originalmente editado da forma como é apresentado aqui. Para mais informações sobre o Trilha Jovem, clique aqui.

 

Projeto de excelência

em serviços (pex)

Aula 1/8

Competências

Situação de Aprendizagem

Recursos

Tempo

 

Identificar os clientes de uma ação empreendedora e suas necessidades.

Traduzir as necessidades dos clientes em critérios de excelência para a prestação de serviços.

1. Aquecendo.

Log Book. Texto de apoio.

45’

2. Qualidade e excelência em serviços I.

Textos de apoio. Tarjetas.

80’

INTERVALO

15’

3. Qualidade e excelência em serviços II.

Tarjetas.

60’

4. Os clientes do projeto.

 

30’

5. Dinâmica de encerramento.

 

10’

 

 

 

Objetivos

  1. Integrar e motivar o grupo em torno das atividades de projeto.
  2. Discutir os conceitos de qualidade e de excelência na prestação de serviços.
  3. Promover a definição precisa dos clientes do projeto.
  4. Orientar a definição de critérios de excelência para os serviços que serão prestados no desenvolvimento do projeto.

 

 Descrição das Situações de Aprendizagem

 

1. Aquecendo

Recepcione os jovens, convidando-os a ocupar os lugares do semicírculo, previamente preparado com o número de cadeiras necessárias. Peça para o responsável fazer a leitura do Log Book, escolher o novo relator e entregar-lhe o Log Book.

Coreografia 

Milágrimas, coreógrafo Ivaldo Bertazzo, jovens do projeto Dança Comunidade
Milágrimas, coreógrafo Ivaldo Bertazzo, jovens do projeto Dança Comunidade

Em painel, promova uma dinâmica de aquecimento e integração (o termo “em painel” indica a situação didática em que todos os participantes estão reunidos em semicírculo e acontece uma atividade ou um debate aberto, coordenado pelo educador).

 Organize, por proximidade no semicírculo, quatro grupos. Cada um deles deverá ensaiar, para apresentação posterior, sem fala ou mímica, três conjuntos de movimentos rítmicos que representem:

  • a escolha do projeto feita na oficina de Empreendedorismo (Informe-se, previamente, sobre o projeto escolhido pela classe na oficina de Empreendedorismo.)  (cena 1);
  • o desenvolvimento desejável do projeto (cena 2);
  • os resultados do projeto, especialmente para os clientes dos serviços envolvidos na ação empreendedora prevista (cena 3).

Coloque o Bolero, de Ravel, como fundo. Existem muitas gravações da música. Você poderá usar, por exemplo, a disponível em: KARAJAN, H. Karajan Forever. São Paulo: Universal Music, 2003. Peça para os grupos se reunirem em pé, um em cada canto da sala, para prever e ensaiar os movimentos, para uma apresentação a ser feita logo em seguida. Durante a preparação, circule pelos grupos, estimulando-os a criar a melhor coreografia possível. Não aceite a primeira idéia do grupo. Peça que aprimorem essa primeira idéia, elaborando, ampliando e sofisticando os movimentos previstos.

Concluída a preparação, todos em pé formam um semicírculo, voltado para o “palco” (frente da sala).  Solicite que um grupo se candidate para a primeira apresentação. Se você não conhecer a classe, peça que os integrantes do grupo digam seus nomes, antes da apresentação das cenas. Se você já for conhecido, poderá dispensar esse passo. O grupo voluntário faz sua apresentação. Imediatamente a seguir à apresentação, todos os demais participantes, incluindo os integrantes do grupo que acabou de se apresentar, repetem os movimentos que constituem as três cenas (palmas). Repita esse procedimento na apresentação dos demais grupos.

Ao final, cada grupo faz um breve comentário sobre sua apresentação, antecedido por nova identificação de seus integrantes. (Nas duas primeiras aulas, sempre que possível, peça que os jovens repitam seus nomes para que você possa memorizá-los. Procure saber o nome de todos até a terceira aula.) Depois, generalize a discussão sobre as apresentações e o sobre o significado de cada uma delas.

Solicite a seguir a leitura do texto de apoio: “Você realmente está encantando os seus clientes?”

 

Texto de apoio: VOCÊ REALMENTE ESTÁ ENCANTANDO SEUS CLIENTES?

Muito se fala sobre encantar o cliente. Contudo, será que esta necessidade para o sucesso empresarial está sendo atendida?

Pesquisas desenvolvidas pela Esteves & Associados Consultoria Empresarial, sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores, mostram que 70% das razões nada têm a ver com o produto, mas sim com a qualidade do atendimento recebido.

Dentro dos 70% das razões, 21% mudaram de fornecedor pela falta de contato e os 49% restantes porque a atenção recebida era de baixa qualidade. Em relação aos 30% restantes, 15% mudaram de fornecedor porque encontraram produto melhor e os outros 15% mudaram devido ao menor preço do produto. Assim, conclui-se que preço já não garante mais a fidelidade do cliente.

Valem aqui algumas perguntas para sua reflexão. Ao respondê-la não podemos esquecer que, antes da excelência na prestação de serviços, precisamos, acima de tudo, entender quais são as reais necessidades, desejos e anseios dos clientes.

· O que está sendo feito pela empresa em termos de qualidade de atendimento para os clientes?

· Como as informações estão sendo trabalhadas na empresa?

· Qual é o investimento da empresa em termos de melhoria da prestação de serviço?

Para uma melhor compreensão do impacto da insatisfação dos clientes, novas pesquisas realizadas revelam que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam e que para cada reclamação recebida existem 26 outros clientes na mesma situação que não se manifestam. Desses últimos, entre 65% e 90% jamais voltariam a comprar da mesma organização provedora.

Mas, o quanto isso representa em termos financeiros para a empresa? Se levarmos em conta que custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter o antigo, a empresa está, no mínimo, perdendo dinheiro não se preocupando em manter os clientes antigos.

Por sua vez, investir nas reclamações dos clientes, solucionando-as, produz excelentes resultados, porque 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a comprar das organizações, além do quê são obtidas valiosas informações sobre os problemas da empresa e dicas para orçamento de novos produtos ou serviços.

Diante destes dados, temos que nos conscientizar que encantar o cliente não é um modismo, mas uma questão de sobrevivência da empresa, porque, além de criar um diferencial perante a concorrência, fortalece o relacionamento duradouro com o cliente.

Eis algumas dicas para se criar esse relacionamento:

  • Atenção aos pequenos detalhes;
  • Seja cortês;
  • Atenda-os de imediato e com rapidez;
  • Preste orientação com segurança;
  • Evite termos técnicos, fale a verdade;
  • Dê atenção às reclamações.

E, finalmente, sempre se pode fazer algo mais sem que isso represente um ônus para a empresa. Veja outras dicas:

  • Demonstre um contínuo interesse pelos clientes;
  • Informe-se sobre o desenvolvimento dos produtos ou serviços;
  • Mantenha listagens atualizadas dos clientes sempre que possível;
  • Faça com que seus clientes se sintam importantes e partícipes do seu negócio.

Logo, vamos colocar em prática estas dicas. Mãos à obra

 

ACIL. Você realmente está encantando os seus clientes? Disponível em: <http://www.uel.br/prorh/index.php?content=diversos/qualidade.html>. Acesso em 2 jun 2006.

 

 

2. Qualidade e excelência em serviços

AP)

Nadia Comaneci - Nadia Comaneci performs at the Montreal Olympics in 1976. (Source:AP)

 Reapresente e construa um entendimento comum sobre o “Mapa do Empreendimento”, elaborado na oficina de Empreendedorismo (EMP). (É importante fazer antecipadamente um contato com o educador responsável pela oficina de Empreendedorismo para saber detalhes sobre a elaboração e o conteúdo do “Mapa do Empreendimento”.)

Em painel, apresente os conceitos de cliente (Juran) e de qualidade (Falconi) escritos em tarjetas, ou no quadro, ou projetados em transparência.

 

 

·  Cliente é todo aquele afetado pelo produto e pelos processos da empresa ou empreendimento (Juran).

 

· Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente (Falconi).

 

 

Explore o conceito de cliente a partir das coreografias apresentadas (item 1: aquecendo) e da pergunta: quem, nessas cenas, foi afetado pelo processo ou pelo produto do projeto?

Faça uma contraposição do conceito de qualidade com o de cliente, tendo como referência a distribuição dos resultados, como por exemplo:

 

 

O “que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades” do patrão ou do acionista é a de maximização fácil, segura e confiável dos lucros e o retorno do investimento no menor tempo possível. Outro cliente, o trabalhador, se atendidas as suas necessidades de participação do resultado, gostaria de receber a totalidade dos resultados em forma de salário, também de forma fácil, segura, confiável, sempre no dia 5 de cada mês. Como atender a um cliente e também ao outro?

 

Juran contorna essa contradição dizendo que, dentre a multiplicidade de clientes, é preciso atender aos poucos, mas fundamentais, mediando o atendimento de suas necessidades. Poucos e fundamentais, para quem?

 

Para as organizações ou para os empreendimentos, existem três tipos fundamentais de clientes.  O primeiro é o comprador ou beneficiário direto do produto ou serviço da organização ou do empreendimento (cliente externo). Sem ele a organização ou o empreendimento não sobrevive. O segundo é aquele que fabrica o produto ou presta o serviço (cliente interno). Sem pessoas motivadas é impossível produzir ou prestar serviços com qualidade. O terceiro e último tipo de cliente fundamental é a sociedade mais abrangente que circunda e regula as relações entre clientes internos e externos. Vamos chamá-lo simplesmente de sociedade.

 

 

 Faça a divisão da classe em seis grupos. Os grupos vão trabalhar com três (3) textos retirados dos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional de Qualidade. (.). Os textos abordam três de um total de 12 fundamentos da excelência considerados pelo Prêmio. Foram escolhidos os três fundamentos mais próximos das questões relacionadas com o atendimento aos três tipos de clientes antes considerados (cliente externo, cliente interno e sociedade). Distribua cópias dos textos para todos os integrantes dos respectivos grupos. Os trabalhos de grupo serão organizados da forma apresentada a seguir.

Os Grupos 1 e 2 irão trabalhar com o fundamento Foco no Cliente e no Mercado e utilizar o texto inserido logo a seguir.

 

 

Texto de apoio:  FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO

A qualidade é intrínseca ao produto, porém o cliente é o “árbitro” final, que julga a partir de suas próprias percepções. Estas percepções se formam por meio de características e atributos, que adicionam valor para os clientes, intensificam sua satisfação, determinam suas preferências e os tornam fiéis à marca, ao produto ou à organização. O foco no cliente é um conceito estratégico, voltado para conquista e a retenção de clientes. O conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é o ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização. Assim, a organização possui foco no cliente quando essas necessidades estão claras para todas as pessoas da organização. Iniciativas visando desenvolver e oferecer produtos diferenciados podem ser utilizadas para a criação de novos segmentos e até mesmo surpreender os mercados existentes. As estratégias, planos de ação e processos orientam-se em função da promoção da satisfação e da conquista da fidelidade dos clientes. O foco no mercado mantém a organização atenta às mudanças que estão ocorrendo a sua volta, principalmente com relação aos concorrentes e a movimentação dos clientes em relação a novas demandas e necessidades. Estas preocupações são fundamentais para o aumento da competitividade da organização.

 

Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade. Critérios de Excelência. São Paulo: FNPQ, 2004, p. 13. Disponível em: <http://www.fpnq.org.br >. Acesso em: 21 jun 2005

 

 

Os Grupos 3 e 4 irão abordar o fundamento Responsabilidade Social e Ética e utilizarão outro texto de apoio.

 

 

Texto de apoio: RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA

O sucesso e os interesses de longo prazo da organização dependem de uma conduta ética em seus negócios e do atendimento e superação dos requisitos legais e regulamentares associados aos seus produtos, processos e instalações. A superação decorre da pró-atividade necessária, dado que o legislador tem atuação preponderantemente reativa e lenta em relação aos anseios da sociedade. A responsabilidade social e ética pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização, com necessidades que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas, considerando-se o porte e o perfil da organização. Isto engloba a responsabilidade pública, ou seja, o cumprimento e a superação das obrigações legais pertinentes à organização, que representam os anseios da sociedade quanto à sua conduta. Por outro lado, é também o exercício da consciência moral e cívica da organização advinda da ampla compreensão do seu papel no desenvolvimento da sociedade. Trata-se, portanto, do conceito de cidadania aplicado às organizações.

O comportamento ético está diretamente relacionado com o respeito e a confiança mútuos. O relacionamento da organização com todas as partes interessadas deve se desenvolver de forma ética para que resulte em reciprocidade no tratamento. Esse princípio se aplica a todos os aspectos de negociação e relacionamento com clientes, fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos ou outras partes interessadas. Ele é também aplicável no que diz respeito às pessoas, atribuindo-lhes total confiança, sendo que toda a força de trabalho deve ser conscientizada da importância do tema. Portanto, o respeito à sua individualidade e ao sentimento coletivo, inclusive quanto à sua representação sindical, deve ser uma regra básica.

O mesmo valor se aplica à comunidade e a qualquer entidade ou indivíduo que mantenha contato com a organização. No tocante à segurança, à saúde pública e à proteção ambiental, a organização cidadã prevê os impactos adversos que podem decorrer das suas instalações, produção, distribuição, transporte, uso, descarte ou reciclagem final de seus produtos e toma as ações preventivas e de proteção necessárias. O exercício da cidadania pressupõe a liderança e o apoio de interesses sociais, podendo incluir a educação e a assistência comunitária; a proteção dos ecossistemas; a adoção de políticas não-discriminatórias e de proteção das minorias; a promoção da cultura, do esporte e do lazer e a participação ativa no desenvolvimento nacional, regional ou setorial. A liderança na cidadania implica em influenciar outras organizações, públicas ou privadas, a tornarem-se parceiras nestes propósitos e também em estimular as pessoas de sua própria força de trabalho no engajamento em atividades sociais. A responsabilidade social e ética potencializa a credibilidade e o reconhecimento público, aumentando o valor da organização.

 

Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade. Critérios de Excelência. São Paulo: FNPQ, 2004, p. 13. Disponível em: <http://www.fpnq.org.br >. Acesso em: 21 jun 2005

 

 

Finalmente, os Grupos 5 e 6 trabalharão com o fundamento Valorização das Pessoas e o correspondente texto de apoio.

 

 

Texto de apoio: VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS

 

O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, habilidades, criatividade e motivação de sua força de trabalho. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada vez mais de oportunidades para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades. Neste contexto, a promoção da participação das pessoas em todos os aspectos do trabalho destaca-se como um elemento fundamental para a obtenção da sinergia entre equipes. Pessoas com habilidades e competências distintas formam equipes de alto desempenho quando lhes é dada autonomia para alcançar metas bem definidas. A valorização das pessoas leva em consideração a diversidade de anseios e necessidades que, uma vez identificados e utilizados na definição das estratégias, dos planos e das práticas de gestão organizacionais, promovem o desenvolvimento, o bem-estar e a satisfação da força de trabalho, a atração e retenção de talentos humanos, bem como um clima organizacional participativo e agradável, possibilitando o alcance do alto desempenho da organização e o crescimento das pessoas.

 

 

Os grupos deverão preparar uma exposição de 5 minutos, relacionada ao tópico respectivo que lhes foi designado. Cada grupo deve apresentar os critérios e/ou focos de observação para a constatação, na prática, da qualidade ou da excelência no atendimento ao cliente a ele designado (cliente final, sociedade e cliente interno). (Os critérios do Plano Nacional de Qualidade (PNQ) podem servir como referência para os grupos, disponível em: <http://www.fpnq.org.br>.). Os critérios ou focos de observação devem ser transcritos em tarjetas para a apresentação.

 

 

3. Qualidade e excelência em serviços II

 Em painel, os grupos 1 e 2 fazem suas exposições. Depois, em conjunto, sintetizam os critérios referentes ao fundamento comum a esses grupos (Foco no Cliente e no Mercado / cliente final). Para a síntese os dois grupos trabalham com as tarjetas, formando um único conjunto de critérios. Apóie os dois grupos na construção da síntese e complemente o que for necessário.

Os grupos 3 e 4 fazem suas exposições e sintetizam em conjunto os critérios referentes ao fundamento comum aos grupos (Responsabilidade Social e Ética / cliente sociedade). Da mesma forma dos grupos anteriores, para a síntese os dois grupos utilizam as tarjetas, compondo um único conjunto de critérios. Apóie os dois grupos na construção da síntese e complemente o que for necessário.

Repita mais uma vez a mesma dinâmica com os grupos 5 e 6: exposição dos grupos, síntese dos critérios referentes ao fundamento comum a eles (Valorização das Pessoas / cliente interno) e complementação do que for necessário. (Sugere-se que o painel de tarjetas resultante da atividade fique exposto até a próxima aula.)

 

 

4. Os Clientes do Projeto

locutorio.blog.com

locutorio.blog.com

Promova uma breve reunião dos mesmos grupos da atividade anterior com o objetivo de identificar os clientes da ação empreendedora prevista no projeto (Talvez não seja tão fácil definir os clientes do projeto. A CPL tem a responsabilidade de coordenar essa definição, apoiando e orientando os educadores e os jovens. Ressalta-se, também, que muitas vezes condições de recursos materiais, infra-estrutura, oportunidades etc. disponíveis fazem com que haja uma pré-definição em reunião pedagógica, que pode já ser orientadora das discussões com as classes.).

Em painel, os grupos apresentam a identificação dos possíveis clientes do projeto. Coordene uma discussão para se chegar aos poucos, mas fundamentais clientes do projeto.

 

5. Dinâmica de Encerramento

Solicite que os participantes fiquem em pé. Divida a sala em dois lados e a classe em duas equipes. Aponte dois aros imaginários, um em cada lado da sala. Solicite dois jogadores de cada equipe para iniciar uma partida de basquete. Lance uma bola imaginária para o alto. Deixe os jovens jogando, por cinco minutos. Depois, reúna-os em um círculo, abraçados. Peça que encontrem o grito de guerra da classe.

 

Instrumentos e Critérios de avaliação

  • Cenas apresentadas pelos grupos.
  • Comentários sobre as cenas.
  • Apresentação dos grupos sobre critérios de excelência.
  • Definição dos clientes.
 

 
%d blogueiros gostam disto: